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【摘 要】为了树立疗养院护理工作的品牌形象,我院护理部紧紧围绕“以质量为牵引,以管理为核心”,强化优质服务措施,从微笑做起,从细节入手,扎买做好以疗养康复为中心的各项护理工作,使疗养院真正成为提高健康水平的加油站,普及健康知识的示范点.
【关 键 词】优质服务；疗养院；护理工作；品牌形象
随着社会的发展,老龄化人口的增多,疗养院担负的疗养保障任务越来越重,疗养员对疗养质量的要求也越来越高.为了提高疗养院的护理质量,自2007年以来,我院紧紧围绕“以质量为牵引,以管理为核心”,强化优质服务措施,推动疗养院全面建设,扎实地完成了以疗养康复为中心的各项工作,提升了疗养员的满意率,树立了疗养院护理工作的品牌形象.现报告如下.
1 我院基本概况
我院始建于1950年,位于昆明安宁温泉镇,螳螂川畔,驻地海拔1795m,属亚热带山地森林气候.四季如春,环境优美,具有山地气候、矿泉、森林等天然的疗养因子,是我国少数几个四季都适合疗养的著名疗养胜地,素有天下第一汤和“军中第一泉”的雅称.一直以来,我院的优质服务成效都比较明显,在20世纪80年代初期,我院曾两度夺得军区优质服务竞赛的“白求恩杯”.近年来,很多疗养员对疗养院的各项工作都给予过充分的肯定和赞誉,有的军区疗养团离院时曾赋诗“休闲圣地何处循,昆疗奇水可销魂.恋意如泉涌不尽,友情似山长久存”,“德高术湛三冬暖,竹翠花红四季春”,表达了对我院护理工作的肯定.
2 开展优质服务存在的问题
几年来,我院在提高优质服务方面不断地探索和改进,取得了一定成绩,但也存在以下不足.主要表现在：一是人力资源匮乏,导致技术缺损；二是硬件设施投人不足,无法最大限度满足疗养员的疗养需求；三是少数医护人员的服务意识还不强,“细节决定成败”的服务观念树立得不牢.
3 强化优质服务的主要措施
3.1 牢固树立“服务精心,团结精诚,技术精湛,管理精细”的服务理念坚持合力建院,人才兴院,创新立院,特色强院的总体发展思路,将服务细心,团结精诚,技术精湛,管理精细的服务观念根植于全院每个人的行为之中,使每一位疗养员都能感受到以他们为中心的真情和温馨的服务.
3.2 改善服务形式,构建和谐关系强化“疗养员满意就是我们的追求”的服务意识,坚持视疗养员为亲人,在疗养服务过程中融入亲情化、人性化服务.用真切感人的情感与疗养首长贴心交流,做到“多问候一句,多沟通一下,多服务一点,多帮助一些”,向疗养员传递家庭般的温暖和真情,体现我们关爱他们、体贴他们的精神风貌等.
3.3 健全各项规章制度,保障医疗安全建立完善的质量管理制度和质量考评制度,制定《医务人员医德行为规范手册》、《工休座谈会制度》.《服务行为及文明用语》、《质量考核标准》等各项制度,进一步加强质量管理,保证疗养员得到安全、有效、高质的疗养保健和医疗服务.
3.4 简化服务流程,美化疗养环境制订各类人员岗位责任制,规范医护人员的仪表仪容,设立接待中心,简化疗养员入院流程,设置美观醒目的温馨提示标语,改进了疗养环境；开展微笑服务,认真落实首问负责制,增强服务意识,简化医疗流程,全程优质服务,以最大限度满足疗养员的需求为目的.
3.5 加强人才培养,发挥人才效益加强优质服务的第一要素就是要打造一支高素质、高效率的医疗人才队伍和管理队伍,因此,作为管理者应结合疗养院工作性质,严把人员聘用关,制定人员培养计划,充分发挥人才的最大效益,才能真正拥有持续发展的后劲和动力.
4 体会
开展优质服务,既是认真落实总后卫生部的文件精神,也是疗养院建设和发展的抓手,我们要像春风化雨一样点滴入土,从微笑做起,从细节人手,彰显人性化服务艺术,使疗养院真正成为提高健康水平的加油站,普及健康知识的示范点.