电力营销工作中的客户关系管理

这篇电力企业论文范文属于销售管理免费优秀学术论文范文,电力企业类有关大学毕业论文,与电力营销工作中的客户关系管理相关网络社区营销论文。适合电力企业及客户关系管理及电力营销方面的的大学硕士和本科毕业论文以及电力企业相关开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。

【摘 要】随着我国市场形势的新变化和越来越激烈的市场竞争,在电力企业的发展过程中尤其需要维持良好的客户关系,这是促进电力企业不断发展壮大的根本所在.从很大的程度上讲,客户就是企业能够得以正常运行的关键,是拉动电力企业不断地进行生产、销售等,让各个环节形成一条完整的产业线,促进电力企业的正常进行和经营.因此要通过必要的方法、技术和服务等措施来维护正常的客户关系,加大对于客户关系管理,促进电力企业的不断发展壮大.

【关 键 词 】电力营销客户关系管理；问题；措施；营销策略

1.影响电力营销中客户关系管理的几个因素

1.1 市场竞争的推动

随着我国经济体制的不断调整和改革,整个电力市场开始蓬勃发展,这样直接导致了电力企业在电力市场的竞争力的加大,这就对于电力企业的发展和经济效益的提高造成了较大的威胁.为了实现电力企业较大限度的经济收益的提高,有必要站在市场营销的角度,对于整个电力市场的客户群体进行分析,有效地联络企业和客户之间的关系,为整个电力企业的发展和壮大提供庞大的客户群.在电力企业中要通过不断地,满足客户的需要进而来实现较大的经济收益,这是电力企业发展的目标.

1.2 科学技术的发展

信息化时代的到来使得信息技术手段的应用越来越广泛,信息技术已然成为所有的电力企业都应该掌握的技术和管理方法.技术的变革正在使得电力企业的发展和管理朝着智能化的方向迈进,通过相关的科学技术的研究和使用,可以让电力企业轻而易举地了解客户对于企业服务的相关要求,这样能够在很大的程度上满足客户的需求,不断地培养和发展良好的客户关系,实现企业的稳定发展.对于电力企业来说,信息化时代的到来正是为企业提供了一种较为可供参考的管理模式,对于进行有效的客户管理有着重要的促进作用.

1.3 我国经济体制的决定因素

我国市场经济体制的发展也是影响电力企业的客户关系管理的因素之一,市场经济体制的到来和改革,使得整个电力市场变得更加开放和灵活,只有这样才能够不断地满足企业发展的要求,创造更多的经济收益.客户作为电力企业的主要经济来源,只有不断地调整客户的关系,时时刻刻地满足客户的需求情况,才能够促进电力企业的正常发展.我国经济体制决定了电力市场营销的重要性,拉近与客户之间的关系、进行必要的客户管理是一种必然.

2.在电力营销工作客户关系管理过程中要重视的问题

2.1 通过必要的营销手段拉动新客户

在电力市场营销过程中,需要格外重视的就是营销手段的使用.对于电力企业来说,其发展的终极目标就是实现企业经济收入的最大化,不断地提高自身的核心竞争力,在越来越激烈的市场竞争中占据主动的位置.客户是电力企业利润来源的根本,是电力企业发展的主体,因此要格外地重视客户与企业的关系.通过必要的营销手段进行策略上的支持,例如通过有效的市场细分、明确消费群体等等,来进行必要的宏观把握,进而较为全面地了解到电力市场发展的现状,以便对于市场发展的新趋势进行有效的估计,这是沟通电力企业和客户之间关系的根本所在,对于维护客户关系有较大的影响.电力市场营销的根本就是通过不断地满足客户的要求,来实现企业经济的最大化.

2.2 提高企业自身的服务竞争力

对于企业的发展来说,要想不断地壮大企业的实力就需要站在客户的角度对自身的工作进行必要的反思和认识,想要满足客户就要提高自身的服务质量,只有这样才能够让客户满意,达到企业发展的目的.电力企业的服务质量直接关系到企业的生存和发展,是所有的企业都应该考虑到的问题.提高电力企业的服务质量,能够从根本上实现企业的发展目标,获得较大的经济效益.对于电力企业来说,它与客户的发展需要的是长期的合作,因此只有从完善的后盾支持上提高服务质量,才能够不断地满足企业和客户双方的利益,以达到合作共赢的目的.因此说要从根本上提高服务的质量,不断地拉近客户与企业之间的关系,以实现企业经营发展效益的提高.

3.如何在电力营销工作中实现有效的客户关系管理

3.1 通过现代网络化的科学技术手段进行供电

在信息技术和计算机技术高度发达的今天,现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术,通过、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务,包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉等业务的全方位普遍服务.

网络化时代的到来使得电力企业通过使用网络化的科学技术手段进行供电成为一种必然,也是企业不断发展的根本动力.通过信息管理系统的调整和控制,对于客户端的电压等情况有更为清晰的了解,这样能够充分地保证客户端的供电质量,为客户提供更为便捷的供电服务.无论是从电能质量和供电效率上来讲,通过信息技术不断地替代人工操作,实现服务和管理上的智能化,这能够极大地促进电力企业的发展,不断地实现智能化的管理模式的发展.与此同时,要壮大企业的信息管理模式,为电力企业的发展提供较为完善的服务,增进相关技术人才的培养.由于信息技术的发展系统中总是存在着各种各样的问题,因此在发展的过程中,要格外地注意要及时地排除相关的漏洞,为客户供电提供较为完善的条件.

3.2 提高电能的质量,满足客户的要求

对于电力企业的客户来说,他们最关注的还是电力系统中的电能的质量问题,优质的电能是实现电力企业发展的根源,同时也决定了企业发展的长远问题,是企业发展的灵魂所在.因此对于电力企业来说,要将电能的质量作为企业发展的出发点,将客户的满意程度作为归宿,只有这样才能够牢牢地把握住企业发展的命脉,不断地实现企业发展的目标,获得较大的经济收益.提高电力企业提供电能的服务质量,要从多角度进行着手.不仅仅要在电力输送的环节进行质量的监控,还要在后续的各个环节加以智能化的控制,以便提供出持续的优质化的电能,这样才能够不断地满足客户的需求. 3.3 提供优质的服务

优质的服务是电力企业维护客户关系并进行有效的客户管理的关键所在,服务作为一种看不见的较为抽象的资本,在很大的程度上决定了电力企业和客户之间的关系.电力系统在不断的发展过程中存在着各种各样的问题,信息化的管理过程中收到各方面因素的影响,这也是由于系统本身的风险所决定的.那么对于电力企业来说,重要的是要把服务的质量提上去,可以从很大程度上满足客户对于电力的需求,同时也较为全面地弥补了信息系统本身的漏洞,这对于电力企业的发展来说,有着很重要的作用.提高电力企业的服务质量,就要能够将这种观念落实到具体的技术和行动上,这样才能够不断地实现高水平的服务.所以对于电力企业来说,要重视服务质量的提高,不断地优化企业的服务质量,维持与客户之间的关系,只有如此才能够不断地促进企业发展经营,为企业的发展创造更多的经济效益.

3.4 建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心,以客户满意为目标,通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制.通过实施客户满意度常态运行机制,持续改进与客户有关的营业和服务过程,持续提高供电营业服务质量,持续提升客户满意度.

电力企业实施客户满意度常态运行机制,首先应建立全方位的客户服务管理机制.这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层,应建立有针对性的运转系统和模式.其次应建立全面的客户服务稽查机制.因为客户满意机制是以客户为关注焦点,涵盖经营、生产、多经系统.经营系统是进行全面性稽查和改进,生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进,最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式.再次应建立全过程的客户服务监管执行机制,即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制,上升到以过程为核心的监管机制,建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制.

4.电力企业营销策略

4.1 优质服务策略

电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”,以承诺服务为动力,以示范窗口为龙头,努力提高服务质量,使用户的要求成为电力企业不断努力的方向.在营销人员的培训方面,要注重逐步调整营销队伍的知识结构,全面提高人员素质,强化营销管理工作的“优质服务”意识,增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识,提高营销人员的营销技能.在营业网点建设方面,要统一规划,合理布局,为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作,加快业务流程,提高办事效率；实施供电社会服务承诺制,缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电.在服务监督体系方面,要定期与客户代表召开座谈会,通过座谈,倾听客户意见,沟通双方感情,了解客户需求,不断改进服务.设立客户投诉部门、投诉和投诉信箱,由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决.

4.2 差异化服务策略

电力客户根据其自身的用电特点,对电力的需求存在较大的差异.供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类.对高价值的客户,电力公司需要提供足够的技术和人力资源支持,以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望,提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇.可以为这些客户建立业务办理绿色通道,成立小组、设立专门服务人员为客户提供主动服务.对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响,一方面,他们会带来更多的市场发展机会,另一方面,他们也会同时带来很高的运营风险,但是由于他们为企业带来的利润空间有限,因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主.小部分低价值的客户,由于拖欠电费、违章用电等行为,有时候他们可能会给公司带来负利润.而对于那些一直给企业带来负利润的客户,企业可以采取合理合法的措施,以约束恶意的欠费行为,如预收电费、停电催收电费等.

4.3 信息化营销策略

目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开,但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法.管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面,不能把大部分时间和精力放在分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或可能出现的问题上,所以建立和完善电力企业客户关系营销系统,既是电力营销信息系统发展的要求,也是电力企业微观经营管理的关键环节.

供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统,应体现电力营销的特色,突出其客户细化管理和分析预测功能.具体应在以下几个面有所侧重：

（1）客户服务需求分析.通过营业厅、电力客户服务、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道,对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析,提炼出客户反映和关心的热点问题,进行重点分析.每天由营销部主任对意见簿上的客户需求以及客户投诉进行书面回复,并由营业组人员及时通知客户对需求及投诉的处理情况.

（2）客户质量评价体系.借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及社会评价等信息,建立客户质量评价模型,一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户,建立VIP客户名单,提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估,根据信用评级信息来确定客户电费支付方式,同时,建立信用度差的劣质客户名单,进行企业风险防范,新版南京供电公司营销业务应用系统已设置了客户关系管理模块,从客户细分、价值管理、信用管理、风险管理、VIP认定管理、失信客户管理、主动服务、重要客户认定管理、满意度管理等方面建立档案信息,并对数据及时更新.

（3）客户个性化增值服务.这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务,以提高其满意度和忠诚度.这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；着重从峰、平、谷电量比例、变压器负荷率情况、功率因数情况等方面加以分析,使客户不仅能够清清楚楚地了解各项电费支出,更加让客户能够以最合理的消费支出,获取最佳的经济效益,得到了客户的一致好评,目前,这项工作还在进行并将长期开展下去. （4）电量需求预测分析.通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘,结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析,预测月度、年度的电量及负荷的需求情况,制定电量平衡计划和错峰用电计划.可以实时了解客户生产经营情况及未来发展,也为供电公司降低经营风险、合理安排生产经营计划提供了参考依据.

4.4 增值服务和有偿服务策略

买方市场取代卖方市场后,电力服务的观念要紧跟时代的变化,目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求,电力增值服务才是关键所在.

电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务.电力客户服务的大客户经理熟

这篇电力企业论文范文属于销售管理免费优秀学术论文范文,电力企业类有关大学毕业论文,与电力营销工作中的客户关系管理相关网络社区营销论文。适合电力企业及客户关系管理及电力营销方面的的大学硕士和本科毕业论文以及电力企业相关开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。

有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务.一般情况下,供电企业的故障保修服务,仅限于属供电企业的输配电设施的范围内.但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作,一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护.

对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施,供电企业可通过签订代维护协议或合同,实行有偿服务,充分发挥供电企业的专业所长和行业所长,既解决用电客户在正常使用电能方面的困难,同时也稳定了用电销售市场.

5.结语

电力企业的客户关系管理是企业在营销过程中的重点内容,也是实现电力企业经济效益的首要因素,只有对客户关系进行必要的管理和维护,才能够不断地为企业的发展带来更大的发展效益.不仅仅要通过必要的科学技术的手段来提高系统的支撑,同时还要站在营销的角度上对于客户关系和客户群体进行有效的细分,以便为电力企业的发展提供更多的消费者,促进电力企业经济效益的提高.