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【摘 要 】近年来,银行业产品和服务呈现多样化、专业化的趋势,金融消费纠纷也越来越多.而我国金融消费者权益保护制度却不够健全,法律规定不够全面统一,制度设计上也存在监管权力不到位,社会力量参与不够等问题.本文旨在通过对金融消费者权益保护问题的探讨,对金融消费者权益保护制度的完善提出建议.
【关 键 词 】金融消费者；监管；损害赔偿
一、我国金融机构在保护金融消费者权益中存在的问题
(一)案例陈述
温州市民黄先生因信用卡内1154元被冻结,几番咨询银行未获答复.无奈的他到银行办1000本“一元存折”.根据《我国治安管理条例》第23条规定,该市民行为涉嫌“扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序”,且不谈该市民做法为何违法,千本存折维权的来龙去脉有两个关键点：1、当事人向银行申请办理个人住址、基本信息变更,却因为记不起来个人信用卡的额度而被银行拒绝办理；2、卡内余额被冻结后近一个月内银行仍未能及时合理解决问题,致使矛盾激化,闹剧发生.这出恶作剧道出了消费者被逼无奈的愤怒,更深层次地反映出金融消费者权益保护中的一些问题.
(二)金融消费者权益保护中的法律问题分析
第一,金融知识宣传不到位,金融消费者在真情知悉权上保护力度不够.
本案中,该市民和银行之间存在误会.银行关于信用卡个人基本信息更改的条件中明确规定：必须对信用卡主人的姓名、号、信用额度等核对,以此来确定是否是信用卡主本人.现实经济生活中常出现假冒信用卡主,修改个人基本信息,从而窃取巨额财产的犯罪现象,银行的规定是为了保护信用卡主.
银行基于规模经营,面对客户多,业务量大,店堂公示等类似格式条款的规定不可避免,确有一些格式条款不利于金融消费者,但其中也不乏为提高银行业务效率、防范金融风险、维护客户资金安全而设定.但因为银行业务的专业特点以及宣传的缺失,导致消费者对这些规定不理解、错解,银行与消费者之间信息的不对称.这类规定是可以留存的,但是需要加强金融知识的宣传和教育,切实保护消费者的真情知情权.
第二,没有银行一些“霸王条款”、不合理格式条款的存在侵犯了消费者的公平交易权.
银行在提供金融产品和金融服务时,制订了一些侵犯金融消费者权利、减轻免除自己责任的条款,例如,银行关于“离柜概不负责”的告示.银行相对于消费者来说是强势群体,一旦发生离柜纠纷,银行可以运用先进的科学技术,比如各种监控设备等,迅速锁定目标,提供证据；而对消费者来说,大多数情况下无力举证,而根据目前“谁主张,谁举证”的诉讼原则,金融消费者几乎不可能胜诉.除此以外,该类格式条款也违反了《消费者权益保护法》的相关规定,侵犯了金融消费者公平交易的权利.《消费者权益保护法》第二十四条明确规定,“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任.”
第三,金融机构应急能力较差,纠纷解决机制落后,调处效率低下,对金融消费者的损害赔偿权保护力度不够.
该案中有两个关键点：第一,因信用卡基本信息修改,银行与消费者之间产生纠纷,银行工作人员没有及时合理处理纠纷；第二,信用卡资金被冻结,银行迟迟没有处理.这种现象反映了银行在对金融消费者服务问题上,应急机制欠缺,纠纷化解能力低下.诸如此类,客户在ATM上被吞,迟迟不予处理；卡片被吞后因工作人员疏忽和内部机制设置欠佳导致卡片被销毁等纠纷频发,往往给消费者带来经济上的损失,而对这种损害赔偿请求却很难获得支持.
二、国外保护金融消费者的法律实践及其借鉴
(一)美国
一是金融消费者权益保护机构经历了由双重多元、分权制衡到设立专门独立的消费者金融保护署的过程,监管和保护并举,对金融消费者权益保护落到实处.
美国历史上的金融监管机构分为联邦和州两个层级,同一层级中不同的业务由不同的机构监管.2009年,美国建立了独立的消费者金融保护署,并赋予其制定公平且有强制力的消费者保护规定的职权和职责.监管机构监管金融机构的行为,一旦发融机构违反了保护消费者的法规,则可采取包括书面协议、勒令停止运行、禁止或免除某类活动等执法行为.
二是金融消费纠纷处理方面,赋予监管机构司法实权.
金融消费纠纷处方面,通常由消费者先与金融机构直接协商,协商不成的可向监管机构提出投诉,监管机构组织调解,要求金融机构采取补救措施.
(二)英国
一是在监管力度上,采用保护普通消费者法律和专门保护金融消费者权益法律并存的方式,例如《公平交易法令》、《金融服务与市场法》（Financial Services and Markets Act）等大力贯彻金融机构的监管力度,打击侵犯金融消费者的行为,维护金融消费者的切身利益.
二是在监管机构和保护主体上,采用专门的金融监管和保护以及社会监管并存的方式,多重监管,最大力度金融消费者权益的实现.金融服务局（FSA）是英国金融服务业的单一监管机构,享有行使法定权力、监管各项金融服务的权力,确保消费者获得适当保护.除了正式监管外,行业自律监管对于监管金融机构、保护金融消费者权益也起到重要的作用,如英国银行公会等.
三是在纠纷解决机制上,金融服务局设立新的单一的“金融申诉专员服务计划”（FOS）,以非正式方法解决金融消费纠纷.该机构由社会行业自律组织委任专员,作为法定的金融统一的投诉处理机构,用于解决消费者与金融机构争端,并进行调解或作出裁定,具有完全的独立性.当消费者与金融机构发生纠纷时,消费者应先向金融机构投诉.当消费者对金融机构处理投诉结果不满意时,才能向FOS投诉.投诉首先由FOS的裁定员受理.对最终裁定不满意的,可以诉诸法院.另外,英国专门设立“金融服务赔偿计划”,为因金融机构破产而蒙受财政损失的消费者提供赔偿.