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【摘 要】目的探讨将优质护理服务应用于导医服务过程,提高导医护理质量,提升门诊患者满意度.方法2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动,导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层,导医护士由5名增加到30名,开展全院、全程导医服务患者.结果导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%,优质护理服务得到患者及家属的好评.结论优质护理服务活动的实施,实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等,为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务.
【关 键 词】全院全程导医；优质护理服务；服务质量
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的,在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动.制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》,使优质护理服务在全院开展,为提高导医台护理服务量,达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的,结合导医台的特点,以人性化、整体化、专业化为理念,开展了优质护理服务活动.
1一般资料
本院为洛阳市规模最大的甲等医院,门诊每日就诊量2千余人,每日入院患者150～200余人,为提高门诊导医服务质量,导医护士由5名增加到30名,导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层,服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等,为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务.
2方法
2.1转变服务理念,变被动服务为主动服务,在实施优质护理服务前,多次组织全科护理人员召开会议,认真组织学习医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神,对照标准逐条梳理,逐一落实.结合导医台的特点进行分析与讨论,明确护理服务的内容,在导医服务过程中实施优质护理服务的意义,认识夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少护患纠纷的重要性和必要性,使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］.
2.2提升护士自身素质,塑造窗口服务形象,导医护士是医院的“形象大使”,使第一时间与患者接触的医务人员.导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］,邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导,从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训,塑造窗口护士形象：淡妆上岗,服装、标识统一,导医标识醒目,实施站立式、流动性服务.推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车,同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准.
2.3规范服务用语,增强护士语言沟通能力,本院大部分就诊患者来自农村.如用医学专业术语与其沟通交流,患者可能无法理解导医护士所传递的信息,因此良好的语言沟通能力、标准的普通话,使导医护士所具备的基本条件.当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听,必要时配合适当的肢体语言,使患者倍感信任和依赖,要换位思考,理解患者,帮助解决就诊过程中遇到的问题,缩短就诊时间.
2.4优化服务流程针对门诊患者流量大,医技检查、检验高峰期多集中在上午,患者停留、等候时间长等特点,完善导医各环节工作流程,健全科室规章制度,明确岗位职责,建立工作质量考核标准,使各岗位工作有章可循,既缩短了患者的侯诊时间,又提高了服务质量.
2.5创造舒适的就诊环境大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏,布局合理安排,保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒,避免交叉感染.挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责,设置一米线,保护患者隐私,实施弹性排班,就诊高峰增加导诊人员,及时管理疏导,分流候诊人员,避免三长一短现象,创造舒适、安全的就诊环境,方便患者就诊.
3讨论
通过优质护理服务实施,规范了导医护士的服务行为标准,改变了工作作风,主动服务意识加强,做到以人为本,体现人性化关爱,为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务.
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中,融入人性化、亲情化护理服务,拉近了护士与患者的距离,使患者有了归属感,护士与患者接触时间增加,及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要,及时采取措施,密切护患关系,提高护理服务质量.
患者满意度得到提高：活动开展以来,门诊服务质量明显提高,窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少,导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励,实现了导医台护理服务零投诉.