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护理服务工作的好坏直接影响疗养院的形象及对外竞争能力,更重要的是体现了来院疗养员的疗养效果.为了更好地服务于部队,突出我院提出的“双优”活动（即优先保障,优质服务）,确保疗养效果,对入住我科的干部疗养员进行了护理工作满意度的调查[1],现报告如下.
1资料与方法
1.1调查对象以2007年7月～2008年6月来我科的423例疗养员为调查对象,其中男性375例,女性48例；年龄45～86岁,平均（70.2±5.7）岁；其中康复疗养318例,保健疗养105例.
1.2调查方法采用杭疗护理部下发的《护理工作满意度问卷调查表》,内容概括为：对疗养员入院至出院过程的评价,基础护理质量评价,技术操作水平评价以及护理服务工作态度、护患沟通、相关疾病知识宣教、健康教育、出院指导,并细化具体调查条目共计17条.每半月调查一次,由疗养员本人以不记名方式完成问卷,于出院前1 d发放,出院时收回.问卷有效率为90.3％.
1.3评分方法调查项目中,单项满意度有7个等级,不满意有3个等级.
1.4统计学处理采用SPSS 14.0软件对数据进行统计学分析,结果用平均数±标准差（x±s）表示.
2结果（表1）
3讨论
3.1“双优”成效显著通过表1可以看出疗养员对护理工作的服务质量总体满意度较高,说明在疗养护理中开展的“双优”活动和微笑服务使护士的服务工作由以前的被动变为现在的主动行为,并取得了一定的成效.疗养护理的优质服务内容归纳起来主要有五个方面：护士对疗养员的服务态度、护士技术水平好坏、健康教育的实施情况、人文关怀的开展情况、个性化服务的需求,疗养优质服务内容的设定与其他相关报告[2]基本一致.
3.2疗养员健康教育需提高调查显示,疗养员对向护士了解有关疾病知识时得到的回答及服药指导满意度相对不高,从而说明疗养员对护理的要求由以前的传统模式提升到现在全新的整体个性化护理模式,从以前的“要我健康”到现在“我要健康”的意识转变.疗养员对护理的要求不再是简单的生活上的照顾、一般治疗和景观疗养,而是更深一步的心理指导、健康知识以及对自身疾病的了解、自我预防治疗自救等更深层次的健康服务需求,达到“养疗”结合的效果.
3.3疗养员护理服务观念变化调查显示,疗养员在大多数项目上给予高分,但是疗养员对护士查房有无流于形式、健康教育内容的质量、出院指导等单项给予的分值较低,说明疗养员不再满足于传统意义上的护理服务内容,而是与护士的仪表礼仪、沟通技巧、相关疾病知识的掌握程度、健康教育内容是否新颖吸引人相结合,从而作为评估护理服务工作的重要依据.
3.4护士自身知识水平有待提高调查显示,疗养员对健康教育及对相关疾病知识提出的问题得到的解答相对满意度较低.而对于造成以上问题的原因在于护士知识面比较单一,专业知识较陈旧,在向疗养员宣教时未掌握好时机或未先了解疗养员的自身文化水平及理解接受能力,宣教的内容也较单一无味.
3.5护士沟通技巧不成熟调查显示,疗养员对提出的生活上的细节问题能否耐心解答、反馈信息得到的回答等单项给予分值不高,说明护士对疗养员没有更深入地了解和掌握其需要什么及更深层次上沟通的欠缺.从另一方面也说明护士只是被动的完成上级下达的硬性规定,并未从内心深处去认识理解人文知识的重要性,触发主动把握人的文化背景,从而提供个性化服务方式[3].
4措施
4.1注重个性化健康教育服务护士应先正确评估疗养员的护理需求,健康教育之前更应根据教育对象的具体情况,选择适当的地点、方式方法和教育内容,例如文化水平高、理解接受能力强者可多讲一些专业性较强的知识,而对于知识水平相对低、理解能力差的老年疗养员宣教的内容就要浅显易懂.
4.2提高护士的自身素质提高护士的自身素质是保证护理服务到位的基础[4].护理部和科室要加强护士理论知识的学习,技能的培训,鼓励督促护士多阅读专业期刊并积极撰写论文,加强日常业务学习.随着社会的不断进步,我院护理队伍知识结构也较以前相对提高,但仍有部分护士自身理论基础较薄弱,为了更好的提高护理服务质量,满足疗养员的个性化需求,护理管理者仍应鼓励护士积极参加在职教育和学历提升,不断更新护理知识,提高护理队伍的整体服务水平,为疗养员更好的服务.
4.3加强业务学习现今我院护士主要是来自地方护理院校的合同制和非现役人员,均未接触过疗养医学,对部队疗养院的工作性质、任务、特点、程序认识了解甚少.所以,对进入疗养院的护士除了一般的护理技能要求以外,更要进行全面的素质评估,制定合理的培训计划,在强化疗养业务技能培训的同时更要树立姓军为兵的思想,打牢疗养护理工作基础.
4.4提高沟通技巧掌握沟通技巧是提高疗养员对护理工作满意度的重要指标之一.无论是在提高语言或非语言沟通能力时,更应突出疗养院护理工作的特点.在加强护士自身素质的同时,也要注重护士的礼仪培训、人文修养、心理护理等相关知识的学习,掌握沟通的技巧和健康教育的时机.只有能够将护理专业知识与沟通技巧相结合,才能保证护理服务质量不断提高,从而使疗养员对护理工作满意度不断提升.
综上所述,疗养员对疗养护理工作满意度总体评价较好,但对个别单项满意度不高,说明护士还未真正理解优质服务的内涵,护理思想还停留在以前的水平,护士自身的综合水平也有待提高.护理管理者针对这些问题应采取相应的措施,让护士认识到在现今竞争如此激烈的社会中,只有不断的自我升值,提高自身的综合素质、业务水平,才有资本立足于现今社会.注重健康教育内容的多元化、先进性、趣味性,充分发挥每位护理人员的特长,为疗养护理工作尽心尽责,让疗养员通过疗养真正受益,改善其生活质量,让其更好的融入社会.