加强金融消费者权益保护的若干

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【摘 要 】 金融消费者权益保护工作日益受到监管部门关注.当前,我国相继成立了金融消费者保护部门,这标志着我国金融消费者权益保护工作正式起步.但在此起步阶段,我们应继续加强对金融消费者权益的分析认识与判断识别,提升维权质效,以更好地规范金融机构经营行为,维护金融市场秩序.

【关 键 词 】 金融消费者 权益保护 思考

一、加强对金融消费者权益的分析认识

美国次贷危机后各国监管当局普遍意识到,只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护,势必破坏金融业赖以生存及发展的基础,影响金融体系的稳定性.

1、有利于金融维权“关注民生”.对于金融消费者而言,其弱势地位非常明显：一方面金融企业实力强大,很多地方甚至处于垄断地位；另一方面,消费者面对层出不穷的金融创新产品知之甚少,缺乏准确判断风险理性消费的能力.监管部门推进金融消费者权益保护,一是有利于金融消费者,是一项为百姓办实事的工程.二是有利于相关部门履职,规范金融机构经营行为,促进职能部门加强管理.三是有利于提升政府部门的公信力.

2、有利于宏观调控“全面履职”.引导银行、证券和保险业金融机构维护金融消费者合法权益：一是通过对自身职责范围内的工作梳理,能提高金融消费者权益保护的针对性和效率性.二是无论是银行业、证券业,还是保险业,只要是金融机构的相关事项,可以采取转办等方式,要求或建议相关金融机构进行调查核实,妥善处理.三是通过金融消费者投诉案件,发现属于政府其他职能部门职责范围的事宜,可以通过沟通、协调、转办、反馈等方式辅助政府职能部门全面履职,全面提升金融机构合规经营水平.

3、有利于金融机构“主动担责”.之前金融机构对金融消费者权益的保护重视不够,甚至对于金融消费者的投诉相互推诿,怠慢处理,导致金融消费纠纷发生时,消费者因自我保护措施有限而望洋兴叹.因而,通过硬措施和软约束,推动金融机构主动承担责任,关系到各监管单位对金融机构的综合评价；有利于金融机构在对金融消费侵权案件的处理过程中,主动化解已经产生的金融消费领域的纠纷,进而成为解决金融消费纠纷和矛盾的主体.

4、有利于政府部门“关系协调”.金融消费者权益保护工作涉及面广、影响面大、政策性强,没有地方政府部门的高度重视和支持,金融消费者权益保护工作难以顺利开展.与政府部门的沟通协调,一是有利于在组织机构的设立中将政府相关职能部门纳入进来.二是有利于建立相关的联系会议制度,定期进行沟通.三是有利于建立案件、资料的共享和交流的制度.四是有利于对热点和难点案件集中力量解决.

5、有利于基层央行“主动作为”.一是有利于全方位覆盖金融工作领域,把工作定位由银行业机构转变为银行业、证券业和保险业的所有金融机构.二是有利于全面履行金融稳定职责,通过关注、监测和分析银行业、证券业和保险业的权益保护问题,在搭建协调平台和解决相关投诉方面发挥积极作用.三是有善于借助外力,解决法律障碍和工作难题.

二、加强对金融消费者权益的判断识别

金融消费者权益受到侵害的表现形式多种多样,涉及的业务领域也非常广泛.从各地已经发生的有效投诉和金融纠纷案件审理情况来看,主要集中于以下几个方面.

1、侵害金融消费者个人财产权.一是违规收费不提供,如银行年费、小额账户管理费和跨行通存通兑手续费等.二是收费品种繁多,据不完全统计,仅四大国有商业银行的收费就有200多项,涉及住房按揭贷款合同工本费、理财顾问费、征信资料查询费、小额账户管理费、年费、异地取款手续费、短信服务费等.三是收费标准和方式不透明,银行手续费收费标准和方式由银行单方制订,消费者很难全面理解,当客户到柜台办理、汇兑或办理跨行、跨地区业务需缴纳费用时,银行很少向客户宣传应采取什么样的方式进行金融消费最划算.

2、侵害金融消费者业务知情权.比如部分工作人员违反保监会《关于规范银行代理保险业务的通知》和银监会《关于加强银行代理寿险业务结构调整促进银行代理寿险业务健康发展的通知》规定,不对客户进行必要的、充分的风险提示和信息披露,甚至故意混淆银行存款和分红保险的区别,导致客户在不知情的情况下将存款业务作为保险业务办理,即所谓的“存款变保险”.许多储户在业务办理完毕以后都不知道自己的存款变成了保险,一旦储户急需用钱或保险公司经营状况较差时,就会给消费者造成损失,从而引发纠纷.

3、侵害金融消费者公平交易权.一是向消费者提供服务时,提出附带交易条件,常见的方式是强制开通手机短信、要求客户帮助完成申领信用卡或揽储任务等,如张小姐在一家股份制银行办理20万元房贷业务时,却被告知若要享受7折利率优惠,必须要签订“3年内不可提前还贷”的补充协议.二是提供有瑕疵的金融服务,导致客户资金遭受重大损失,如不法分子利用高科技手段和银行管理上的漏洞,进行犯罪活动,引发的大量金融消费纠纷.此类金融消费纠纷往往涉案金额较大,已成为目前引发诉讼案件的主要类型.

4、侵害金融消费者人格尊严权.常见的问题主要集中在：一是部分储户对银行按照存款数额设立VIP 专户意见较大,特别是在银行业务繁忙,储户排队时间较长的情况下,许多消费者对大额客户优先办理业务颇有微词,引发不满情绪.媒体曾报道有储户对VIP客户不满,故意反复办理小额存款业务占用业务窗口.二是实践中有部分银行网点因竞争激烈,拒绝为其他银行工作人员办理业务.赣州某县邮政储蓄银行工作的王小姐就曾投诉当地一家股份制银行网点工作人员以其曾到该网点前揽储而拒绝为其办理银行业务.

5、侵害金融消费者其它正当权.一是诱导宣传金融理财产品,保险公司有部分险种委托银行办理,业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平,却不明示风险,不讲明退保费用、价值和费用扣除等关键要素,诱使消费者不理智消费,待发现问题已为时过晚.二是银行客户夹带广告,银行客户接通后广告一大堆,按若干个键、输入若干才能操作成功.笔者拨打的7家银行客户,有3家在中夹带了广告.三是银行业务差错殃及客户,一农民到某信用社存款20000元,定期3年,银行工作人员误打成为2000元,由于该农民不识字,3年后去取钱时才发现只有2000元,他费时一个多月,在当地人民银行的协调下才拿回自己辛苦多年挣下来的20000元血汗钱. 三、提高维权质效的思考

改进和加强我国金融消费者权益保,既要修改完善现行法律法规,又要确立维权中心的法律地位,还要进一步完善信息披露制度,更要有计划有步骤地推动央行全面履职.

1、立法要与《消费者权益保护法》对接.我国金融消费的形式已从单一的银行存、取款向支付、融资、理财、投资等一体化交易延伸,法律中应明确“金融消费者保护”概念及金融消费者的范围.目前法律中使用的是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念,这样规定存在两个问题：一是混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间差别,将存款人等界定为消费者就是要在立法上肯定其适度倾斜保护,并且当事人基于“消费者”地位所享有的权利金融机构无权借助合同条款剥夺.二是导致部分金融领域当事人得不到应有的消费者保护.金融消费者概念的界定应当避免走入按照交易内容确定的误区,陷入“为生活还是为投资”的争论,而应当从消费者保护的本质出发,定义为金融交易中需要保护的弱势群体（原则上为个人即自然人）.

2、把握正确的立法指导思想.金融消费者保护的核心理念不局限于对存款人、被保险人、投资人等的一般保护（即契约保护）,而要以保护普通消费者权益的做法保护金融消费者,对金融消费者实行适度倾斜保护原则,如通过对机构投资者与普通消费者的区别对待、强化金融机构法定义务、完善金融机构民事责任规则、设置举证责任倒置原则、引入团体诉讼、设定3天反悔期等手段以提高消费者获得权利救济的机会.

3、明确金融消费者权力和义务.首先,明确金融消费者的基本法定权利.多年来的实践表明,金融机构往往借契约自由侵害消费者权益,免除自身义务和法律责任,因此必须明确将金融消费者应当享有的公平交易权、知情权、安全保障权、金融隐私权、人格尊严权、免受欺诈权、反悔权、金融教育权等作为法定权利予以规定.其次,完善金融机构信息披露义务.由于金融产品的复杂性,金融消费者作为个体受知识和经验所限,往往很难了解所购买金融产品和服务的全面信息.阳光是最好的杀毒剂,充分全面的信息披露要求有助于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点及风险,可以部分解决信息的不对称问题,弥补市场不足.再次,建立金融管理部门的金融消费者投诉处理机制与程序.明确投诉受理范围、受理的具体部门、、调查期限、调查结果反馈,开通金融消费者投诉,开通金融消费者保护网站.在金融机构的任何营业场所,醒目位置公布金融消费者保护.

4、建立职责明确的组织管理机构.要明确赋予有关部门金融消费者保护职能,可先在央行内部成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心,开通金融消费者保护投诉.建议在央行内部成立金融消费者保护局或者金融消费者保护中心,专司金融消费者保护职责.长远规划建议,一是考虑借鉴英国《金融服务与市场法》将“适当保护消费者权益”放入监管目标中,确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位.二是考虑到金融消费者保护与金融监管机构其他目标并不完全一致,发生冲突时消费者保护容易遭忽略,建议修订《中国人民银行法》,赋予人民银行金融消费者保护职责,效仿美联储将“消费者保护”与“控制通胀”、“充分就业”并列为其三大政策目标,并在制定法律、监管与检查、消费者投诉调查、消费者教育及研究、社区开发等方面,充分利用人民银行机构网点和管理人员优势.

5、构建覆盖全国的金融消费投诉网.建立我国金融消费者投诉数据库并定期检测分析,为日常监管、政策制定等提供依据.鉴于消费者金融保护的复杂性,近期可优先开展此项工作,积累实证数据.央行牵头建立我国金融消费者投诉数据库,根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析,并通过定期的监测,从比较集中的投诉中识别潜在的金融消费者保护问题,为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据.金融消费者保护中心、投诉、数据中心可考虑设在京外区域中心城市,如上海、广州等,避免增加总行的工作负担.此外,还应加强消费者金融知识教育,建议加强消费者金融知识教育,积极开展“金融知识进社区”、“农村金融教育培训”等多种形式的活动.央行及银、证、保监管当局也可以在其网站建立消费者金融教育专栏并及时更新材料内容,并在此基础上同等重视失信行为的惩罚.

【参考文献】

[1] 徐美茹：国外金融消费者保护发展及启示[J].国际金融,2011（8）.

[2] 孔令学：人格尊严视角下的金融消费者权益保护问题探讨[J].武汉金融,2011（3）.