优质服务在门诊护理中的作用

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摘 要：优质服务是医院在激烈的竞争中得以生存和发展的根本.门诊是每个医院对外提供服务的第一窗口,也是广大患者到医院就诊的第一环节,医院的声誉和形象在很大的程度上取决于门诊服务水平,因而门诊服务在医院的发展中占据主导作用.所以,要想赢得广大患者的信任和尊重,院方就要在以病人为中心的前提下,进一步提高门诊服务水平,加强对门诊服务的管理,优化就诊环境.本文就是针对优质服务在门诊护理中的作用而展开的研究与讨论.

关 键 词：优质服务；门诊；护理

中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人为中心,病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想,只有在这一思想的指导下,医院门诊服务质量才得以显著提高.为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中,医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨,要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求,只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度.

1对门诊护理工作的分析

门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节,是医院对社会提供服务的第一窗口.门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等.门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者,较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增.[1]因此,为了提高门诊护理工作的质量和水平,医院就要实施人性化护理管理,转变门诊护理人员的服务理念,提高门诊护理人员的综合素质水平.

2对优质服务在门诊护理工作中的作用分析

门诊是医院对外提供服务的窗口,其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象.门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣.门诊护理人员的工作是：分诊,挂号,讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等,具有很强的综合性.[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用.优质服务在门诊护理工作中的作用有：

1）有利于护理人员标准形象的建立

优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装,工作时要佩戴胸卡,头发要短于肩,刘海不遮眉.这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质,还能提高患者对医院的满意度.

2）提高了护理人员的语言艺术感

语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台.语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分.医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力.[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性,学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解.医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时,不仅缩短了护患之间的距离,还增强了患者对医院的印象和信任.

3）完善了护理人员的心理素质

门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者,所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质,在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时,护理人员能够冷静对待,并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们,化解冲突.因此,优质服务不仅完善了护理人员的心理素质,还增强了患者对护理人员的信任,提高了医院的形象和声誉.

4）提高了门诊护理人员的业务素质

扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础.护理人员向患者提供优质服务的同时,增强了自身的责任感和应变能力,并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育.

5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量

在开展优质护理服务的过程中,通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践,护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用.特别是在门诊护理工作中的,优质服务起到了决定性作用.随着优质服务的深入开展,护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念,并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务,满足患者的需求,从而大大的提高了护理质量和工作效率,这不仅为患者创造出良好的就诊环境,还帮助医院树立了良好的信誉和形象.

提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意.在提供优质服务的过程中,护理人员不仅增强了自身的责任意识,融洽了护理人员和患者之间的关系,还赢得了患者对医院的信任和尊重,同时也丰富了护理人员的阅历,提高了护理人员自身的综合素质水平.总而言之,只有开展优化服务,提高服务质量和水平,才能进一步深化“以病人为中心,病人至上”这一服务理念,才能让伤病患者真正的得到实惠,才能取得优越的经济效益和社会效益,进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标.