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阳光信贷是一种全新的贷款方式,它发源于农村信用社,目的是为了有效搭建银客合作机制和服务监督机制,增强银客双方的互信和市场营销的能力,从而实现长效、科学发展,它的显著特点是将客户的贷款调查、授信、定价、操作流程和公开承诺服务等全过程置于社会公众和银行的有效监督下.
阳光信贷毕竟是一项金融创新,虽然从理论上讲,或从监管角度上讲,阳光信贷中的授信是一种承诺,但它的核心内容仍然是通过直接服务来强化信贷产品的营销,其中必然会发生销售者与消费者之间的各种关系,阳光信贷中的消费者权益保护问题由此而生.
阳光信贷中的金融消费者权益保护问题
客户的安全权问题.客户的安全权主要体现在阳光信贷调查过程中.阳光信贷有一个基本原则,就是金融机构组成各乡村的阳光信贷评议小组开展全面调查和到户调查,其中包括各乡村干部、有名望的长者、金融机构内部人士,一般达到5人以上,甚至由于调查需要,会有更多人深入到客户家中、公司中.法律有“私人住宅神圣不可侵犯”等规定,因此,造访客户必须事先征得户主的同意,否则客户的人身、财产等安全权容易受到侵害,引起不必要的法律纠纷.
客户的隐私权问题.阳光信贷中,客户信息被金融机构获取之后,经过金融机构内部分析、测算,进行授信结果的公示,这个过程如果不加以防范,容易造成客户的一些不愿被公众知悉的信息被公之于众,被他人获知或被不法之人利用.特别是一部分客户出于谨慎考虑,不愿意自己的私人财产数量、生产经营情况、家庭成员信息、信用评价结果、贷款授信金额、个人生活习惯等被银行以外的人知晓,金融机构对此须格外注意,侵犯了客户的隐私权,就失去客户的信任,最终会失去客户的支持.
客户的知情权问题.金融消费者在购买阳光信贷产品或接受阳光信贷服务时,享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利.对于客户来说,阳光信贷是个既熟悉又陌生的事物,熟悉的是中小金融机构已将阳光信贷作为一项实事工程推行多年,不熟悉的是阳光信贷中包含的金融知识、服务流程、产品使用风险点、信用评价标准等.这主要是银行在推进阳光信贷的过程中宣传不深、不透造成的.换句话说,客户金融知识的更新远远赶不上金融创新的速度,信息不对称造成客户对银行的信任度还未达到各方的期望值,这既不利于银行的信贷营销,更不利于消费者权益保护.
客户的选择权问题.众所周知,金融创新日新月异,特别是同业竞争加剧、经济形势下行,处于地方中小银行地位的农商行竭力强化产品创新、服务创新,但在推进阳光信贷过程中,客户经理不可避免地以个人业绩为出发点强化营销,从而将一系列复杂的信贷产品推介于客户面前.虽然阳光信贷机制较为严格,促使客户经理的服务水平大幅提升,但随意捆绑搭售、累加成本等现象时有发生.同时,客户作为服务需求方,在金融销售与消费的契约中必然处于弱势地位,对部分客户经理的捆绑式营销等行为,心中虽不悦但也被动接受.
客户的公平交易权问题.客户的公平交易权涉及到利率定价、担保方式、授信额度、身份对待、服务质量等方面的公平.随着农商行业务经营规模逐渐扩大和县域经济的转型发展,客户经理队伍中难免会出现抓大放小、嫌贫爱富、重商轻农的现象,部分客户经理出于防范风险和恐贷心理,一直以大力拓展抵押、质押贷款为重点,某种程度上使一部分客户,尤其是农户因无可供抵押的房产,或找不到有实力的担保而被部分客户经理拒之门外,有时甚至因各种因素遭遇不公平的利率定价.
客户的投诉权问题.客户投诉是客户维护自身权益的最后一道防线.近年来,农商行出于优化服务、提升形象的目的,加强并完善了客户投诉及投诉处理机制,特别是针对阳光信贷制作了大量的服务监督公示牌,将农商行的服务承诺、、省联社公布到每个乡村；监管部门为保护金融消费者权益、维护金融稳定,加强了金融消费者权益保护工作的监管.但是,客户投诉流程过于复杂、投诉处理过于缓慢、处理结果过于含糊等问题仍然存在.特别是处理投诉的工作仍由被投诉营业网点或被投诉人员自行负责,上级部门较少实地处理投诉问题等,给消费者保护自身权益造成障碍.
加强阳光信贷中消费者权益保护的监管力度
近年来,各地农信社、农商行从自身发展需求和金融监管要求出发,大力推进阳光信贷工程,客观上有效增加了实体贷款投放,较好地推进了小微企业、农业经济组织的经营与发展,有效支持了农民等自然人的生产、经营与生活消费,同时也为自身赢得了市场、声誉和效益.监管部门和地方党政正是基于阳光信贷的这种可贵之处,对其实行积极有效的鼓励、支持政策,使其不断完善和深化.
但是,阳光信贷中金融消费者的权益保护问题,必须得到监管部门和地方党政的同等重视,强化监督和推进,这是维护金融稳定和社会稳定的大事.近年来,监管部门和地方党政正持续不断地加强金融消费者权益保护工作,相关法规、要求不断出台,监管和整治的力度不断加强,相关措施和机制也不断创新,消费者权益保护体系逐步建立并完善,消费者的维权意识也不断加强,阳光信贷也是在这样的环境下健康成长的.
加强阳光信贷中金融消费者权益保护,不能单纯依靠开展阳光信贷的金融机构单方力量来成就,一定要有监管部门、地方党政、维权机构等全社会力量共同努力.我们呼吁,金融消费者权益保护工作要得到全社会的广泛重视,使法律更健全、意识更到位、体系更完备、成效更明显,以此促进社会更加和谐,金融环境更加生态化.