电力营销服务的管理政策

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[摘 要] 随着市场经济的不断发展,电力企业改革的也不断深入,电力企业要想适应新的经济形势的需要、立足于市场,就必须从企业内部经营机制和思想观念入手,进行改革创新、开展策略研究,制定出相应的战略发展计划,来加强营销管理.

[关 键 词 ] 电力营销服务； 创新管理； 政策研究

[中图分类号] F272 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）20- 0063- 01

电力营销工作中,电力营销服务显得尤为重要,它是提升企业无形资产价值的根本举措.因此,进行电力营销服务的创新管理及政策研究,是摆在我们面前的重要课题.

1.电力营销服务的创新管理

电力企业要想抢占市场,必须进行改革创新,开展优质化服务.电力营销服务是企业发展核心,是电力企业的生命线,是电力企业拓展市场的通行证,是打造电力品牌的根本途径.因此,应对电力营销服务进行改革创新、加强服务管理,以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场,从而获得更高的效益.

1.1 电力营销服务理念创新

随着当前市场竞争形势的日益激烈,电力企业必须在抓好生产与建设的同时,转变电力营销服务的工作理念,始终坚持“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨,在电力营销过程中,想客户之所想,急客户之所急,灵活处理客户的问题与困难,及时解决营销服务中的问题,做到全过程、全方位的优质服务.实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变,力求在电力市场营销中处于有利地位,提高社会满意度、提升企业的形象.

1.2 电力营销服务手段创新

在服务过程中,要努力优化服务流程,提高工作效率,创新完善服务手段和方式,为广大客户送去光亮,带来温暖,提供动力,引领文明,将电力员工公认的高尚心理追求,升华为自然流淌的自觉行动.以企业文化为基奠,以强势品牌为引领,“创知名服务品牌,做国网最好服务”,着力打造“感动式”服务品牌,向广大客户提供安全、可靠、优质、便捷的供电服务.例如,完善“”功能,缓解用户“缴费难、报装难、报修难”的问题；进一步完善95598的核心功能；减少服务中的流转环节,加快内外部信息的传递速度,减少不必要的审批程序和工作流程；开展客户关系管理研究,试行大客户VIP贵宾服务制,细化服务内容,拓展服务范围；建立投诉管理的迅速反应机制及公开投诉实时跟踪信息等.

1.3 电力营销服务质量创新

科技手段是提高企业服务质量的有效方式.目前,电力营销服务信息管理系统已广泛应用,它既是客户服务需求的快速响应体系,又是内部服务资源的整合平台.先进电力营销服务信息管理系统应具备以下功能：减少电力企业的运行费用、提供给用户准确和及时的电费清单；改善计费过程并提高用户满意度；运用电表远程诊断和可即时读取的功能,改善对用户的服务；具有远程接通和断开的功能,可有效地进行用户管理；为用户提供更多电价和服务的选择；提供大量的用电和网络状态信息,使得用户可以为节能或减少开支而调整用电习惯,而电力企业则可制定更有针对性的系统改造计划；能支持用户侧的分布式发电的接入；为智能电网和其他系统未来高级应用建立基础设施体系,实现电力营销服务的跨越式发展.

2.电力营销服务的政策研究

2.1 电力营销服务的精细化政策

精细化营销服务主要体现在营销服务各个环节的精确、细致、高效、规范上.通过对各项工作及业务流程进行细化和量化,从完善营销服务业务规范和工作流程入手,构筑服务理念新颖、服务文化精细、服务质量高效、服务措施全面、服务方式灵活的优质电力营销服务新格局.首先,实现营销服务管理制度的精细化?,按照国家相关电力营销服务规范要求,结合企业自身的技术条件,构筑健全、高效、稳定、精细化的营销常态管理制度.第二,实现营销服务业务流程的精细化,按照国家和电力监管部门的相关要求,根据自身实际,利用简约化、抽象化、数字化等先进技术手段对传统营销服务流程和功能进行重新整合、对传统营销业务流程进行技术创新.第三,实现营销服务操作标准的精细化?,将营销服务过程中各专业的操作管理工作,以程序化的工作流程进行固化、细化、优化,从而推进营销业务工作向精细化、标准化方向发展.

2.2 电力营销服务的差异化政策

服务差异化是服务企业面在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手的一种做法.目的是要通过服务差异化,突出自己的优势,与竞争对手相区别.电力企业可以通过调查、了解和分清现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,满足目标顾客的需要；采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把电力企业的服务运送给服务接受者；使无形产品有形化；将标准产品进行顾客化；实施高质量的员工训练计划,则可以促进服务质量提高,建立难以模仿的竞争优势；实施高水准的质量管理等差异化手段,使企业在服务市场立住脚跟.

2.3 电力营销服务的智能化政策

为了方便城市居民客户缴费,除合理设置供电营业厅网点外,积极开通银行缴费、、网上缴费、ATM自助缴费机、充值卡、GPRS购电等缴费方式,增加 95598流动服务车进社区服务,努力打造城市地区“十分钟缴费圈”.

为解决农村客户交费难、供电员工催费难、工作量大的实际问题,电力企业创新服务手段和服务方式,开创“无线售电机”这一新型缴费方式,通过GPRS通讯模块,经专用无线GPRS网络（APN）、防火墙、专用通讯前置机、售电接口服务器,使用加密的数据包完成无线售电终端与营销数据交换,实现客户购电、打印购电凭条、查询发生电量及电费余额等功能.实现“实时缴费、方便快捷、安全可靠、在线管理”的创新手段.以“低成本,无风险,满足客户需求,符合农村实际”等特点,为客户提供便捷的服务.

同时进一步完善短信催费、语音催费功能,借助社区、物业、邮局、电视台等实行第三方催费、智能化催费,努力做到“不停电催费”服务.