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作者简介：孙文竹（1990-）,女,山东泰安人,南京航空航天大学人文与社会科学学院法律系2013级硕士研究生在读,研究方向：民商法学.南京航空航天大学人文与社会科学学院,江苏南京211100
【摘 要 】民航业在我国起步较晚,但是发展势头迅猛.民航客运消费者的队伍不断壮大,但是相关纠纷也越来越多,越来越复杂.面对航空公司的强势地位,民航消费者应当运用法律武器维护自己的合法权益.
【关 键 词 】民航客运消费者索赔权；托运行李；航班延误
一、民航客运消费者行使索赔权的法律性质和时空界点
客运航空服务于旅客.如果旅客在航空运输期间受到人身或者财产损失,那么他们有权利向承运人请求赔偿,我们通常把这种权利称之为“索赔权”,其实质上就是一种民法上的请求权.
民航客运消费者,通俗一点讲,就是旅客.为了将权利义务界分清楚,旅客的范围需要明确和严格限定.依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第3条“旅客指经承运人同意在民用航空器上载运的除机组成员以外的任何人”,民航客运中的消费者主要包括持合法有效机票登机的人、持航空公司以福利待遇形式给予的优惠机票登机的内部工作人员及其亲友、航空公司应允承运的特殊人员（被外国政府遣返的人）以及其他经航空公司允许可以不出示机票而搭乘客运飞机的人.在航空客运的过程中,航空公司因为某些特殊的缘故应允免费承运一些没加机组也没机票的人,对这部分人群,我们也看作是旅客.由此可见,那些偷偷搭乘飞机、没有经过航空公司允许的人都不是旅客.
民航客运消费者是行使索赔权的主体,由于航空客运的特殊性,民航客运消费者在何时何地受到人身或财产损害都成为其能否顺利行使索赔权的关键.
对于民航客运消费者的行李来说,“承运人掌管”是主流判定标准,也就是说,从航空公司服务人员在旅客行李上粘贴标记纸开始,承运人的责任期间就开始了,一直到飞抵目的地后,行李交付到旅客手中,脱离了承运人的掌管范围为止,在这个责任期间内,如果旅客的行李受到损坏、遗失或者毁灭,那么他们可以依法向航空公司行使索赔权.
对于民航客运消费者的人身伤害来说,依据我国《民用航空法》第125条,航空承运人的责任期间是航空运输期间.从时间上来说,是从旅客登机开始,一直到飞机抵达目的地后旅客离开飞机旋梯为止这一段期间.从空间来说,依据1971年的《危地马拉议定书》,航空运输期间,包括机场内、航空器上或者机场外降落的任何地点.在实践中,有不少民航客运消费者在机场遭遇人身或者财产损失,将机场和航空公司一齐告上法庭,成功维护自己的合法权益的案例.
二、民航客运消费者索赔权的主要范围和法律依据
民航客运消费者的人身或者财产权益遭受损害的形式多种多样,总的来说,主要有以下几个大的方面.
(一)针对“托运行李”索赔
近年来,民航客运消费者托运的行李出现了一些新的状况,比如一些贵重的宠物,一些易碎的古董,价值贵重的东西还有一些具有伴侣性质的物件或者活物等.对这些行李的赔偿问题,往往是舆论争议的焦点.如对贵犬按斤赔偿,让公众难以接受.
2006年3月28日,国家民航总局颁布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》生效.新规定的核心修改有两点：其一,对每名旅客的赔偿责任限额为40万元；其二,对每名旅客随身携带物品赔偿责任限额为3000元,对旅客托运行李和运输货物的赔偿责任限额为每公斤100元.在新规定出台之前,航空公司内部统一规定,对旅客损坏、遗失或者毁灭的行李进行赔偿,采取每公斤50元的标准.假设在托运行李过程中,丢失了价值较大但是重量较小的物件,或者对旅客具有伴侣意义的宠物,那么这个赔偿标准就比较尴尬和可笑了.
当前法律规定并不尽完善合理,在现有环境下,如果民航客运消费者想要最大限度维权,可以采取声明托运行李价值、运用《民用航空法》第132条对赔偿限额的突破规定以及对航空公司的侵权行为提出精神损害赔偿的方式.简析之,依据《民用航空法》第128条第2款的规定,如果旅客交付托运行李时声明价值,那么航空公司就要在声明金额内承担赔付责任,除非该声明价值过高；如果航空公司对托运行李的损坏、遗失或者毁灭存在着故意或者重大过失,那么民航客运消费者可以突破赔偿限额索赔,但是举证比较困难；如果以侵权为由,向承运人索求精神损害赔偿,那么旅客必须证明航空公司主观上存在过错,实属不易.
(二)针对“航班延误”索赔
航班延误有不合理延误与合理延误之分.如果由于天气、流量控制等非承运人原因导致航班延误,航空公司已经尽到职责和及时通知、解释说明、协助旅客安排食宿等义务的,不承担责任.延误是否合理主要是看承运人完成该运输所花费的时间是否是合同约定的时间,在无约定时间的情况下,要看其所花费的时间是否超过一般情况下完成该运输所需要的合理时间；承运人或者其受雇人、代理人是否采取了一切必要措施避免损失发生；是否有不可抗力因素.
对于航班不合理延误给旅客带来损失的,旅客可以依据《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》向承运人索赔,该规范根据航班延误的时间规定了承运人的义务和赔偿责任.
(三)针对“空难”索赔
去年的韩亚空难,今年的马航失联事件都惊心动魄,给予死者家属合理的赔偿,是对死者的尊重和生者的慰藉.然而与国际条约的赔偿限额相比,我国的赔偿限额明显过低.
1999年,《蒙特利尔公约》规定对于每名旅客不超过10万特别提款权的损害赔偿（大约110万元）,承运人不得免除或者限制其责任.而我国现行的最高赔偿限额是40万元,有待于进一步提高.
民航客运消费者除了向承运人索赔外,如果购买了航空意外险,保险公司也应当赔付相应的保险金.如果空难是由于飞机质量问题导致的,那么旅客也可以向飞机制造商索赔.