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摘 要：目的对门诊输液室开展优质护理服务的实施效果进行分析,探讨优质护理服务的实施在门诊输液室的必要性.方法对2012年1月～2013年1月与2013年2月～2014年2月开展优质护理服务前后输液患者的满意度和投诉事件和纠纷事件的发生率进行调查和分析,以开展优质护理服务的患者为探讨组,未开展优质护理服务的患者为对照组,对比两组并且进行分析评价.结果开展优质护理服务组的患者对各项的满意度均高于对照组,对护理的投诉事件以及纠纷事件发生率均低于对照组,两组之间差异明显,有统计学意义（P<0.05）.结论在门诊输液室开展优质护理服务可以提高患者的满意度,降低纠纷和投诉事件的发生率,提高了医疗质量,值得推广和运用.
关 键 词：优质护理；投诉事件；输液室
为适应门诊输液量的猛增,患者要求的提高,避免不必要的纠纷,我院开展了优质护理服务,优质护理服务工程建设的目标是要夯实基础护理,为广大的人民群众提供满意的服务,让患者、社会、政府满意.自卫生部在全国开展"优质护理服务工程"活动以来,我院积极地响应,深入学习优质护理的内涵,制订适合输液患者的优质护理服务标准和具体措施,强化护理的基础工作,积极地为患者提供高效、满意、优质的护理服务,最大限度弥补输液给患者带来的不适[1].自开展以来,笔者近几年选取我院门诊输液患者进行了调查与分析,取得了良好的效果,现将报道如下.
1资料与方法
1.1一般资料选取2012年1月～2013年1月未开展优质护理服务前来我院门诊输液的患者4000例为对照组,其中男性有2023例,女性有1977例,年龄1～83岁,平均年龄（41±18）岁.选取2013年2月～2014年2月开展优质护理服务后来我院门诊输液的患者4000例为探讨组,其中男性有2009例,女性有1991例,年龄1～81岁,平均年龄（42±20）岁.两组患者一般资料无显著差异,（P>0.05）,具有可比性.
1.2方法
1.2.1优质护理服务措施的开展按照国家颁发的《医院实施优质护理服务工作标准》相关规定,我院必须要做到以下相关规定：①要建立完善的管理组织体系,完全落实护理的管理职责；②要健全护理工作的规章制度,使护士的岗位职责更加规范、明确和标准；③要建立好护士岗位的责任制,以便于更好地管理护士岗位；④要建立并且完善科学的绩效考核制度,这样可以更好地提高护士工作的积极性；⑤提高护士的专业知识和形象,增强护士的沟通能力；⑥改变护理的分工方式,要实行护理责任制度,确保全面落实护理的工作职责；⑦为患者创造温馨舒适的输液环境,提高护理人员的主动服务意识；⑧完善保障系统[2].
1.2.2调查方法对患者的满意度采用问卷调查的方式,进行统计和分析,统计两个时间段输液门诊的纠纷和投诉事件发生率.调查方面：服务态度、输液的环境、技术水平、护理的责任心、服务的主动性、健康教育和心理护理等七个方面.每个方面有三项选择：①满意；②基本满意；③不满意.本次调查采用随机抽样法对患者进行抽样调查,在每个时间段进行随机调查4000次,然后统计各项和总体的满意率.统计这两个时间段发生的纠纷事件和投诉事件,计算其发生率,并且以万分之一为单位.
1.3统计学处理根据统计学处理方法,采用SPSS16.0统计软件进行分析和处理,计数资料采用χ2检验,计量资料采用t检验,P<0.05有统计学意义.
2结果
2.1优质护理服务实施前后患者的满意度调查结果从调查的结果来看,优质护理服务实施前后,护理的责任心、服务的主动性、心理护理和健康教育这四方面患者的满意度大幅度提高,探讨组与对照组相比差异显著（P<0.05）,有统计学意义,患者的总体满意度方面,探讨组明显高于对照组,差异显著,有统计学意义（P<0.05）,见表1.
2.2优质护理服务实施前后患者的投诉事件和纠纷的发生率比较从调查结果来看,优质护理服务实施前后,投诉事件和纠纷事件的发生率明显降低,探讨组与对照组相比差异显著,有统计学意义（P<0.05）,见表2.
3讨论
优质护理服务是这几年来国家提倡和推广的一种新型的服务模式[3],伴随着社会的进步和发展,人们对护理的工作要求也不断的提高,我们只有紧紧跟随着时代的脚步,才能不断的改进和提高护理的服务质量[4],我们才能与时俱进,优质护理服务的宗旨是在于为患者提供更加满意、舒适、高质量、高效的服务[5,6],真正地做到让患者满意、政府满意、社会满意、医护人员满意.近几年,笔者选取了未开展优质护理服务的4000例输液患者与开展了优质护理服务的4000例输液患者进行了调查与分析,表1和表2结果显示,探讨组有与对照组相比,满意度大幅度提高,纠纷事件和投诉事件发生率明显下降,差异显著,有统计学意义（P<0.05）.这说明了优质护理服务的开展取得了良好的效果,极大程度地提高了患者和家属的满意度,降低投诉事件和纠纷事件的发生率,提高了医疗质量,值得推广和运用.