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医院服务于患者,但患者同样决定着医院的发展.只有不断满足患者日益增长的医疗需求,医院才能科学、协调发展.医者父母心,自古以来无论中外,凡能称大医者,必将以其精湛的医术为人叹服,以其高尚的医德为人折服.如今,时代在改变,人们的思想也在改变,这就要求我们在日常的医疗实践中,在我们的医疗服务过程中体现出一种大医风范,以医术救人,以医德服人,共同营造一个融洽的医院文化.
医院人始终坚持“以病人为中心,以质量为核心,以改革为动力,以效益为重点,以待遇为保障,以发展为目标”的办院宗旨,强调了患者在医患关系中的主导地位,围绕患者需求,强调医疗质量、强调改革创新、强调服务自觉性、强调医疗服务长远发展,形成自己的服务战略、服务品牌、服务质量.
一、树立“以病人为中心”的服务战略
经过半个多世纪的积累、沉淀、凝聚、升华,医院人将对患者满腔的热忱提炼为“以人为本、生命至上、造福百姓、构建和谐”的服务理念,并将“仁爱、诚信、敬业、严谨、求实、创新”作为从事各项工作的准则,一切以病人为本,一切以抢救生命为上,维护群众利益,保护群众健康,共同构建和谐的医患关系,从而推动医院全面、协调、可持续发展.员工正确理解并真正接受了服务理念,有效地增强爱岗敬业、服务患者的自觉性,将医疗服务转化为关爱患者的自觉行动.
医院充分发挥自身战略优势,结合医院综合实力相对上级医院较弱的实际,医院通过加强人才培养,鼓励技术创新,整合、集中优势医疗资源,成功打造了放疗科、热疗科、血液透析科、介入治疗科、康复理疗科、肿瘤科、新生儿监护病房和高标准的ICU病房等特色专科.特色专科的建设使医院在周边地区产生了广泛的影响力,品牌知名度得到进一步提升.
医院坚持首诊医师负责制,护理部积极开展“六个一”服务,即通过“一声问候、一个微笑、一杯暖心的热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一套便于医患沟通的连心卡”,构建起与患者沟通的桥梁,使患者时时、事事、处处都能感受到温馨和温暖.
二、树立“勇于担当”的服务品牌
医院有一支年富力强、锐意进取、团结向上的领导集体.他们以医改为契机,从改革分配制度入手,以医疗质量和患者满意为尺度,调整绩效分配,在确保医疗安全的基础上,充分调动各级人员的积极性；大力改革人事制度,将一批年轻有为、业务精湛、医德高尚的青年骨干委以重任,使医院管理充满生机和活力；他们建立健全组织机构,使医务科、护理部、门诊部、院感科等职能科室各司其职,相互协调,共同保障医疗服务质量,确保了患者放心、满意.
患者从进入医院开始,就从优美的治疗环境、微笑的导医服务、便捷的便民医疗服务队、挂号、交费、检查的及时、首诊医师的认真负责、住进病房的关怀问候、出院进的车前送别、康复时的或上门回访中感受到医院无处不在的人文关怀,感受到“大医精诚、仁爱厚德”的医院文化魅力.
医院通过院报、网站、展板、电视台等多种形式加强对服务理念的传播,并公开服务承诺和监督,设立意见箱,聘请10余名社会监督员代表社会各界对医院进行监督.他们积极组织开展送医送药活动,年均开展下乡义诊30余次,发放健康宣传资料2万余份,开展健康知识讲座30余次,免费发放生活常用药品价值近万元.
三、树立人性化的服务质量
医院严格按照服务承诺,及时为患者提供安全有效的医疗服务.特别是对急重症病人,医院采取全程绿色通道,做到“三个陪同”和“四个优先”,陪同检查、陪同交费、陪同办理入院手续,优先交费、优先检查、优先诊疗、优先手术.急诊检查做到半个小时之间出结果,从而有效地提高了抢救的成功率.医院通过电子显示屏等方式公开收费项目和收费标准,科室医护人员每天将患者的诊疗费用清单送至病人床前,并详细解释病人的疑问,确保做到让病人明明白白看病.
医院实行门诊大厅院长和行政人员值班制度,及时解决患者在就医过程中的各种问题,并设立了导医台,成立了急诊服务队和病房服务中心,24小时为患者办理入院引导、检查交费、结果送达、住院手续等各项事项,服务内容涵盖从入院到出院的各个环节,全程无缝隙服务,切实让患者体会人性化的医护服务.
根据患者的不同需求,医院积极开展特色服务和服务创新,如妇产科的“母婴乐园”、康复理疗科的“康复家园”、糖尿病治疗专科的“健康教育基地”和血液透析科的“全程服务”等,从而使患者得到更加贴心的服务.为缓解血液透析和康复治疗患者的经济负担,医院安排专车,定时接送患者出入院,确保其能有能力坚持治疗,增加了康复的信心和希望.为了解患者需求,医院为患者建立了健康档案,从新生儿开始,对每年全县新出生婴儿健康状况进行记录,并跟踪分析健康发展趋势及可能出现的问题,防患于未然,增强了疾病治疗的针对性和有效性.
（作者单位：山东德州平原县第一人民医院）