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摘 要 ：物业管理起源于香港,在大陆发展已经三十多年.随着国家城镇化的大发展,城市空间不断扩大,城镇化率也达到了53.7%.物业管理在城市管理、房屋保值增值、下岗再就业方面发挥着重要作用.物业管理行业一方面人员素质依然较低、服务水平整体不高、对人才吸引力不强.另一方面小企业众多、管理粗放.随着2008年以来人员工资和物料成本的逐年上涨,企业生存越来越困难.物业管理行业属典型的劳动密集型行业,亟待通过科学合理的人力资源开发和管理,解决生存的问题,发展难题.文章简单分析了我国物业管理行业的人力资源开发和管理存在的问题,研究探讨了提高物业管理行业的人力资源开发和管理的相关方法.
关 键 词 ：物业管理；人力资源；人力资源开发与管理
一、引言
所谓物业管理,就是业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内和环境卫生和相关秩序的活动.物业管理是劳动密集型行业,经济转型给劳动密集型行业带来了严峻的挑战.由于人工成本上升快、行业发展速度较快,企业生存困难.管理人才和技术人少缺乏,人员的整体素质和服务技能跟不上发展的需求,基础业务水平不高,业主满意度较低.不解决行业中人才开发和管理问题,行业的可持续发展将会受到较大的限制,因此物业行业的人力资源开发与管理问题就显得更为突出.
二、我国物业管理行业人力资源开发与管理现状
截至2012年年底,我国已有物业服务企业71000余家,年营业收入超过3000亿；物业从业人员达到612.3万人,较2008年增长约145%；物业管理面积约为145.3亿平方米,较2008年增长了约16%.行业中出现了具有一定规模、一定影响力的物业企业,如万科物业、龙湖物业、长城物业、彩生活物业等,但占市场份额仍然较少,前200家规模居前的物业企业总市场份额（规模）仅占0.28%,行业仍然处于企业规模小、员工整体素质不高、员工工资水平低的状况.物业行业人力资源开发与管理的问题主要表现在以下方面.
(一)行业发展速度快,人才需求总量大,管理和技术人才短缺
物业管理是伴随着国家城镇化、住房制度改革而来的.国家城镇化开始于1978年的改革开放；1978～2013年,城市人口从1.7亿增加到7.3亿；1981～2012年,物业企业由1家发展到7.1万余家.国家城镇化的大发展使每年开发的楼盘如雨后春笋般出现,每个楼盘需招聘人员动辄几十到上百人,行业人才的巨大需求,导致管理人才和技术人才短缺.而且,随着国家新型城镇化规划（2014～2020）的出台,目前常住人口城镇化率将从53.7%向与我国人均收入相近的发展中国家60%的水平靠近,离发达国家城镇化率80%还有较大的发展空间,今后物业管理行业人才短缺将进一步显现.
(二)人工成本上涨快,企业规模小,经营困难,无能力招聘和留住人才
据《中国物业管理行业发展报告》（2008～2012）显示,全行业平均一个物业企业管理面积在20万平方米左右,物业管理发达的广州市有1500多家物业企业,管理着2亿平方米的物业,平均每家物业企业管理面积不到14万平方米.从楼盘数量看,很多物业企业管理着2～3个楼盘,员工在200人以内.据中国物业管理协会调查,在327家企业管理的18852个项目中,2011年以后成功调价的项目仅有1638个,占项目总数8.69%,90%多的项目仍维持原有的物业费标准,而自2008年以来最低工资年年上涨12%以上.2012年,据广东汕头市物业管理行业协会统计,全汕头市物业行业75%的企业亏损.在亏损的大背景下,在目前小型物业企业人工成本占收入80%左右的前提下,小企业涨工资的能力有限,而人才总是希望工资和职位每隔几年上涨和上升.小企业无力做到这些,而且在经营压力之下,还会想法减少用工量,降低用工标准.减少招聘和使用工资低的人才是小物业企业的首选.
(三)行业人均薪酬水平低,对人才的吸引力弱,人员流动性大
物业行业发展至今,吸纳了大部分下岗、再就业的工人.从物业管理的四大基础业务来看,秩序维护员、保洁员和维修人员占到企业用工总量85%以上.他们处于就业的最底层,受最低工资年年上调、物业费定价标准低、物业费标准长期不能涨的影响,员工入职后工资难涨,职业发展空间小,年轻的、有能力的管理和技术人才向行业实力综合前200位的物业企业聚集,或流向其他行业.行业待遇低、社会地位低、不受尊重是导致许多行业外的人才对物业行业敬而远之的主要原因.
(四)企业经营任务重,生存压力大,人力资源处于传统阶段
小型物业企业用工人数少.人力资源部1～2人的情况居多,管理和技术类人才的招聘通常是老板的事.小企业的管理重心不是人力资源管理.面对生存困难,在资金流、人员、专业知识方面均缺乏的前提下,保持赢利或减少亏损是企业最重要的任务.人力资源部通常是在做行政人事方面的工作,如制度管理、采购、保险缴纳、合同管理、资产管理、薪资发放等行政人事类事务,人才开发、培训、绩效考核等均流于形式.
三、物业管理行业加强人力资源开发与管理的相关措施
(一)培养企业经营人才,加大行业整合转型,用发展留住人才
靠收取物业管理费来维持企业生存和发展的时代已经不复存在了,行业规模居前200位的企业经营管理人才众多,整合管理商办、医院、写字楼、住宅等多业态成为主流,有些企业多种经营收入已超过物业管理费的收入.通过房屋装修、房产中介、物流配送、居家理财多种经营,很多企业突破了传统意义上的物业管理,员工也享受到了企业发展带来的工资上涨、岗位锻炼和职位晋升.加大整合兼并、开展多种经营是行业人力资源困境的最有效的途径.
(二)行业人才培养要形成合力,为行业可持续发展奠定坚实基础
小企业专业知识积累和人才有限,要突出做好新员工入职引导培训,将重心放在员工基础知识、技能的掌握上.同时,改变人力资源管理策略,打破学历、年龄等限制,在员工工资低的前提下,用感情留人、用融洽的团队氛围留人.综合实力居行业前200位的企业在员工队伍职业化、专业化培养上发挥排头兵的作用,建立行业人才培养和交流基地,为行业培养更多的物业管理师、验房师、房产经纪人、理财师、人力资源管理师、工程师、技师等各类经营和管理人才.各级行业协会、社会机构须持续组织各类岗位证书培训和职业证书的考试,政府鼓励大专院校开设物业管理相关专业,在人才培养和职业培训方面给予企业一定的优惠政策,培养更多有志从事物业管理的人才,在新型城镇化建设中构筑行业人才蓄水池.
(三)从源头控制,向企业内部管理要效益,提高人力资源管理人均效益
面对生存困难,人力资源部要做好定编定岗,细化岗位工作量,科学确定岗位,培养一专多能、一人多岗的人才,同时增加员工工资,加大工作流程和作业标准的研究,减少显性浪费.向互联网技术、设计技术、节能技术、智能化技术要效益,用技能取代人工,提高工作效能.加强对酬金制的研究和推广,从提高业主服务水平和物业管理水平出发,提高业主服务满意度,改变物业管理费的调价机制.
(四)行业人力资源要构建知识管理体系,为行业众多的小企业服务
物业管理行业发展三十多年,有很多知识和技术沉淀下来,各级行业协会可组织相关的专家团队、行业领先的物业企业总结推广经验,将80%的重复性人力劳动成果细化成可操作性的管理标准和技术标准,建立相关的网站,形成行业知识管理体系.同时,企业要加强员工需求和胜任力分析,持续进行员工知识管理体系培训,在员工能力、态度分析和绩效考核的基础上,建立人才梯队,借助人才梯队将更多的知识和技能传递给线员工,更好地服务业主,提高满意度.
四、结语
行业领先的物业企业在人力资源开发和管理方面取得了一定的成绩,但更多的行业内的小企业人力资源管理仍然处于传统阶段,行业需要形成合力,在人才开发的整体数量和质量上得到大的提高,为行业的可持续发展打下坚实基础.
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