开展导医服务工作提高门诊服务质量

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摘 要本院为基层卫生院,为方便广大人民群众就医,提高广大患者有效就诊效率和加强门诊管理、提高门诊护理质量.我院对近几月来门诊病人咨询问题进行了统计调查,病人咨询的问题当中以医疗就诊和新型农村合作医疗有关问题最多,其次为询问地点位置、协助填写门诊病历首页、护理治疗、护送帮助等.探讨了开展导医工作的必要性、导医服务的作用,并提出咨询工作者需具备的五大要素：护士的观察力、业务水平、服务质量、人文关怀及硬件配套,导医工作需要达到的效果.另外要从思想上转变观念,一切为病人着想,在门诊创造一舒适轻松的氛围,减轻病人的精神压力和负担,使病人在整个治疗过程中保持良好的心态,提高治疗效果,以赢得病人的信任,提高医院的信誉度,增加经济效益和社会效益.

关 键 词门诊质量；咨询；导医

随着医学模式和护理模式的转变,人们生活水平的提高和自我保健意识的增强,为了方便病人就诊,在每个环节上让患者都满意,并注重人性化关怀,突出个性化服务.作为基层卫生院的本院,在门诊大厅设置了服务咨询台,安排了导诊护士,巡视于病人中间,主动询问和回答病人的疑问,帮助病人解决就诊过程中的实际困难,取得了一定经济效益和社会效益.

1开展导医服务的重要性和必要性

开展导医服务是护理体制改革与护理观念更新的需要,由于社会的发展和生活水平的提高,来院就医患者的观念和意识也有了一定程度的变化,需求标准也不断提高了.医学模式不断转变,人们在追求较高物质需求的同时,精神的需求标准也相应提高.病人来院就诊,陌生的环境,来来往往的人群,各诊室挂着不同的牌子,使病人本来就烦躁的心理负担加重.应该去哪科看病新型农村合作医疗怎么挂号、报账、缴费、取药?检查在哪里检查后结果是否正确诊病是否还排队?诊断什么病如何服药诸多问题都是病人的内心疑虑,也就是护理问题.设置导医护士能主动地给病人心理上、医疗上的指导,避免来回折腾,缩短了就诊和等候时间,减轻了患者的心理压力,提高了检查和治疗的效果.病人在就诊过程中急切想了解相关疾病的知识,自身所患疾病的诊断,临床症状、病因、怎样预防及护理等多方面知识.导医护士能为病人发放宣传资料和主要讲解常见疾病的科普知识,针对具体情况专病专讲,各项检查前的准备,如做胃镜、肠镜检查前的准备.糖尿病的饮食护理、各种生化检查的正常值等.使病人在候诊的同时获得一些医学基础知识.导医护士要注意察“言”观色,从不同患者的眼中和表情中读懂他们的需求和痛苦,尽最大努力满足患者,预测患者的需求,主动提供服务,为老年人、体弱者、病情重者开辟优先就诊通道.拓宽服务领域,增强竞争能力,随着市场体制的建立和医疗保险制度的改革,医院作为公益性事业服务单位,已被逐步推向市场.在激烈的市场经济竞争的今天,医疗市场竞争,除设备、技术外,关键还要加强医院管理,拓宽服务内容,改善服务态度,提供不同需求的优质服务,是增强医院竞争能力的关键.现代化医院管理的需要,随着医学科学的发展,医学专业化程度越来越细,高、精、尖技术不断引入医院,常常引起人与人之间的心理变化.护理工作也常与各因素之间有着密切的联系.怎样协调这些关系,让大家保持良好的心态,特别是就诊患者的心态,保证门诊工作正常运行,是当今门诊护理管理的重要课题和内容之一.导医护士把各类疾病的诊断常规程序、预防保健和健康教育组成一套信息网络系统,能方便病人就诊和日常保健,提高患者防病能力,提高医院信誉度,优化护理管理,提高门诊服务质量.

2导医服务的作用

2.1参谋作用

通过对病人表情变化和体态的改变,结合病人自述和陪同者所述,对病情做出初步评估,为病人参谋最佳就诊系统,帮助正确选择就诊专科、最佳检查程序和报告单的及时准确返回,介绍专家门诊医生的就诊时间,减少患者在医院的徘徊时间,使病人得到及时、准确诊治,降低病人心理压力.

2.2咨询作用

病人对医学知识的缺乏和想尽早明确诊断和治疗方案,护士应根据病人的具体情况和心理承受能力,恰如其分地解释.尤其对癌症病人,特别作好保护性诊断和治疗,使患者树立治疗信心,消除心理障碍.随着人民生活水平的提高,人们对健康有新的目标要求,想掌握更多的医疗护理知识和保健知识来保护自己和家人的健康.护理咨询应运而生,通过咨询和了解医疗卫生保健知识来满足人民群众的要求,沟通护理与社会的联系,搭起了护理与社会相通的桥梁,促进护理学科向着纵深方向发展.

2.3心理护理作用

帮助病人消除诊前、诊中恐惧情绪和各种思想顾虑,对病重绝望的病人做耐心细致的安慰工作；对老年病人,不要勉强改变他们长期形成的习惯和嗜好.一些不当行为,护理人员要正确对待,耐心劝解,互相沟通,使他们领会到治疗的目的而自觉自愿配合治疗.在一些重要的治疗环节方面,护理人员必须认识和体谅他们的心理变化,采取相应的心理护理措施,疏通他们的心理障碍,以达到治疗的目的.

2.4管理作用

门诊病人往往由于就医心切,常因此而造成不必要的拥挤和争吵.导医护士应做好耐心细致的疏导工作,维护就医秩序,加快病人流动,为病人营造一个方便、有序、安静和谐的就医环境.

3导医服务需具备的五大要素

面对如此繁忙复杂的工作,应处于怎样的应对状态笔者认为需具备五大要素：

3.1观察力

护理观察是护士的基本功,是护士的基本职责.要善于“察言观色”,揣摩病人的心理状态.门诊病人的诊疗时间非常有限,经过服务台的时间更是短暂,要在几句话的交谈中,大概了解情况,除了对话还需注意病人的表情神态、动作行为,尽快判断病人的需要并立即给予帮助,指导病人正确选择就诊的科室,以最短的时间就能就诊,使病人刚进入医院就有安全感、信任感.

3.2业务水平

作为一名导医护士,仅有护理专业知识是不够的,还需掌握大量的临床医学知识和有关新型农村合作医疗方面的知识.需要掌握常见病、多发病的诊断和鉴别诊断,疾病的饮食要点,要看得懂常用的化验检查报告单、要熟悉各专科专家情况、新型农村合作医疗有关政策和医疗服务收费目录,以便于向病人作详细的介绍和解释.还要了解计划生育、健康教育、预防保健、母乳喂养等有关知识.总之,知识面要广泛,才能满足各类病人的需求.而且丰富的理论知识不是一朝一夕就能获得,全靠平时的点滴积累.为此,经常安排导医护士参加上级医院举办的各类讲座及院内、科内定期进行业务小讲课,虚心向各位专家、医生请教,鼓励护士自学,护士们之间互相传授经验,并从病人的反馈意见中获得更多更宝贵的信息,以便改善我们的服务.

3.3服务质量

具有高水准的服务质量,是做好导医工作的重要因素.良好的服务态度来自于护士平日对自身素质的培养,注意自己的仪表、言语、行为,规范礼貌用语,礼貌待人.当病人受着病痛折磨,来到陌生环境,导医和蔼可亲的态度,可减轻病人的精神压力及焦虑心情.咨询服务台是个较为敏感的岗位,受到各方面的关注,也经常被新闻媒体、外监督员明察暗访.由于确实为病人解决了不少问题,所以得到患者的一致好评和表扬.

3.4人文关怀

导医整个过程中要体现“以患者为中心”的人文关怀.导医流程的基本指导思想是以“顾客”为中心,要尊敬病人,有礼貌地称呼患者的名字（切忌称呼病人的代号或床号）,在每个环节上都要急病人之所急,痛病人之所痛,待病人如亲人,体现对患者的无微不至的关怀和照顾,处处体现人性化服务.有效的人文关怀能增强患者对压力的承受能力.护士职业化的微笑,端庄的仪表,优雅的举止,详细的解释,使患者倍感温馨、安全、舒心.根据患者的等候心里,尽可能减少等候时间；送患者到检查科室和护理人员帮助患者拿回检查报告单,节省患者盲目寻找检查科室和等候的时间；消除了等候报告单的厌烦心理.开辟优先就诊通道,避免环节疏漏,提高患者的满意度,体现门诊服务管理的有效性.人文关怀让患者感受到导医护士无微不至的关心、照顾,满足了患者的需求,促进了护患间的理解,缩短了护、患间的距离,使患者对导医工作更满意、更放心、更信任.

3.5硬件配套

门诊的人群流动性很大,具有公共场所人群聚集的特点,因此,公共场所必备的指示牌、平面示意图等均需完善配套,以方便病人就诊；另外在候诊人群较集中的场合播放电视健康节目；在每个楼层设立卫生知识宣传栏；咨询服务台备健康教育处方供病人阅读,既取得了宣教作用,亦可缓解病人候诊时的焦躁情绪.

4导医服务的效果

开展导医服务让病人倍感安全,消除了陌生感,减少了病人就诊的盲目性.随着人们物质、文化生活水平的提高,对医疗服务的需求也越来越高.特别是基层医院开展导医服务工作是便民措施的重要举措,为医院优化服务,提高服务质量注入了新的内容和活力,利医利民,取得了明显效果.开展导医服务,体现了对患者人性化关怀,个性化服务,拓宽了护理领域,发挥了护理工作职能,提高了门诊护理质量,使护理工作走出医院,走向社会.医院是社会的缩影,这里可以遇到各行各业、各层次的人.他们既可以把社会的信息带到医院,同时也可以把医院的情况带到社会,这是沟通护理、医院与社会一项行之有效的措施；同时具有促进人类健康与社会协调发展的作用,提高了医院的经济效益和社会效益.