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摘 要随着市场经济的发展,医院为促进自身发展也开始展开市场营销.然而医院市场营销过程中仍存在很多问题,这就要求医院不断完善营销战略,准确地进行市场分析与自身定位.本文主要对市场环境下的医院市场营销存在的问题及战略构建进行探析.
关 键 词市场环境医院市场营销战略构建
一、前言
近年来,医疗保健需求量的不断扩大为医院发展提供了机遇.民营医疗机构的兴起、外资医疗机构的进驻,又给医院带来很大的威胁与挑战.因此,医院应及时构建有效的营销战略,为医疗服务在激烈的市场竞争中占有一席之地.
二、医院市场营销的基本概述
(一)医院市场营销的内涵
医院市场营销一般指为满足顾客生理、心理或精神等就医需求,在服务、价格、技术、服务项目等方面进行适当的选择,为就医顾客提供更有效的医疗服务.同时,市场营销在医院经营活动中占有重要地位,以满足顾客需求为出发点、以分析医疗服务市场为主要内容、以提高社会及经济效益为主要目标.从而达到医院目标活动与管理过程的实现.
(二)医疗市场的特点
现阶段,我国医疗市场具有八个特点：第一,医疗市场主体的客观性.医疗服务活动受市场经济规律的支配,所以一定程度上可以将医疗市场理解为客观存在的商品.第二,医疗市场具有公益性特点.卫生事业一直属于国家引导的社会公益事业,决定着医疗市场的公益性特点.第三,供求关系的复合性.医疗市场中的供需关系既包括医疗机构与就医顾客之间的关系,也体现着医患之间的情感关系.第四,医疗市场受市场规范及行政干预的制约.第五.医疗市场的地域局限性.受服务范围以及政府宏观调控的影响,使很多医院无法主导医疗市场.第六,服务质量可替代性较差.第七,技术透明性比较显著,服务价格调节较为迟钝.[1]
三、医院市场营销存在的问题
(一)市场营销意识薄弱
市场营销理念作为医院进行经济管理的重要指导思想,在目前的医院内部中仍存在被忽视或误解的现象.很多人将医疗事业视为社会公益事业,应以救死扶伤为职责,而非推销.也有很多医院依然保留传统的市场观念,认为先进的医疗技术与设备自然会吸引到很多就医顾客.另外,部分医院即使懂得医院市场营销的重要性,却将市场营销理解为广告宣传,错误地理解了营销的本质.
(二)医疗市场没有准确定位
现阶段,很多医院尤其是规模较小的医院,尽管已经开始从事市场营销活动,却忽视了就医顾客的需求特点,没有根据不同消费行为、不同消费特征的病人群进行标准划分,导致自身市场无法准确定位,造成市场营销活动不具备针对性.
(三)营销管理方式比较落后
目前,很多医院在经济管理时,过于追求经济效益,没有进行营销计划与控制制度等的分析,忽视了就医顾客的需求.在管理手段方面仍以计划经济体制下的管理模式为主,无法满足现代市场营销的观念.另外,仍有许多医院的内部结构中,仍以管理外行的技术专家进行形成管理,偏重于医疗技术而忽视市场营销,即使想在市场营销方面有所建树,却缺乏相关的能力水平.
(四)忽视内部宣传
尽管部分医院已经开始构建市场营销活动战略,以专门的机构负责整个医院的营销计划,但由于完全将营销战略集中于对外活动中,医院内部员工对市场营销仍没有正确的认识,使就医顾客对医院内部的评价以及信任程度并不高.
(五)医疗市场开放程度不够
受公费医疗体制的影响,部分医院已成为很多单位指定的定点医疗机构,一定程度上弱化了医院的市场营销.同时,医疗运作与纠纷处理的鉴定者一般为医院主管部门,缺乏透明度,为医疗市场正常秩序的建立带来很大影响.另外,在医疗服务产品方面,医院只注重自身经营产品,没有给予顾客其他需求如疾病预防、康复、咨询、保健等方面的更多关注,导致医院市场竞争力下降.[2]
四、市场环境下的医院市场营销战略构建
(一)增强市场营销观念
医院应树立整体员工的营销意识,纠正员工对市场营销的错误理解,使其认识到市场营销既是医疗事业发展的重要手段,也能帮助医院提高知名度.因此,只有医院内部员工理解市场营销的真正意义,才能展开医院的市场营销活动.另外,医院可定期地进行员工培训,促进医院各部门的相互合作,从医院内部展开市场营销,提高医疗服务质量,为医院带来更多的经济与社会效益.
(二)医疗服务市场的细分
对医院进行市场细分,更能帮助选择适当的目标市场.一般进行细分的过程应根据客观实际情况,以营销医院就医顾客的因素为标准.例如,地理、年龄、消费水平及购买行为等因素.通过市场细分,医院便可以从就医顾客的特征及医院自身的优势确定目标市场,有针对性的展开市场营销活动.
(三)合理的市场定位
医院的市场定位实指医院在市场中的整体形象或在就与顾客心中的位置,主要包括医院整体形象、产品定位、技术实力、服务质量以及对社会的贡献等.市场定位应符合就医顾客的需求,以自身的竞争优势为医院带来更多的市场效益.
(四)3C营销战略的实施
首先,引用形象识别战略,即CI（CorporateIdentity）战略.医院应主动在市场环境下向公众展示自身的特色与优势,保证医院客观真实、鲜明独特的形象,将救死扶伤的理念深入人心.同时,医院也可以设置识别标志,展示出医院的医疗特色与医疗技术.因此.3C战略的实施有效地帮助医院扩大知名度,树立良好的质量与服务形象,推动市场营销活动的发展.其次,患者满意战略,即CS（Customersatifica）战略.这种战略主要以“顾客就是上帝”为出发点,提高医务人员的服务质量,尽量保证管理者与医院员工共同参与战略计划的制定,激发员工的主观能动性,为就医顾客提供更好的服务.同时,医院在提供医疗服务的同时,也要向顾客提供满意服务与感动服务,提高顾客的满意度.另外,应注重培养人文型的工作人员,懂得如何关爱病人、尊重别人.第三,构建医院文化战略,即CC（CorpirateCulture）战略.医院可通过教育手段、制度规范及领导示范等方式将医院文化深入,保证员工在长期工作中得以实现.同时,服务质量应得到保证,医院要从长远触发,服从社会与顾客的利益,提高整体竞争力,进而增加就医顾客对医院文化的建设品牌的认同感.
(五)4P组合营销策略
（1）医疗服务产品策略.医疗产品主要指帮助人们解除病痛、恢复健康的有形物品与无形服务的综合.现代医院经营管理过程中,在为顾客提供良好的核心产品的同时,可适当提供附加服务如病情咨询、疾病预防等.（2）医疗服务价格策略.由于医疗机构自身的公益性质,使其在价格方面一直受到政府的控制.这就要求医院降低自身的运营成本,合理收费,增强对就医顾客的吸引力.同时,在非医疗服务的价格方面可适当做出调整,如美容服务等,增加医院的经济收入.（3）促销策略.医院在工作宣传方面,应避免因过多的广告宣传而引起群众抵触的情况.可以适当地在报纸专栏以及户外广告媒体中进行宣传,从而提升人们对医院的关注度.[3]
五、结论
基于市场环境下的医院市场营销战略应不断构建和完善.医院自身应根据自身实际情况,进行市场定位；内部人员也应不断提升自身的市场营销素质,为医院的整体发展做出贡献.
（作者单位为缙云县中医医院）