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【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1003-8183-（2011)09-0099-01
【摘 要】随着优质护理服务示范工程活动的推广及影响,作为医院窗口前沿的门诊输液室,代表着医院整体的护理服务水平及技术水平.如何在创优形势下做好优质护理服务,提高患者满意度,提高护理质量,对护理人员而言,是一个新的挑战.
【关 键 词】门诊；优质护理服务
门诊输液室具有病人多、输液量大、用药种类多,病种杂、护士少的特点[1],而优质护理服务对医院环境、护理质量、服务质量提出了更高的要求.如何解决现实与要求之间的矛盾,在创优形势下在更好地为病人服务,是一个值得我们护理人员探讨和深思的问题.现将我院门诊输液室开展优质护理服务的一些做法总结如下.
1营造温馨、舒适的护理服务环境
1.1一个干净、舒适、温馨的输液环境是患者接触医院的第一印象,它能减轻患者的心理负担,减少因病痛给患者带来的负面影响.因此输液室环境的营造显得尤为重要.我院分别设置了成人输液厅及儿童输液厅,还设置了有四张床位的输液观察室,供年老体弱或不能坐位输液的病人使用.输液厅整洁、宽敞、明亮,成人输液厅配备舒适的航空式座椅,儿童输液厅根据儿童的特点,配备不锈钢座椅.输液厅均配备液晶电视,根据成人儿童的年龄特点播放不同的节目.
1.2让人倍感温馨、舒心的细节服务：输液厅配备有冷热开水,一次性水杯、雨伞、针线、老花镜、轮椅、微波炉等,儿童输液厅墙上张贴富有儿童特色的挂图、诗歌、童谣,科室护士还自筹资金购买图书供患儿阅读.设置测量身高、视力设施,让家长随时了解患儿的成长.成人输液厅则放置报纸、杂志、健康宣教资料,供病人阅读.还将各流程及注意事项上墙,让病人就诊过程更省心.
2提高护理质量,更好服务患者
2.1护理技术操作水平是护患沟通的一个重要内容,患者的治疗都是通过护理操作来实现的.娴熟、快捷、高超的注射技术既减轻患者的痛苦,也赢得患者的信任[2],这就有赖于平时的加强训练.每月组织护士学习专业知识及技术操作,不断提高护士的综合素质,以更好的技术服务病人.
2.2在门诊输液室,病人对注射都有一种恐惧心理,陌生的环境更加剧了这种心理.护士用适当的称呼、亲切的态度拉近跟病人的距离,注射前对病人进行健康宣教,可以减轻病人的恐惧心理.对小儿患者,学习幼儿园的做法,准备一些小红旗、五角星等等,注射前告知患儿,如果表现好的小朋友可以得到小红旗、五角星的奖励,对哭闹的患儿可以起到安抚的作用.护理人员除做到一针见血外,还要尽量为患者提供舒适的体位,并随时观察和询问患者有何不良反应和需求.
2.3实行首接负责制：当护士接到患者的注射单及药物时,首先根据注射单核对全部药物,其次核对是否需做过敏试验[3],注射单注明免试时仍应查对过敏试验登记本上的批号是否相同,更换批号时需重新做过敏试验.同时查对药物之间有无配伍禁忌,交代病人做好输液前准备,输液过程中严密观察病情,病情变化及有不良反应及时处理.
3改善服务态度,变“被动”服务为“主动”服务
3.1经常对护士进行服务态度的培训及教育,以亲切、热情的态度为病人服务.在工作中要做到“五前”：即：帮助在求援之前,解答在询问之前,服务在要求之前,沟通在治疗之前,巡视在呼唤之前.护士要善于从患者的眼神、表情、语言、体态中读懂他们的需求、痛苦、渴望,根据不同患者的需要,不断改进护理工作,满足不同层次患者的需求[4].
3.2简化服务环节,实行“一站式输液”服务：患者看完病缴费后,无需排队取药,只需将收费单交给护士,患者在输液厅等候即可.该项服务开展后,取得了患者的一致好评.
4完善激励制度,提高护士积极性
设病人意见箱,对病人评出的最满意护士及点名表扬护士给予奖励,提高护士工作积极性.
5结果
2011年1月门诊输液室实行优质护理服务以来,患者缴费到输液所需时间由原来的平均20～30分钟下降到现在的10～15分.患者满意度由原来的85%上升到96%.这些说明我们的服务得到了病人的认可,我们的付出换来了病人的赞同.
6讨论
随着社会的发展及进步,人们对护理工作的要求也不断提高,我们只有紧跟时代的步伐,不断的改进和提高护理服务质量,才能与时俱进,立于不败之地.护理工作无小事,从小处做起,从细节处着手,才能为患者提供更优质的服务.我院输液室实行优质护理服务后,患者满意度大幅度提高,病人就诊流程更快捷、更流畅、更简便,符合“优质护理服务”的“患者满意、社会满意、医院满意”的要求.今后,还需要我们护理人员继续努力,以更高品质服务患者.