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【中图分类号】R195.1【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)03-0114-02
我院门诊部开展了“门诊就诊病人调查表”,并列入门诊部工作日程之中,旨在了解医院门诊病人的市场来源、需求度等.笔者现对我院近2年的门诊病人就诊情况进行调查分析、对比,结果报告如下：
1.对象与方法
1.1 对象：2006~2007年来门诊就诊的1000例病人.
1.2 方法
1.2.1 调查方法：采用自行设计的问卷进行自选打勾式调查.共发放问卷调查表1000份,回收有效问卷1000份,问卷设有统一指导语,采用无记名方式调查.
1.2.2 调查内容：共分11项内容(表1),即一、二项是了解病人对医院熟知程度；三、四项了解病人的主要来源；五、六项通过病人的角度了解门诊病历等文件书写质量的情况；七、八项了解病人对专家坐诊的需求程度、九、十项了解本地区病人的就医习惯与医院的服务状况；十一项了解门诊礼仪护士的人性化、人文化服务.
1.2.3 调查标准：要求病人对各项需求如实填写打勾.每天调查2~10人.
1.2.4 统计学方法：将数据录入计算机进行百分比柱型分布图显示对比分析.
2.结果
2.1 根据各种项目的统计数据进行百分比柱型分布图显示对比分析(图1).
2.2 不同背景门诊病人对各项满意需求的分析情况：采用百分比柱型分布图对比,发现不同的群体、需求、区域、容量、流程、态度、动机、忠诚度的门诊病人对调查项目对比差异在许多方面具有统计学意义.
3.讨论
3.1 从图1显示一项就诊的初诊率仍高于复诊、经常就诊的比率,复诊率与去年相比明显增高,这说明所采取一系列的管理措施取得一定的效率.
3.2 从图1显示二项门诊各科比率可看出内科、外科、妇科、儿科门诊就诊病人与去年相比呈上升趋势,特别是外科门诊管理下的工夫较大,专家及平诊出诊量增加,就诊率增加幅度较大.耳鼻喉科门诊、眼科门诊、口腔科门诊就诊病人呈下降趋势,此百分数符合医院信息统计各科就诊比率.
3.3 从图1显示三项门诊就诊的自费病人比去年全年呈下降趋势,医保病人持续呈上升趋势.由此说明所采取的管理措施是有效的.随着改革的深入,吸引更多的医保病人前来就诊,医保病人比例将会逐步增加.
3.4 从图1显示四项门诊就诊的人群仍以工人、农民为主,与去年相比行政人员、工人、农民等就诊人员明显下降,军人、商人就诊率有所提高,由此可看出加强各项工作,提高服务、提高技能,注重专科发展,打出品牌特色门诊,吸引更多各类病人群的就诊.
3.5 从图1显示五项调查比例可看出门诊医疗文件的的书写比去年更规范,门诊部长期配合医教部加强了此项工作的管理,每天办公室人员到各诊室巡视,如有医疗文件漏写或不写,医教部将在每月的质检简报上通报,有效的提高了医疗文件的规范书写.但一部分医生仍然未按要求认真填写门诊病历本,未履行好工作职责,本着一切以病人为中心,为病人负责,减少医疗纠纷,医生应引起高度重视,规范医疗文件书写.
3.6 从图1显示六项调查与去年全年相比,复诊病人带手册的意识增强了,说明了我们的管理及工作人员、分诊人员的宣教起到了一定的效果,但仍有一部分病人没有带原始资料的习惯,医院仍继续加强此方面的宣教及管理.
3.7 从图1显示七项门诊病人在就诊中对专家的信任和需求,门诊部自去年开始加强专家出诊管理,对专家出诊实行签全名制度,每月医教部在质检简报上通报专家出诊情况,提高了专家的出诊率,方便患者就诊.
3.8 从图1显示八项看出病人选择专家,专家不在时病人感到遗憾的比率提升,说明专家对病人的重要性.但不满意的比率减低了,说明了服务与告知义务已取得病人的理解.专家应重视出诊,有外出、学习、值班等情况应避开出诊时间,给病人一个选择医生的权利.医院在安排全方位工作时也应考虑避开专家出诊时间,保证专家按时、准时出诊.为体现一切以病人为中心的服务宗旨,开展了预约门诊,为想来就诊而没有时间或路途较远病人提供方便.
3.9 从图1显示九项就诊病人仍有托熟人看病的习惯,说明管理和服务有待加强,培养病人的忠诚度,善待一切来院就诊的患者,提升服务质量,接纳一切来院就诊病人的规范就医,让病人感到有没有熟人都一样乃是中等城市医院管理的服务宗旨.
3.10 从图1显示十项各服务环节已得到病人的认可,但缺陷难免,明年将继续加强门诊服务管理,改变调查内容,了解病人更多需求.
3.11 从图1显示十一项看出礼仪护士的服务效果是明显的,但也有不足之处,两批交替之间,第二批培训到位急待加强,指导门诊部将继续加大力度管理门诊服务,加强第二批礼仪护士的学习,增强服务意识,提升服务理念.
4.小结
要使门诊病人就诊群最大化,就必须具有高水准、高质量、高技术水平,全面掌握、常规化认真分析不同背景资料门诊病人对各种需求因素的满意度要求情况,不断寻求改进措施,符合卫生部颁发的医院服务标准的要求对门诊的需求,只有这样,才能达到医院高效益和门诊高满意度的双重管理目标.
[收稿 2008-11-25]
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