强化优质服务理念提升营销管理水平

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摘 要 ：近年来,全国各地县供电企业相继推出了“电力社会服务承诺”的新举措,制定了一系列有关优质服务的措施和规章制度.毋庸赘言其指导思想的正确性和现实的必要性,关键还是一点,那就是如何切实搞好服务,提升供电企业营销管理水平.供电企业应当搞好优质服务,提高营销管理水平.

关 键 词 ：服务理念 管理水平 优质服务

现如今,电力体制改革不断深化的新形势对电力营销提出了更新、更高的要求,把电力营销定位为电网企业的核心业务,坚持将电网企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销,坚持“以提高客户满意率”为目标,通过现代化的电力市场营销,为用电客户提供高效的、全方位的优质服务,实现社会效益与企业经济效益的统一而为企业的发展撑起更广阔的空间.

加强优质服务,是提升供电企业的无形资产,因此优质服务在供电营销中起着重要的作用.营销部作为与客户直接打交道的服务窗口,更应该清楚的认识到优质服务工作的重要性.优质服务工作现在已不在是纸上谈兵,而是真真切切的落实到了实处,,它是一场没有硝烟的战争,谁能作好这项工作谁就能利于不败之地.只有服务提高了供电企业才能有发展,随着社会的发展我们清楚的认识到,只有从个人的服务思想上转变,才能适应当前的形式,供电企业才有发展的空间.

1.提升优质服务水平,转变服务观念是前提

随着优质服务活动不断深入,供电营销企业优质服务水平有了很大提高,但在当前形势下,如果一味停留在“门好进,脸好看,话好说”营业窗口微笑服务等,这不适应市场经济要求,要提升优质服务水平,首先要彻底转变观念,牢固树立“优质、真诚、方便、规范”服务意识,以政府和广大人民群众双满意为目标,以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化.坚持客户至上的服务理念,变“坐店经营”为“上门服务”,变“用户”为“客户”,美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”.所以,让全体职工认清企业面临的形势和发展趋势,不断增强职工的风险意识、责任意识、服务意识势在必行.变过去“要我服务”为“我要服务”、变过去“报装服务‘一条龙’”为“报装服务‘路路通’”,变过去“客户用上电”为“一户一表用好电”,享受到“优质、方便、规范、真诚”的服务、变过去的“用户绕电力转”为“电力绕客户转”,实行首问负责制,“营业一口对外”,变微笑服务为亲情服务,规范服务发展为技能型服务.办理用电手续“内转外不转”,以全新的市场理念,树立竞争意识、价值意识、效益意识、服务意识、法律意识,以市场为导向,效益为中心,一心为客户,一心为售电,这就是我们提升优质服务,转变服务观念的出发点和落脚点.

2.提升优质服务水平,制度有特色是关键

提升优质服务,服务制度要有特色.我们要根据自己地域、服务对象的特点提供必要的特色服务,如上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务；用电缴费实现跨区域收费、自助缴费、服务网点和多种缴费方式,缓解缴费难题.成立快速抢修服务队,解决报修难问题.开辟“业扩报装绿色通道”,有效解决报装难问题.真正实现为客户创造价值的服务诚诺,努力创造和谐的服务环境,使企业在与客户的双向互动中获得共赢.

提升优质服务水平,如同任何一项工作,只有领导重视,组织得力,才能顺利开展.

3.提升优质服务水平,履行服务宗旨是根本

“人民电业为人民”是电力企业服务社会、服务人民的宗旨,是电力企业对广大用户的庄严承诺.要忠实地履行我们的服务宗旨,不仅仅向用户奉献我们真情的爱心,而且要以过硬的产品（电能质量）品牌,优秀的企业形象,优质和到位的服务水平,赢得客户的认同和青睐.这就需要我们供电人站在“科学管理”的高度,实施品牌服务战略,按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针,提供售前、售中、售后全过程的服务.在售前服务上,不断加强市场调研,捕捉用电信息,象“名牌”企业推销人员那样主动、热情登门服务,促使有需求的客户能用电、早用电、多用电.在售中服务上,对新增大用户要主动上门办理用电手续,站在用户的立场上,开展用电咨询和营业服务,对外委工程,简化用电手续,为客户提供全员、全天候、全过程销售服务,让客户用上电、用好电、好用电；在售后服务上,实行跟踪服务做法,按照承诺时限对报装接电进行考核,防止销售渠道的封闭和阻塞,杜绝“来人请”、“客户派车接”等现象的发生,要象金融、商业系统那样,多设服务网点,克服客户咨询、交费、维修等方面的困难,帮助客户做好设备检修和全天候故障检修任务,把因故障而造成的少售电降到最低限度,为客户提供优质可靠的电能.

4.提升优质服务水平,强化监督是保证

失去监督,再好的制度和规矩,也将形同虚设,也只能是镜中花、水中月.同样,要提升优质服务水平,不强化监督也成为空话.近年来,我们坚持高起点、高标准,严要求,建立和完善党内监督、职工监督、监督、社会监督和舆论监督五大监督机制.对外聘请监督员,明查暗访,向社会实行五公开,即公开承诺内容、公开服务时限、公开服务标准、公开收费项目、公开监督措施.利用新闻媒体将计划性停电向公众预报,建立健全用户政府信息反馈制度,真切倾听用户的心声,了解工作中存在的差距和不足,同时通过《用户投诉工作单》回访等形式,对用户的投诉,实行闭环管理,内外实行双重监督约束机制,盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率四个指标实行优劣一票否决制.有力地保证优质服务的落实,真正达到政府放心、群众满意、企业增效的目的.

实践证明,服务是企业发展的立足之本.更新服务理念、丰富服务文化、提升服务质量、优化服务措施、改进服务方式,将是我们供电营销永恒的主题.时代的呼唤,让我们不得不思考,务必要在服务中开拓市场,在提升服务水平上寻求发展,不得不努力承担起电力企业所负的社会责任,为促进电力发展做出应有的贡献.