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说起医患关系,已是医疗体系内老生常谈的话题.围绕构建和谐医患关系,近年来,医疗卫生管理部门和医疗机构都进行了积极的探索,许多医院实行开放式管理,建立医患沟通监督机制,保证医疗信息畅通,在这些方面取得了一定成效.英智康复医院作为中瑞合作的外资医院,在这方面也为我们做出了可借鉴的模式.
80岁高龄的王世顺去年突然脑梗复发了,老伴和家人都非常焦急.这已经是第三次发作,经过及时的治疗,还是落下了右侧偏瘫、言语不清的后遗症.医生建议,这样必须做康复治疗.去哪里治疗就成为了一家人面临的最大难题.王世顺第一次脑梗塞发作后,在一家三甲医院进行治疗,但是由于医院床位周转困难,病人治疗三周就出院了.同时,忙碌的医护人员似乎也无法顾及患病老人的情绪,使得病人和家属也不愿呆下去做后续治疗.第二次脑梗发作后,为避免重蹈覆辙,王世顺的儿女通过熟人找了另一家医院,治疗效果虽好,但是费用却高了不少.家人对云里雾里的费用意见不小,但碍于熟人的面子,有苦难言.这样一来,王世顺对住院产生了较强的抵触情绪.要找到一家服务周到的地方给老人进行康复治疗,更加为难啦.经多方了解和实地参观后,家人尝试将老人送到英智康复医院.虽然整洁的环境、优秀的专家和热情的服务给老人留下了美好的印象,但是全家人的顾虑并没有完全消除.康复的疗效如何?护理老人是否周到?伙食是否吃得惯?这些问题都是家人非常关心的.
经过一个月的亲身体会,王世顺和家人放下心底对“医”的偏见,对英智康复医院产生了信任.用王世顺儿子的话来说：“英智康复医院环境温馨舒适、医疗人员水平高、服务耐心周到,最重要的是这里的医生、护士和工作人员都不是单纯地当我们是病人或者老人,他们的态度更像是我们的亲人.对治疗或者生活上的小事有疑问了,他们会想办法尽量当天解决.到这里后,老人没再生过闷气.英智康复医院尊重大家的知情同意权,住院后英智康复医院安排的康复治疗评价会,都会邀请家属参加,而且所有的康复治疗安排都在墙上的白板上公布出来了,一目了然,透明公开,不存在乱收费.这让患者及家属心里踏实多了.”
刘老师是大学退休教师,今年68岁.从17年前开始至今,他已经因脑梗塞住院三次,最后一次是六年前发作.当时治疗后也像以前一样并没有留下什么后遗症,但是一年前他突然感觉步行困难,走路缓慢,整个右侧肢体运动都不灵活,而且这些症状还有加重的趋势,甚至说话也不清楚了.刘老师本以为这些情况会逐渐缓解,但是到2006年底时,病情的进一步加重使他再也不能等下去了.此时他四肢无力,言语不清,与家人沟通困难,无家属帮助已经完全不能移动,生活更不能自理.经多方了解后,刘老师和家人选择了英智康复中心.
英智的专家和康复师在对刘老师的病情进行了初步评定后,认为他主要的疾病和问题是多发性脑梗塞和帕金森综合征,并有姿势障碍、交流障碍、运动障碍、感觉障碍、平衡障碍,生活自能能力极差、社会参与能力大部分丧失.针对这些情况,专家和康复师决定以运动治疗和作业治疗为主,并辅以心理治疗.刘老师入院后就接受了平衡棒训练、起立训练、步行训练、提高协调性和精巧性、功能维持训练和日常生活动作训练等.在治疗一个半月后,专家和康复师又对刘老师进行了一次中期评定.评定结果为刘老师上肢耐力和控制能力得到提高,翻身起坐均可独立完成,站立时只需轻微辅助,站位和坐位的平衡也均有提高,生活自理能力已经提升到中度功能缺陷,刘老师的身体情况已经有了较明显的改善.专家将下一步的治疗方案调整为集中改善刘老师的姿势障碍、躯干痉挛和交流障碍.在这段治疗时间,康复师使用手法诱导、BOTATH关键点控制、功率自行车训练、口舌协调性训练以及写字训练等来达到以上目的.到2007年2月,刘老师肌肉力量明显增强,姿势纠正较好,与人交流较流畅,平衡能力也明显改善,生活自理能力进一步提高,手扶着物体已经可以自己行走.在医生和家属沟通后,认为患者身体状况可以出院,从此刘老师又开心地回到了自己的家.
随着在网络、报纸上报道医患纠纷的案例增加,医和患之间的矛盾关系成为一个社会普遍关注的问题.为什么英智康复医院却能将之化解于无形呢?英智康复医院的管理者认为――如果医疗服务机构从患者角度看问题,了解他们的需求,然后以“医者仁心”来解决这些问题,改善医患关系并不难.
“很简单,他们是需要关心、需要照顾、需要治疗的老年人.”“治疗和我们对老人的关心、照顾同等重要.我们提倡医护人员不能只看病,更要关注人.病人的心理是非常复杂的,‘技术至上’的观点会造成我们跟病人之间的隔阂.”“我们提倡换位思考.英智康复医院在成立之初,就明确了我们的重要思考方法：换位,无论是谁、处在什么岗位上,都要换位从对方的角度思考,了解对方想要什么,我们可以给予什么,通过什么方式给予是对方最能接受的.”“现在最突出的医患矛盾是什么?是治疗缺乏透明度、乱收费和缺乏沟通温情.我们预防在先,公开治疗项目和收费标准,每阶段的治疗都跟老人和家属沟通,取得对方的信任.同时,我们要求每位员工牢记一个问题,‘如果站在对面的人是我,我希望得到什么?’这样在沟通时,我们一定是面带真诚的微笑,而且会尽快解决患者提出的每一个问题.对于出院病人,我们会进行满意度调查,了解医疗服务中还有什么不足,及时补救.甚至我们在招聘的时候也会注意选择对工作有热情有上进心的人,这样工作才有,才能够从工作中得到乐趣.而员工的这种愉悦的心情会传染给和他接触的每一个人,包括病人.”英智康复医院詹院长的这些话确实道出了医患关系的症结所在.
詹院长还认为,要用客户关系管理的理念来看待医患关系,真正做到以患者为中心.首先,把解决患者对医生的信任作为核心问题,比如：从医生的行为举止、耐心程度和是否善于倾听等方面的细节着手.可以想象,如果一个病人等了半天,却看到一位穿着拖鞋的医生走进诊室,他心里岂不是凉了半截.病人如果对医生没有了信任,就会认为医生看病草率,或者医生想借药品拿提成,或者医生水平不高,会耽误患者病情.为了避免医患关系中的不信任,必须从病人角度分析这些细节,解决“信任危机”问题.其次,需要引起重视的是,医疗服务需要同情心.医疗人员应当尊重病人的权力,不能剥夺病人的选择.医疗人员不是法官,而是医学科学的实践者,要尊重事实和主体权益.再次,沟通是化解诸多分歧的有效手段.医患之间的有效沟通是指医生能做到倾听患者的各种要求,把所需的项目事先告知患者,重点强调患者容易忽略的问题并让患者和家属参与到治疗中.最后是期望值管理.患者对自己的治疗效果都会有不同的期望值,但是他们的期望或多或少会超出实际.医生需要在患者治疗的每个阶段召开评价会,让患者和家属参与到其中,说出他们的期望,医生再根据病情做出分阶段的康复计划,最终使患者与医生的康复目标达到一致.
很多人认为缓解或者消除医患矛盾是要由国家制定一系列的规章制度,规定“医”和“患”的相应权利和义务,才能尽量避免纠纷.“法”确实很重要,然而如果我们（医和患）都肯为对方多想一些,其实纠纷也会少很多.而这其中,凸显出来的是一个“情”字.英智康复医院就是这样一个重“情”的地方.
（编辑/王子雷）