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摘 要：当前,如何规范电子商务领域中经营者的经营行为,保护电子商务中消费者的合法权益,是我国面临的一个亟待解决的课题.本文结合电子商务中消费者合法权益保护的实际情况,进一步分析了电子商务中消费者权益保护存在的问题,并提出了几点完善对策和法律措施.
关 键 词 ：电子商务；消费者权益；法律措施
随着电子信息网络技术的迅速发展,电子商务这种全新的商务模式对传统的商务活动进行了一场巨大的变革.它给我们的生活带来了极大的便利,但它的跨越式发展也给消费者权益的保护带来了新的挑战.由于电子商务的虚拟性、开放性及信息的不对称性,电子商务中的消费者相对于传统商业中的消费者来说,在交易中的弱者地位无法得到改善,实际情况反而变得更加复杂、严峻.我国缺乏保护电子商务消费者权益的法律法规,我国应该完善这方面的立法,充分保护电子商务消费者的权益.为此,笔者结合2014年3月15颁布的新《消费者权益保护法》,试着对电子商务中消费者权益保护谈谈个人浅粗的看法.
一、电子商务中消费者权益保护现状及存在的问题
(一)消费者知情权难保障
《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利.”保护消费者的知情权是非常必要的.在网站发布的虚假、不真实的广告,不仅违反了商业道德和诚实信用原则,更重要的是侵犯了消费者的知情权.了解商品的真实情况是消费者正确判断选择的前提,消费者对自己需要的产品消费是原于其对商品信息的知晓.只有非常清楚需求产品的实际情况,消费时才能做出正确的判断.但是消费者通过网上卖场网站购物时,虚拟世界中,买卖双方不能面对面交易,也不能实地了解商品的各方面信息.广告是了解商品信息的唯一途径,因此广告对于消费者知情权影响非常大.所以必须严格要求网络化广告的真实性.
(二)退货难
消费者在电子商务的网上购物交易过程中,因为不能直接接触到商品,因此在网上消费过程中出现误判的几率很高,根据新《消费者权益保护法》相关规定,消费者拥有七日内无条件退货的权利.然而,消费者只有在国家规定或合同约定的条件下才可享有相应的权利,而且享有权利也不能要求解除合同,只能要求经营者修理或更换产品.可见,对消费者的保护力度明显弱于国家《消费者权益保护法》的保护力度.另外,电子商务中消费者退换货的权利保护情况也很糟糕.电子商务中消费者通过什么方式对购买的商品实现验货,特别是怎样实现对商品检查验货的权利等.这些问题都十分复杂,但是我国现行的相关法律法规都没有对此进行明确的规定.
(三)责任界定与承担责任不清晰
电子商务整个流程的完成需要通过生产者、销售者、配送机构等诸多主体,还要经过商品信息沟通、网上支付、货物配送等多个环节.任何一个主体、环节都有可能损害消费者的合法权益.在电子商务中解决商品质量纠纷问题很困难,例如消费者理解歧义、商品受损或假冒伪劣以及电子商务交易中的安全性或准确性不足.这些问题由谁来界定,采用什么手段界定,界定后采用什么手段追究,由谁来处罚,如何承担责任,目前这些问题都没有解决办法.
(四)相关法规不完善
我国立法不完善,对普通传统消费者的保护仅靠《消费者权益保护法》,另外还有相关法律、部门规章、行政法规、地方法规和制度.目前对电子商务中消费者权益的法律保护更是极度欠缺,仅有的规定相关内容也十分散乱,简单,可操作性欠缺,这些问题都制约了其发挥作用,完全无无法适应电子商务迅速发展现实要求,以及对消费者权益保护的迫切需要.近年来,我国为保护电子商务消费者已采取了一定措施,但是,这个方面的立法并为保护消费者的合法权益尚有不足.到目前为止,仍没有一部完整的《电子商务法》,现有的相关法律法规还远远不能应付电子商务发展的需要,我国电子商务立法依旧任重道远.
二、完善我国电子商务中消费者权益保护的建议
(一)明确商家信息披露、及时处理
1.信息披露义务
在电子商务中,消费者与经营者之间存在明显的信息不对称问题.消费者只能通过经营者自己披露的商品信息判断商品的性价比,只能通过经营者自己披露的本身信息判断经营者的服务态度和信用情况.因此,经营者所提供的自身经营信息及其商品或服务信息是否真实具体,直接关系到消费者的合法权益是否能得到保障.因此市场监管部门应当明确网上经营者的信息披露义务,对于信息披露不真实、不全面、不具体而给消费者带来的利益损害,应当严格追究经营者的责任.
2.及时处理义务
中国目前的网上交易中,交易周期长、交易合同履行的不确定性非常普遍.其责任主要在于经营者未能尽到及时处理订单的义务.之所以造成这种情况,很大程度上是因为网上交易流程的设定中经营者和消费者之间的权利义务关系并不对等.消费者的下单便意味着对经营者的要约做出了承诺,合同即告成立.消费者网上支付的完成就意味着履行了消费者的合同任务,而经营者对合同的履行却具有了滞后性.因此,为保障消费者的合法权益,市场监管部门也应当明确网上经营者及时处理交易流程的义务.
(二)解决退赔难问题,完善售后服务
退赔难问题是当前制约我国电子商务健康发展的一大瓶颈,也是消费者合法权益得不到维护和实现一大体现.消费者的退赔要求很大程度上是由夸张、虚假的商业广告同真实商品之间的巨大差距造成的.我国目前实行的《广告法》没有关于网络广告的规定,因而市场监管部门对于网络广告的管理就处于无法可依的状态.所以解决夸张、虚假、欺诈性的网络广告行为急需《广告法》对网络广告做出明确规定.同时,网上经营者应当完善自身的售后服务,通过建立完善的售后服务体系彰显经营者保障消费者权益的态度和能力.对问题产品的维修、更换或支持退货,以及对消费者相关经济损失的赔付,可以建立起负责任的经营者形象和信誉,从而获得消费者的信任.
(三)建立电子商务在线争端解决机制
电子商务未来的发展很大程度上取决于消费者对电子商务是否具有信心.而电子商务过程中出现的各种纠纷能否得到有效化解,消费者的合法权益能否得到切实保障,是影响消费者对电子商务信心的重要因素.保障消费者的合法权益,主要体现为消费者权益受到损害时有有效的救济手段.目前,在信息技术支撑下建立的在线争端解决机制,便是我国电子商务着力打造的救济手段.目前常见的方式有以下三种：在线消费者投诉、自动化协商、在线调解.
(四)加快电子商务立法步伐
前文在分析网络广告的管理问题时,我们就已经指出立法滞后对电子商务健康发展的制约.加强针对电子商务活动的消费者权益保障立法,使得在这种新颖的商务模式中消费者权益保障变得有法可依,成为电子商务发展急需完成的工作.我国电子商务发展的历史还比较短,因而各方面的滞后有着现实的原因,经验的缺乏便是其中之一.因此我们应当充分借鉴国外电子商务立法的经验,尤其是吸收国外已经被实践证明了有效性的经验,从而保证我国商务立法同国际电子商务法律测协调性.另一方面,我国电子商务的立法更应该立足于我国电子商务发展的本土特点,从而增强立法的针对性和有效性,尤其是具有实际的可操作性.
三、结语
电子商务的发展既给消费者的消费活动带来便利,也由于各种机制的不健全给消费者的消费活动加注了新的风险.因而,健全相关的各种机制保障消费者在电子商务中的合法权益,从而树立起消费者对电子商务的信心,成为关乎电子商务未来健康有力发展的关键.我国电子商务的发展还会出现新的情况、新的问题,这需要我们持续的关注和研究.（作者单位：吉林广播电视大学白城分校）