精细化电力营销服务管理策略

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【摘 要】精细化电力营销服务管理,促进了优质化、标准化、规范化营销服务体系的建立,不断增强电力企业的市场竞争力.通过进行精细化的营销服务管理,电力企业收到了明显的成效.近几年来,我国的电网公司的供电服务质量有很明显的提高,但是很多机制并没有完善,服务工作的阶段性较强,因此精细化管理在电力营销服务中的实施占重要地位.

【关 键 词】精细化管理；电力营销；服务管理；电力企业

1精细化电力营销服务管理简述

1.1电力营销精细化管理的基本涵义

电力营销的精细化管理,指的是在现有的电力企业的管理基础上,对营销理念和营销服务进行的管理改革,不仅要实现对自身经营模式的调整,还要转变营销观念,实现更加经济化和科学化的管理.由此可见,精细化管理不意味着深刻现有管理,而是要对现有管理方式做调整,而精细化的主要内容集中于对态度、服务的精细化上面.精细化管理并不是现代管理采用的概念,精细化管理理念的“五个精度”,就是精英管理者、精品产品、精致的客户关系、精细的配合.而四个细度,指的是市场的细分、市场的细微变化、细分职责、细分任务.

1.2电力企业的精细化管理的主要特征

一般来说,精细化管理需要做到以下几点：一是要重视电力营销服务过程中的管理细节,所谓细节决定成败,指的就是在实际的管理活动中,不能够放任和忽视一些细小的管理问题；二是要重视管理的过程,也就是要认真对待管理的每一个过程；三是要重视在管理过程中的落实和执行,也就是要在管理的过程中要认真的落实和执行各种管理理念；四是要重视在电力营销服务管理过程中,要对效果进行中药评估和评价.

2精细化电力营销服务管理的重要性

精细化管理对于电力企业有着非常重要的积极意义,因为精细化管理是现代工业化企业的一个的管理的概念,在电力营销服务中,对于管理工作更加制度化、格式化、程式化,更加强调实际执行的能力.而传统的管理方式是无法实现这些管理目的的,因此,在未来的电力企业发展过程中,精细化管理才是电力营销服务的核心,只有改进了服务,才能实现电力企业的更好更快发展,维护更好的客户关系.电力营销服务要想做到更好,就需要有效的运用文化、技术、智慧等精华来促进其发展.精细化管理能让电力营销服务有效贯彻到每个环节,并发挥每个环节的作用,它是提升电力营销服务整体执行力的一个重要的途径.

3精细化管理在电力营销服务中的实施优势

建立了专业性强的岗位的职责系统.在电力营销服务中,组织的结构、岗位职责方面有些混乱,因此导致工作效率的降低,组建适合电力营销服务发展的岗位职责系统是十分重要的.只有明确各个岗位上的工作人员的具体职责,才能做到有效的管理,形成责任负责制.

（2）建立了目标管理的系统即运营管理系统.电力营销服务通过战略目标管理体系,将目标落实到各个服务人员的身上,实行及时的战略调整和经营规划,通过周、季度、年度等总结,使电力营销服务人员及时掌握与自己相关的信息,并提前做好下一项工作的安排.

（3）建立了科学化的考评制度.对电力营销服务人员进行“公平、公正、公开”这一点,保证电力营销服务人员的业绩提高.规范化的管理评价,可以为每一次的管理服务进行有效的效果反馈,从而分析和改进管理方式.

（4）加强了企业内部的控制,即提高电力营销服务人员的教育.优质服务作为是一切企业生存与发展的前提,是国家电网的重要核心.每一位电力营销服务人员都要树立良好的服务态度,要把服务做到精、细、实,贯穿在服务前、服务中、服务后,树立电力企业的良好形象.企业形象对于电力企业的未来发展是非常重要的,尤其是对于需要维护客户关系的电力生产和营销过程中来说,就显得更加重要.

（5）在现阶段电力营销服务中,以客户为中心,满足客户的需求是最基本的措施.建立一个安全可靠的客户服务系统,通过其,将服务推广之外,使客户更加方便的通过呼叫来接受服务.

（6）健全了重要客户、社区、和社会弱势群体的机制,实行免费服务等,对贫困学生、下岗工人等进行支持以及上门服务.

（7）更新了市场的观念,所有电力营销服务工作人员都必须认清当前的市场环境,对电力营销服务有更加新颖的认识,使其电力营销服务更加的人性化,方便化.

（8）服务质量监督达到常态化

传统的营销服务监督都是通过定期考核、明察暗访等方式进行,这属于静态的定性分析.精细化管理的实施,监督人员可以通过营销服务来随时掌握营销人员的服务质量,对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断,从而实现服务质量监督的常态化管理.

（9）服务流程的规范化

通过精细化电力营销服务的监控系统,可以根据用户的需求来进行动态的分析,不断优化业务流程,建立起具有最高满意度的规范化流程,通过实时的简化、修正和细化各种相关行为、操作环境和工作流程,可以有效地提高业务水平,从而提供出标准化、高水平和系统化的营销服务.

4精细化电力营销服务管理策略

精细化电力营销服务管理,是电力企业可持续发展的生命线,是优质高效电力服务的保障.下面将具体介绍一下精细化电力营销服务管理策略的内容.

4.1管理制度

严格完善、科学合理的电力营销服务管理制度是进行精细化管理的前提和保障,电力企业要结合自身的实际情况,通过构建信息互享和政企双向沟通的管理机制,有效的夯实营销服务的管理体系,促进精细化服务贯穿在整个营销服务中,不断完善营销服务的管理标准体系,从而保证电力企业营销服务精细化管理的稳定运行.

4.2服务流程

根据电力监管部门的管理技术标准和用电客户的实际需求,利用流程化任务驱动和精细化管理模式,对营销过程中的操作程序和服务功能进行系统的功能整合,因而可以构建出信息高度集成共享、操作科学规范、流程简单明晰的职能服务平台,从而实现对营销服务的流程化、统一化、智能化和规范化的动态监督管理.

4.3数据平台

规划和建设营销服务的数据集成信息平台,是精细化管理重要的技术支持.数据平台的设计既要结合电力企业的实际情况和既有的自动化系统运行状况,更要考虑用户对容量、用电等级、电压等级差异化的需求,通过数据仓库、智能分析运算、联机数据信息挖掘等技术,把各种智能化功能引入精细化管理的各个环节,增强数据信息的透明性和实时性,从而有效提高营销服务的效率,提高电力企业的经济效益.

4.4回馈修正利用内部自律和外部监管相结合的手段,构建营销服务系统化的评估标准和管理机制,从而实现对营销服务回馈修正的动态管理.可以利用电监会对营销服务定期检查、调查客户满意度、行业监督员的评议等进行外部监督,结合内部监督提高精细化服务回馈的修正力度.

4.5绩效考核

精细化电力营销服务的业务绩效管理,可以把营销目标量化、分解到各个员工的具体项目中,对员工的服务水平景进行动态评估,引导员工关注岗位内的服务要求、关注电力企业的营销服务目标,注重实际操作中的能力提升,注重改进绩效水平,从而提高员工在精细化服务管理中的积极性和主动性.

5结语

精细化电力营销服务,是电力企业提高竞争力的重要手段,供电企业要利用先进的仪器系统和技术手段,改善基本的服务设施,对营销的工作流程、业务制度和服务项目记性全过程、全方位的优质化、精细化和规范化的更新整合,从而实现电力营销服务的科学化、规范化合统一化,提高营销服务各环节的核心竞争力和整体素质,提高经济效益的同时促进了电力企业的可持续发展.