快递服务企业提高客户满意度的途径

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摘 要：鉴于国际快递物流业的发展很快、规模较大, 竞争较为激烈的发展特点,本文旨在分析我国快递物流业发展现状的基础上,剖析我国快递物发展存在的主要问题,提出了相应的对策,以提高客户的满意度.

关 键 词 ：快递服务；客户满意度

快递作为一项适应市场经济高速度、快节奏的新业务,一经推出就得到非常快速的发展,市场规模迅速扩大.尤其在80年代后期,邮政业放开了快递业市场,民营和外资的快递企业逐渐发展壮大起来.目前,国有、外资和民营快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成,有力地促进了邮政业的快速发展.

一、我国快递物流业发展的总体状况

(一)市场格局与份额

快递业作为我国新兴的服务行业,是现代物流产业和服务贸易领域的重要组成部分,对加强国际经济合作和国内各地区经济交流具有重大影响.我国快递业发展至今,已经形成了国有、民营和外资企业三足鼎立的局面,各市场主体在国际快递、国内异地快递和同城快递三个细分市场内进行着激烈的竞争.针对相应的物流业务,快递物流市场也可细分为外贸型、内贸型和区域型市场.

从市场份额的分配情况来看,各市场主体都有自己的优势,在外贸物流业务中,外资企业占有国际快递高端市场的80%,而在内贸物流业务上,国有企业享有70%的城际快递市场份额,民营企业则在区域物流中占有绝对优势.

(二)快件业务量与增速

自从快递业引入中国市场,其发展非常迅速.快递业在极大地加快商品流通同时,也激发了更大的快递需求.

2002年,我国快件总量约3.5亿件,其中邮政快件约1.4亿件,非邮快件约2.1亿件,同比增长28%；2003年,快件总量将近5亿件,增长速度达38%；2004年,快件业务量继续保持高速增长,达到37%；2005年,快递市场总产值超过200亿元,业务增长超过35%；根据国家统计局和国家邮政局发布的我国首次快递业调查资料,至2006年底,完成快递业务量10.6亿件,实现快递业务收入299.7亿元；2007年全年规模以上快递企业完成业务收入342.6亿元,同比增长17.4%,完成快递业务量12亿件,同比增长20.4%.

(三)快递物流企业规模与数量

据统计,2006全国经营快递业务的法人企业有2422个,从业人员22.7万人.而目前,国内快递企业中具有一定规模和实力的主要是国有企业和少部分民营企业.国有快递企业主要有中国邮政速递、中外运集团、中铁快运和民航快递等.中国邮政速递作为目前中国快递市场的最大运营商和领导者,拥有员工2万多人,EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2000个城市.全国共有200多个处理中心,平均每月递送1.2亿件快递.

民营快递企业的代表主要有北京宅急送、上海申通、深圳顺丰和天津大田等,以上海申通为例,全国总计有800多个网点,公司从业人员达3万多人,年快件量1.3亿件.

虽然我国快递物流业规模还在不断扩大,但企业规模和实力与国际快递企业相比,还存在很大差距.如目前世界最大的快递运输公司联邦快递,拥有29万名员工,672 架飞机,超过7.5 万辆递送车,为全球220多个国家和地区的客户提供服务,每天递送超过700万货件.

(四)民航、公路货运占有较大份额

我国交通运输能力的不断提高能有效促进贸易流通,保障我国的经济增长,更是我国物流业快速发展的基础.

我国的运输货物总量呈上升趋势,物流需求十分旺盛.同时,在几种主要的运输方式中,民航的货运量居于首位.在快递物流中,公路、铁路和航空运输系统与之关系密切.

快递物流中公路运输必不可少,中短途的公路快运在快递物流中占有绝对的基础地位.截至2007年年底,全国公路总里程达358.37万公里,比上年末增加12.67万公里,公路技术等级和路面等级显著提高,同时公路密度继续提高,通达水平进一步提升.

我国铁路运输系统四通八达,同时还拥有数量可观的仓储设备和转运基地,具有极好的资源优势.目前我国加紧建设高速铁路,并多次全面提速,铁路系统将发挥更大的物流运输节点的作用.

在全球航空货运中,北美和中国之间贸易的指定航线是全球最大航空货运市场.随着持续国民经济增长的拉动,我国航运规模将显著扩大,中国航空运输将面临引进货机等方式来增强货运能力.

二、快递客户满意度面临的问题

(一)满意度要求的服务理念

顾客满意是顾客满意程度的简称.这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果.

当前,市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺,而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系,取决于顾客对企业产品和服务的满意程度.顾客满意程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业效益就越好,这是不言而喻的."顾客是上帝"、"组织依存于顾客"已成为企业界的共识,让"顾客满意"也成为企业的营销战略.

本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比.也就是说"满意"并不是一个绝对概念,而是一个相对概念.企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何.

(二)我国快递企业主要面临的问题

我国快递企业主要面临以下问题：信息化建设落后；市场格局失衡,行业竞争无序；运营成本压力加剧；社会资源协调性差；利用效率低；经营管理理念欠缺；制度法规不健全,另外,快递配送企业经常发生内盗、扣件敲诈等刑事犯罪行为,但经常会被警方以内部案件证据不足、涉及价值难以确认等原因不予受理.同时,我国大中专院校还没有设立快递管理专业,这使得快递业管理人才的持续供给没有保障. 1、行业管理不规范

快递市场的政策法规不是非常健全,行业管理体制不顺,在看到快递市场这块大蛋糕,各地不同层次,不同性质的快递公司涌入快递市场,使得竞争者越来越多,竞争也越来越趋于白热化,也出现无序竞争状态.

2.企业资金少,规模小,网点小,信息化程度不高

虽然民营快递企业中有像顺丰、申通、宅急送等已具影响的大中型的优秀企业成长起来了,但是大多数的还是些小型的快递企业,只是经营同城快递或者省内的快递业务,网点少,业务量不大,缺乏资金,无力提高企业快递信息化程度,这是个非良性的循环.

3.企业员工整体素质偏低,客户服务水平低

在民营快递公司资本不足的情况下,企业能提供的快递服务就是使用大量廉价的劳动力,所以企业员工素质普遍偏低,客户服务水平差.取件不及时,派件延误,丢失损毁快件现象时常发生,客户索赔困难,给公司的形象带来很消极的影响.

4.企业管理水平不高

民营快递多为家族企业,公司员工很多是由公司领导的亲戚朋友等裙带关系的人员构成,不方便企业的行政管理.有些快递企业还是个人老板,企业内部缺乏与约束机制,机构设置不合理,对员工缺乏绩效考核,股全单一的管理模式等都制约了民营快递企业的发展壮大.

三、如何提高快递服务的客户满意度

(一)加强企业间合作,增加资本积累

1.加强与电子商务的合作

随着互联网的普及,民营快递应看到电子商务带来的机遇.据了解,当前快递市场 1/3 的业务量来源于电子商务贸易的需求,国家邮政局局长马军胜也表示,下一步邮政部门要积极将电子商务与邮政快递业捆绑发展,以培育和壮大邮政快递市场,打造邮政快递业发展的新增长点.因此,民营快递应尽快加强与电子商务的合作,以得到可持续发展的空间.

2.民营快递企业强强联合

面对实力强大的跨国公司,国内各家快递公司都是弱者,弱者就应该联起手来,充分发挥各自的优点,共同发展,以应对那些跨国快递公司的挑战.随着国外快递巨头在我国快递市场份额增加,我国快递企业应尽快建立民族快递品牌,加强民营快递企业之间的强强联手,结成战略联盟,联合发展业务,迅速扩大经营规模和网络营业点、提高技术服务水平,以实现优势互补.

(二)规范快递市场,完善企业管理体制

新《邮政法》和《合同法》的出台为快递行业创造了良好的政策环境.应建立公平规范的快递市场机制,加强市场监管,建立健全行业自律制度,营造公平竞争的市场环境,以保护消费者权益,维护企业合法利益.具体措施有：建立违约投诉系统,以尽快处理消费者的投诉,维护消费者合法权益；规范快递业务定价标准,以制止快递企业竞争混乱、恶性降价的局面；加强快递市场监督管理体系的建设,建立快递行业监管信息系统,定期公布消费者好评、投诉、违规经营企业的具体情况,利用政府信息系统的权威性和媒体的影响力规范企业市场行为.

目前,我国民营快递企业网点建设远远落后于EMS和外资企业,许多网点设施简陋建设极不规范.而网络是快递企业营运的基础,关系到快递企业的作业水平,也是快递公司取得竞争优势的关键.因此,建立健全的网络体系不仅可以减少企业的运营资本,还可以提高企业服务质量.我国民营快递企业应在全国各地区建设服务网点,以扩大服务网络.通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户间的资源共享,以提高管理运作效率,减低运营成本.

(三)差异化市场定位,树立品牌意识

提升公众形象.很多快运实行加盟制,各地的分公司为了方便发货和收货,分公司选址一般靠近高速公路的出入口,而且为了节省成本,公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务,与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏安全感.为此各个公司建立形象店面,借助于业务人员统一的着装,公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象.

市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度,塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客,使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置.国际四大快递巨头入驻中国市场,虽然他们占据了我国国际快递市场80%的份额,但截止到2009年第一季度,其占据我国国内快递市场的份额仅接近30%.这表示,超过70%的国内市场份额仍被我国本土的快递企业所占有.如表2所示,在国内快递市场,民营快递企业占据了相对优势,因此,国内的民营快递公司想要更好地生存和发展,就应坚守国内快递市场,集中自身的优势,有针对性地开拓细分市场,树立自己的品牌,以迎合消费者的需求,进而提高核心竞争力,扩大市场占有率.

(四)强化服务理念,注重速递人员素质培养

第一,通过满足需求达到顾客满意,最终实现包括利润在内的企业目标,是现代市场营销的基本精神,因此顾客满意,是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键.快递行业是一种服务型的产业,其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务.

第二,处理问题见得及时性.建立完善的客户服务系统,公司已有网上查件系统.

第三,客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况,然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损.完善责任制度,把责任落实到各个环节,售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理.

第四,价格合理公正.由于各个分公司的业务员上门取件,公司给业务员最低价,业务员根据货物体积、重量以及危险品、液态物品等情况另收取一定费用,因而公司的价格没有明确的规定.为此参照中国邮政以及其他款运公司的价格标准制定适合本公司的定价标准,同时向业务员以及客户公示,保证价格的合理公正.