如何解决预防医患纠纷

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【摘 要 】近年来,随着我国医疗技术水平的不断提高,人民群众的就医条件越来越好.但随之而来的医疗纠纷也愈演愈烈,严重搅乱了医院正常的医疗秩序,有的甚至造成了恶劣的社会影响,成为全国各医院发展道路上的一个新难题,给医院工作带来了新的研究课题和思索.

【关 键 词 】医患纠纷 预防和解决.

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）1-272-02

1.医患纠纷产生的原因

医患纠纷的发生不是偶然的社会现象,它的产生有一定的原因和现实的条件.

1.1 从医院方存在的问题来看,一是部分医院自身建设及管理存在缺陷,对卫生法律法规、规章制度等执行不到位；二是部分医院片面追求经济利益,费用虚高不下,超出患者负担能力,致使患者心有怨气；三是少数医护人员医德滑坡,利用职权谋取私利,“白衣天使”高尚形象在患者心中被丑化.因此,一旦出现医疗问题,患者很容易将所有矛盾都集中到医院和医护人员身上.

1.2 从患者方存在的问题来看,一是部分患者及家属缺乏医学常识,把医院正常治疗产生的结果,误认为是医院过错,迁怒于医院和医护人员；二是部分病人及家属对治疗期望值过高,一旦病情恶化或死亡,患方容易情绪激动,从而引发过激和暴力行为；三是一些患者道德沦丧,为满足私利,无理取闹,恶意敲诈医方.

1.3 从社会发展机制来看,一是群众的法制观念不断提高,维权意识逐渐加大,间接导致医患纠纷发生；二是当前解决医患纠纷的法律机制及渠道不够完善和畅通；三是个别不明真相的媒体报道失实,推波助澜.这些都进一步激化了双方的矛盾.

2.正确处理医患纠纷的方法

医患纠纷是一个世界性问题,世界各国在研究解决这一重要社会议题中,留下了不少值得借鉴和学习的方法.比如,德国主要以设独立调解机构来处理纠纷,效率超过法庭；日本以处理时间短,赔偿金额高为主要手段；美国医院则通过设伦理委员会,有纠纷先走法律路来解决.笔者结合工作实际,在解决医患纠纷处置工作中有以下建议：

2.1 高度重视,快速应对纠纷.医患纠纷的发生,虽然导火索不同,但原因大体相同,无不是患者感觉利益受到侵害.因此,一旦纠纷发生,院方必须高度重视,快速行动,将矛盾化解在萌芽阶段,千万不可置之不理,或是“拖”、“躲”、“捂”、“推”,更不能等闹得不可收拾时才硬着头皮去见,这样只会造成患者及家属更大的不满,最终可能酿成件.

2.2 积极沟通,真心化解矛盾.医患纠纷发生的另一个重要原因在于患者及家属感觉处于弱势地位,无法有效快速地获取信息,无法得到平等协商和利益维护机制的有效保护,情绪宣泄途径不对.因此,加强院、患双方的沟通,开辟对话渠道,建立有效的协商机制努力化解矛盾,就显得尤为重要.院方要敢于面对患者,换位思考,本着理解、尊重的原则,在不违背医院工作原则的情况下多为患者考虑.

2.3 直面媒体,保持信息透明.院方要善于正确引导和规范媒体的报道行为,为避免某些媒体一味追求新闻性,而缺乏职业道德,对真相不明、调查结果尚未公布的医疗纠纷作失实报道而带来的不良影响,就必须透明、公开事件经过、调查信息,通过召开新闻发布会、听证会等形式,向社会主动、及时地公开事件发展动态,还原事实真相、体现客观公正,减少公众误读,只有这样,这样才能止住“谣言”,保证事态良性发展.

2.4 进退有度,坚决打击非法“医闹”.患者在发生医疗纠纷后,由于维权之路曲折漫长,迫使部分患者不得变成医闹甚至是雇佣”医闹”的方法来解决问题.对此医院不能虚与委蛇,要在以动之以情、晓之以理的基础上采取有效措施严厉打击这种非法行为,保障医院的正常工作秩序和医护人员的人身安全.

2.5 总结经验,不断健全完善体制.不断在事故中吸取教训、总结经验,是医院发展及应对突发事件的成长基石.就医院而言,要通过不断研究总结,坚持大胆改革、勇于创新,摸索一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施.要通过改善就医环境、提高医疗服务质量,防止医疗纠纷的发生；要强化“以病人为中心”的服务理念,引导医务人员尊重患者,理解患者,主动为患者着想；要建立健全《医疗安全预警制度》、《医疗差错事故及纠纷管理制度》、等医疗事故处置预案和机制,从制度上预防和减少医患矛盾的发生.

3.预防医疗纠纷发生的措施

“防处并举,以防为主”,未雨绸缪是预防纠纷的原则,有效预防医患纠纷,笔者建议要抓好以下工作：

3.1 要进一步加强行风建设.狠抓职业道德教育和行业作风建设,倡导高尚的医德医风,使广大医务人员肩负起“救死扶伤”的神圣使命感,不断提高医护人员的责任心.

3.2 要进一步强化业务水平.扎实的理论知识,精湛的服务水平,是赢得病人的信任和尊重,减少医疗事故发生的基本保障.因此医护人员必须不断加强理论及实际技能学习,努力提高自身业务素质.

3.3 要进一步加强医院制度建设.要消灭工作死角,严格落实医院各项规章制度及岗位责任制度,特别是医疗质量及安全制度.同时,要严格贯彻落实医疗卫生管理法律、法规、规章制度,做到依法办院,规范从业.

3.4 要进一步加强和谐医患关系建设.医患关系不是对立的关系,而应该是融洽、友好的关系.加强医患沟通,建立医患信任关系,体现出院方及医护人员以人为本的真诚,让患者感到温馨、安全.

3.5 要进一步优化医疗体制.预防和解决医患纠纷仅仅依靠医院和医护人员是不可能实现的,必须依赖于国家卫生部门和社会各行各业的努力,应不断优化当前我国的医疗体制,增加政府投入,减轻患者经济、心理压力,体现出群众看病不再难的政策优势.

医患纠纷看似医院与患者之间的纠纷,却深层次的反映了医疗机构和相关管理机构工作不到位的后果.要彻底解决好医患纠纷,需要全社会从上到下,从到地方,相关的每个部门、每个人的努力,只有不断构建出完善的医疗保证机制、和谐的就医环境,医患纠纷才会彻底消灭,医患关系才能不断融洽.