供电公司电力营销之客户关系管理

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[摘 要]电力营销是指供电公司通过创造他人或组织需要的电力产品或价值,并与他们进行交换,以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程.是供电公司企业管理的重要组成部分.文章电力营销中的客户关系管理进行简要的分析,仅供同行参考和借鉴.

[关 键 词 ]电力营销；客户关系管理；问题；措施

中图分类号：F274；F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）47-0205-01

引言

客户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体,在现代供电公司的日常管理中,能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化,增强供电公司在电力营销市场中的竞争能力,支持企业建立长期客户关系,不断挖掘新的销售服务机会,降低销售成本和对新客户的吸收成本,提高客户持久度与忠诚度,提高供电公司的经济效益和社会效益.

1.客户关系管理的基本内涵

客户关系管理（customer relation management,CRM）是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念.首先它是一种管理和经营理念,其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值.客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用.

随着厂网分离,供电公司自主经营后,如何围绕客户进行全方位的需求侧管理,建立互动的客户关系,做好趋势性、前瞻性分析,提高需求预测的正确性和决策支持的有效性,实现企业与客户的双赢目标,是现代供电公司面临的一个重要课题.

2.当前供电公司客户关系管理中存在的一些问题

随着我国经济和社会的发展,我国的电力事业有了很大的发展,但是现阶段供电公司中的客户关系管理还存在一些问题：

1）供电公司对客户关系不够重视.电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口,并且用电需求继续保持快速增长.未来10年,中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求.正是由于电力的紧张状况,使得供电公司对于客户关系管理的重视程度不够,还有很多不完善的地方.?

2）电力作为产品完全走人市场仍需时日.电力市场的体制还很不成熟,政府参与其管理和控制的成分还很大,而以“厂网分离,竞价上网”为核心的供电公司改革,还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施,电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品.

3）受传统观念影响很深.长期以来供电公司中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固,要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念仍需努力.同时,我国的供电公司发展有其自身的特殊性,不能完全照搬国外的改革和管理做法.

4）客户关系管理的应用程度不够.在现有的供电公司中,有很多企业有了自己的CRM软件,并且也有了相应的网站,在硬件上有了很大的提高,但整体应用化程度不高,人员素质跟不上,使得客户关系管理的效果不是十分显著.部分企业的CRM软件并没有得到充分应用,网站的更新速度也较慢,对客户难有较大的实际作用.

3.加强供电公司客户关系管理的措施

3.1 完善客户关系管理

电力体制改革使得电力行业的各个实体相互关系发生变化,引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化.在市场经济发展环境下供电公司必须树立新的价值观念,将原有的企业内部的供应链体系进行了分割,使内部的供应链外部化,使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务,注重提高工作效率.在客户服务方面,服务业务流程要进行重组.客户服务中心是企业联系客户的桥梁,企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心.围绕客户业务需求进行业务重组,因此,供电公司必须以业务流程为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标,对现有的业务流程进行再思考和设计,利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段,实现企业经济效益和社会效益最大化.

3.2 建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心,以客户满意为目标,通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制.通过实施客户满意度常态运行机制,持续改进与客户有关的营业和服务过程,持续提高供电营业服务质量,持续提升客户满意度.供电公司实施客户满意度常态运行机制,首先应建立全方位的客户服务管理机制.这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层,应建立有针对性的运转系统和模式.其次应建立全面的客户服务稽查机制.因为客户满意机制是以客户为关注焦点,涵盖经营、生产、多经系统.经营系统是进行全面性稽查和改进,生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进,最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式.再次应建立全过程的客户服务监管执行机制,即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制,上升到以过程为核心的监管机制,建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制.

3.3 以营销服务为出发点

随着市场的变化,我们应以客户为中心,努力提供优质快捷的服务.在信息技术和计算机技术高度发达的今天现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术,通过、传真、电子件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务,包括用电业务咨询、信息查询、受理客报装接电申请、故障报修、客户投诉等业务的全方位普遍服务.许多供电公司通过建客户服务中心,引进国外先进的管理理念和先进的信息技术,对传统服务理念、服务思想服务方法和手段进行了创新,使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基之上,加速了服务与国际领先供电公司的接轨,提升了服务的科技含量,为巩固电力市场扩大市场占有率奠定了坚实的基础.同时,通过客户服务中心的建设,进一步强化了员工户至上的理念,加大了社会和客户对电力服务的监督力度,密切了企业和客户的关系.

3.4 以客户满意为目标

对供电公司来说,客户的满意就是企业效益的源泉.供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念.通过分析影响客户满意状态的各种因素,从所获得的信息中,析取和建立客户满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,提高企业市场竞争能力和经营管理水平.近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一,已经在不同程度上取得了效果.各级供电公司都非常重视客户服务工作,通过务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式,公司领导亲力亲为,与客户现场进行问题解答,能高效率超常规完成现场办理的业务.然而供电公司实施优质服务理念正处于探索性变革阶段,供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素,因此,客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力,结合自身创造价值的过程,制定明确的服务方向、规划和战略目标,科学有计划的实施.