门诊输液室的优质护理服务

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【摘 要】目的：探讨门诊输液室开展优质护理服务的重要意义.方法：随机抽取笔者所在医院2010年1月-2012年12月门诊输液室患者480例,将优质护理服务开展前的229例患者作为对照组,实施优质护理服务开展之后的251例患者为观察组,对两组患者满意度进行对比.结果：随着优质护理服务工作的全面开展,本次研究的480例患者中,观察组满意度达99.60%,而对照组满意度为76.86%,观察组满意度明显优于对照组,具有显著差异性（P<0.05）.结论：门诊输液室的优质护理服务措施实施,增强了护理人员的职业素质,促进护患关系明显改善,大幅度提升患者满意度.因此,优质护理服务在门诊输液室中的开展具有重要的实践意义,值得广泛推广应用.

【关 键 词】门诊输液室；优质护理服务；满意度；分析

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.14.033

新疆喀什地区第二人民医院门诊部是笔者所在医院一个重要部门,每天前来输液的患者在60人次左右.开展“优质护理服务示范工程”活动以来,在院领导的正确领导、护理部的悉心指导下,瞄准创建“三甲医院”的目标,全方位地开展优质护理服务工作.结合门诊输液室长期存在护理缺乏、患者满意度偏低的特点,不断探索开展门诊输液室优质护理服务模式,不断强化“以人为本”的思想[1],树立“把方便让给患者,把爱心献给患者,把温馨留给患者”的服务理念,不断提升护理质量,取得可喜成绩,现将笔者所在医院2010年1月-2012年12月所服务的480例患者优质护理服务前后满意度进行分析,具体情况汇报如下.

1资料与方法

1.1一般资料本组研究的480例患者均为笔者所在医院门诊输液室2010年1月-2012年12月随机抽取的患者,分成对照组和观察组,其中对照组229例患者为优质护理服务开展之前患者,男133例,女96例,年龄在3～85岁之间,平均年龄为39.45岁；观察组251例患者为开展优质护理服务之后的患者,男128例,女123例,年龄为3～79岁,平均年龄41.87岁.两组患者性别、年龄方面比较差异有统计学意义（P>0.05）,有可比性.

1.2优质护理方法

1.2.1笔者所在医院领导对优质护理服务实施给予高度重视.院领导为门诊输液室补充经验丰富、护理操作技术好的护理人员,人员从原来的4人增加为7人,确保输液室护理队伍稳定；另外,组织召开门诊输液室全体医护人员的协调会议,提高认识,转变大家的服务理念,重视“主动式服务意识”,加强医护人员工作中互相配合与支持,为顺利开展优质护理服务工作奠定基础[2].

1.2.2把创优环境作为开展优质护理服务的第一步.每天坚持把卫生打扫的一尘不染,并粉刷了所有的旧设施,装饰了输液室,使门诊面貌焕然一新.同时,为了有效开展便民服务,设立了阅报栏、健康教育宣传栏、患者的放药柜；为患者免费提供平车、饮用水.为低血糖患者免费提供糖果；为年老体弱、行动不便患者代缴费、取药、取化验单；为每位输液患者进行健康知识宣教,语言和行为力争规范,对患者及其家属要接待热情、询问要体贴、讲解要耐心,用“以人为本”的优质护理服务理念,使患者有了住院如住家的感觉,增进护患关系良性循环[3].

1.2.3加强护理人员职业技能培训,强化工作流程.把提高护理人员的业务理论知识,操作技能,护理技术、护理质量作为优质护理服务的关键[4].每月都进行操作培训和业务理论知识学习.在工作中严格执行各项规章制度及查对制度,对违反者视情况给予批评教育或经济处罚.改变排班模式,实行患者包干责任制护理模式[5].这样做,不仅患者由专人全程负责,而且护士对患者的情况也很熟悉,便于持续性地做好护理工作.通过以患者为中心,用热情的态度,精湛的技术和优质的服务赢得了每一位患者的尊重和信任.

1.2.4强化微笑服务,提升护理形象.将微笑服务作为优质护理服务的重要内容,要求每位护士态度热情诚恳,语言温和亲切,门诊全体医护人员自觉担负起分诊和导诊的工作,始终用微笑为患者热情服务[6].同时,对护理人员的仪表、礼仪和沟通语言进行专业培训,统一着装,保持整洁,文明礼貌,微笑面对患者及其家属,使护理人员的形象得到快步提升.

1.2.5阶段性总结工作,查找工作中的不足.每周进行一次护理人员的工作总结例会,将大家在工作中遇到的各种各样问题,进行工作细化分析,查找不足之处,群策群力,找出改进办法,不断优化工作,为患者提供优质护理服务,得到广泛好评.

1.3两组患者满意度问卷调查笔者所在医院自行设计满意、较满意、不满意问卷调查表,对两组患者进行满意度评价.问卷内容包括护理人员的着装、礼仪、服务态度、技术操作水平、病室环境卫生、健康宣教、对护士长的工作、医护合作满意度；满意+较满意为满意度.

1.4统计学处理采用SPSS13.0统计软件,计数资料采用字2检验,P<0.05为差异有统计学意义.

2结果

本次研究中,对照组229例患者均没有接受过优质护理服务,经问卷调查满意度为76.86%,不满意者达23.14%；而观察组251例患者通过优质护理服务满意度达99.60%,只有0.40%的患者不满意.因此可见,观察组患者满意度明显高于对照组,更具优异性,两组比较差异有统计学意义（P<0.05）.见表1.

3讨论

2009年国家卫生部号召开展“优质护理示范工程”,逐渐得到社会各界广泛认识,各大医院积极响应,纷纷展开“优质护理服务”[7].“优质护理服务”是指围绕“以患者为中心”,不断强化基础护理,护理责任制全面落实,对护理专业内涵进行深化,最终使医院护理服务水平得到整体提升[8].而“以患者为中心”是指护理人员的思想观念和医疗行为处处替患者着想,时刻把患者放在第一位；护理工作中要紧紧围绕患者的需求,进行简化工作流程,制定优质护理措施,控制服务成本,不断提高服务质量,更好地为广大患者服务[9].优质护理服务遵循满足患者基本需要,确保人身安全,让患者身体感到舒适,协调患者心理平衡,获得患者家属及社会的大力支持与配合,用优质护理质量不断提升患者与社会的满意度.优质护理服务在全国得到广泛开展,使越来越多的患者获得良好护理,患者及其家属好评如潮.门诊输液室是医院的重要形象窗口之一,日常工作中所接触病种复杂,且输液室对患者没有生活护理,护理内容单一且时间比较短,因此造成输液室患者满意度评价偏低[10].优质护理服务的实施,前提是领导高度重视,医护人员密切配合.通过笔者所在医院各级领导的高度重视和大力支持,全体护理人员对“优质护理”理念不断的学习和理解,迅速更新思想,转变观念,明确优质护理服务内涵和目标,尊重患者,做好人性化护理服务,建立融洽的医患关系,取得良好效果.同时,适时进行护理人员的职业技能培训,强化护理工作流程,也是开展优质护理服务的关键.通过护理操作技能培训,使护理人员整体技能得到显著提升,为患者护理服务更确切、更娴熟,得到患者及其家属认可和尊重.通过微笑、文明护理,给患者和家属带来体贴和温暖,不断提升护理人员的形象[11].另外,阶段性总结护理工作,认真查找工作不足,为下一步更好工作提供宝贵经验.这些都有力地促进优质护理服务的展开.本组研究的480例患者中,优质护理服务开展前的对照组患者满意度仅为76.86%,而观察组满意度达99.60%,远远超过对照组,取得显著护理效果,充分证实优质护理开展的积极意义和必要性.总之,广泛开展优质护理服务,能够不断提升护理质量,使护理工作贴近患者和临床,造福社会,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,将不懈努力.