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摘 要 ： 近几年,中国快运速递产业发展迅速,中国快运快递业的点――轴――面系统初呈雏形,竞争主体有以下三类：外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业.汇通快运面临的困境有资金不足,管理水平低下,服务质量有待提高等.作者提出了很多策略比如：规范管理制度；差异化市场定位,树立品牌 ,打品牌战；加强网点建设等.
Abstract： In recent years, Chinese express industry development is rapid. China express delivery industry petition main body has the following three kinds of foreign trade enterprises in China： express, postal and other domestic express delivery enterprises. Express dilemmas for lack of funds, the lower management level, the service quality is to be improved. The author put forward many strategies such as： standard management system, the difference of market positioning, brand, brand warfare； strengthen work construction.
关 键 词 ： 汇通快运；服务态度；规范制度
Key words： HUITONG express；service attitude；standard system
中图分类号：F253 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）08-0016-02
1.汇通快运发展的现状
汇通快运是杭州百世网络技术有限公司旗下的知名快递品牌,成立于2003年,服务网络覆盖全国,业务辐射至西藏拉萨等偏远地区.汇通快运目前拥有各级服务网点超过5000个,开通近500条全网省际干线班车,超过2万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务.汇通快运作为国内以信息化和自动化建设为核心能力,依靠高效运作的快递网络,在为广大用户提供精益速递服务的同时,专业的商务团队还可以针对电子商务等企业量身制定速递方案,提供个性化、一站式的优质服务.
2.汇通快运面临的困境
汇通快递不仅在企业内部存在着各种问题有待改进,而且在企业外部面临着其他民营快递的竞争、外资快递的冲击以及邮政快递的排斥.
2.1 资金不足 物流快递企业是资金投入比较大的行业,联邦快递（FedEx）、美国联合包裹（UPS）、德国邮政速递（DHL）这几个都是在国际上比较著名的快递企业,每年都需要投入几十亿以上,来帮助企业不断的扩大服务范围和水平.而一些民营企业因为资金不足,只能每年十万,二十万的投入,甚至一些更小的快递企业的投入更少.民营快递企业的资金问题,阻碍着企业的发展,并造成了企业设备和技术水平的落后,造成整个的企业运转效率慢,服务水平低.而目前我国的民营企业难以将投递范围面向全国,也是因为资金不足的原因.
2.2 管理水平有待提高 汇通快递的发展还处于正在成长的阶段,作为民营企业,在资金和企业的管理上明显不足,企业缺乏高水平的管理人员进行全方位的管理,而企业的主要管理人员的构成几乎是企业的创立者以及其亲戚等,伴随着我国快递业的发展,以及企业的壮大,这种管理模式会逐步的阻碍企业的发展.
2.3 从业人员素质不高 汇通快递在我国的很多地区都是以加盟的方式运作的,下面的员工也是有各自地区的加盟店自己招聘,为了节约成本,大部分的员工都是文化水平比较低的,而且有些地方的门店缺乏入职前的培训,这就会造成员工的服务意识比较低,专业技能水平也低.有的员工干的时间久了就会出现惰性,对工作缺乏热爱,没有责任心,导致了服务质量比较差,甚至会影响到企业的形象.
2.4 服务质量有待提高 当前面临的服务问题主要有以下：
第一、服务态度不佳.当前很多汇通快递业务员在对待用户物品损坏或丢失的投诉时,总喜欢以“能推则推,能拖就拖”的方式处理.用户因此对企业的服务态度极度不满.
第二、延误或晚点.在投诉快递公司的投诉原因中,快递晚点是占的比例很大的一项,顾客选择快递的原因就是因为“快”,但是,汇通快递许诺两天到达,但是因为种种的原因,会发生延误,也许对于普通的用户来说是没有关系的,但是还有一部分人,可能因为延误了时间,造成了重大的损失.
第三、物件损坏和货物丢失.另外一种被投诉的问题就是货物在快递过程中被损坏,而在这里很多球迷都是难以获得困难的,这是大多数快公司都会遇到过的问题,而投诉比较多的是获得赔偿比较困难.但追究其主要原因还是从业人员的从业过程出了问题.
3.汇通快递的SWOT分析图
汇通面临的机会有：网上购物,电子商务日益兴起；快递市场广阔但开发程度低等.
针对当前的状况下面绘制出来了汇通快递的SWOT分析表（表1）.
4.汇通快递的发展出路及对策
4.1 规范管理制度 当前我国的快递企业缺乏统一的监督和管理制度和机构,市场混乱,目前邮政和物价多方面的部门都在监管但是效果不明显.因此,建立一个专门的监管部门非常有必要.
4.2 选择目标市场并定位 按照自身企业的优势,来确定目标市场,有的放矢,争取用有限的资源来获得最高的效益.作为民营企业,不要盲目的追求多元化的经营,将有限的资源用在刀刃上,并保持优势,提出自己的发展策略. 4.3 抢占同城快递市场 首先,同城快递业务是高度劳动密集型的业务,既不需要发达的交通工具,也不需要高端的信息监控技术,网络营运和管理技术也不复杂,较低的技术含量导致较低的进入门槛,这决定了大量刚进入快递业务的民营企业能够快速抢占这一领域并迅速获取第一笔利润.不少现在颇具规模的民营快递企业都有过在夹缝里“觅食”的经历,所以抢占这块市场份额显得尤为重要,但较低的进入门槛意味着高度分散、高度竞争性的市场结构,“良莠不齐、市场混乱”所以抢占这块市场又必须根据现在同城市场的特点做到灵活、快速、价廉、优质.来取胜.
4.4 差异化市场定位,树立品牌,打品牌战 对企业进行定位与包装,逐步形成知名品牌快递,作为民营快递公司要取得竞争优势地位,光光依靠价格战是不行的,必须靠差异化竞争战略,做出自己的品牌,让顾客在同等的价格水平享受不同于其它快递公司的服务.汇通想要打造自己的品牌,在我国快递市场取得良好的一席之位,必须要从内部和外部同时改造.
内部要加强建设网点的覆盖率、价格合理优化、快递速度要快、准确率要百分之百、服务水平要高.外部要打响知名度,在有了内部建设的同时开始打知名度,采取广告影响或者参与一些大的公益活动,走市场温暖化的道路.
4.5 优化服务 品牌不是靠外在的宣传就能够维持的,更重要的是要有企业内在实力的支撑,这就需要企业提升服务质量.速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一.而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势,提供快速、准确、安全的服务.
4.6 提高速度,快递要突出“快”的特色 民营快递必须在“快”字上做文章,只有投递得快,快件才会增值,市场份额也会随之增加.
首先可以对比当前的市场状况,拿出自己的速度标准,制定好了自己的速度标准后还要保证强有力的执行.
第二、协调各方的运输力量要确保运输力的稳定性（主要针对外包的运输路线）.
第三、对于自己内部管理的路线,要不断的优化调度方案.对于运输车辆要适当引进高速度的.便于加快到达速度.
4.7 根据客户需要调整服务,最大限度满足客户 适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求.灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力,可以与这些公司进行协商,适当地延长服务时间,以争取更多的顾客源,同时通过差异化服务,扩大企业的市场知名度,树立品牌.此外,提供延伸服务,如快件的安全性包装、商务手续等.这不仅可以提高企业的业务量,而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目,满足不同群体的需求.
4.8 业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化 如取送件礼仪语言表达要标准；使用统一的、符合法律规范的委托合同文本；制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准；实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统.要改善技术装备和设施,提高自身的核心竞争力.
4.9 提升员工素质 提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节.培训员工可以提高其业务水平,减少差错,降低成本,提高知名度和信誉度,还可以提高其对企业的忠诚度.对于表现好的员工,要给予物质适度奖励或升职；对于收到投诉的员工,则要严肃处理.加强员工的职业道德规范教育,依法办事,规范快件经营行为.特别是在邮品与物品界定不清的情况下,要在运单上向客户说明哪些行为是违法的,以履行经营者的告知义务,避免因文件、资料汇票、报关单、丢失等引起的法律诉讼和违规罚款,开通客户服务以及建立投诉处理和赔偿标准.
5.结语
本文结合汇通快运的生产实际,细致调研,提出了很多建设性的意见和建议：规范管理制度；业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化；加强网点建设；提供个性化增值服务.