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【摘 要】随着国民经济水平的不断提高,我国的电力事业发展也非常的迅速,人们的用电要求也越来越高.在新的形势下,电力企业要谋求更大的发展空间,不断开拓新的电力市场,除了加强供电网络等基础设施建设工作,还要加强电力企业的电力营销工作,以更加优质的供电服务,赢得广大用记客户的认可与满意.本文主要对电力市场营销及电力营销当中的优质服务进行深入的分析与探讨.
【关 键 词】电力市场；市场营销；优质服务
为了适应新的市场需要,现代电力企业应该对对自身价值进行重新的审视,把市场营销的观念引入到企业的日常工作当中,以不断满足人们多样化与高要求的用电需求为目标,促进社会经济的发展.电力企业营销策略当中的一项重要内容,就是优质的电力服务,通过优质的电力服务,电力企业可以有效的展示出企业的品牌形象.
一、电力营销与优质服务的关系
1.电能,是一咱商品,与其它商品一样,要赢得更加广阔的发展空间,就要有优质的服务为前提.传统的电力市场一直都是卖方说了算的垄断市场,根本没有一套完善的售前与售后服务电力企业在进行各项经济决策前,也没有进行详细的客户调查,对于实施过程当中可能出现的问题,也没有前瞻性.这样的电力市场是呆板的,很难取得任何的突破,供需双方没有形成有效的衔接.
2.随着社会的发展,电力事业当中的供需关系也发生了巨大的变化,现代的电力市场当中不中再是由卖方说算,相反的,电力企业要生存、要发展,还必须要以客户的需求为根本出发点,更出现了诸如电量销售量低、电费回收难、供电可靠性没有保障等问题,极大的阻碍了现代供电企业的发展与进步.为了提高电力企业的市场竞争力,各电力企业应该认清形势,以可靠的供电质量及优质的售前、信后服务打动客户,不断提高市场占有率.
二、电力营销优质服务强化的几个要素
1.管理科学化
所谓的科学化管理,就是指企业应该通过各有效途径,积极应用各项有限资源,使得整个企业的生存与发展都充满着活动.为了实现企业管理的科学化,应该从服务意识上开始转变,将工作重心放到市场的需求上来,并把企业的效益作为最终的目标,完成从计划用电向电力营销为的模式的供电模式上来.另外,企业中各工作人员也应该结合实际需要,将工作意识从用电管理到促进用电转变.新一供的电力企业应该以服务客户为宗旨,服务于市场营销的客观要求,同时加强对市场营销的领导工作,使其不断规范性与完整性不断提高.另一方面,为了给客户提供更加优质的服务,相关电力企业还应该做好客户档案的管理工作,针对不同客户的特殊需求,建立纸质及电子档案两形式的数据载体,为工作质量的提高创造有利条件.同时,为了要客户心中树立良好企业形象,除了要在日常工作中表现出真诚的态度,方便客户办理各咱后续手续,还要将业务流程规范化、具体化,并严格按照规定来执行,提高电力企业的服务效率.
2.监督网络化
供电服务是一个系统化的过程,对这个服务过程的监督工作也是电力企业日常工作当中的一项重要内容.各分系统、各部门,企业内部、企业外间都应该建立健全服务监督网络的设置工作.其中,内部监督工作主要就是指电力企业中的领导层之间的分级监督、领导对员工的监督以及员工与员工之间的互相监督,以监督结果为依据,通过考核与嘉奖等方式有效提高企业的服务意识.外部的监督则是指广大用电客户对电力企业的供电服务的监督,当电力企业服务当中出现问题与差错时,外部监督就会发挥出其监督职能,而电力企业通过广泛听取各方意见与建议,也能在日常工作当中加以改进,不断提高企业的电力服务水平.
3.服务特色个性化
服务特色个性化的关键,在于积极开展供电服务创新活动,树立起全员服务观,形成个性化的服务特色和亮点.如此,服务的氛围必将日益浓厚,服务的效能也必将在企业的生存与发展和促进社会的进步上充分地显示出来.特色化服务表现有：在营业窗口大力推行“星级式”服务,举办优质服务知识礼仪培训班,开展优质服务言行规范化演练活动,让广大电力客户享受温馨便利的服务；对孤寡老人、残疾人、五保户等特殊用户推行“保姆式”服务,定期无偿检修用电设备.
三、如何搞好优质服务
1.服务始于客户需求,终于客户满意
用户在服务过程中满意与否是衡量优质服务质量的主要标准之一.那么如何让用户满意?首先树立以用户满意为工作出发点的观念.只有在思想上改变“以我为主,求我办事”的态度,明白用户是服务的对象,是“上帝”,才能在一举一动中全心全意为他人服务好.而在硬件的建设上,也要跟上时代的潮流,不断提高电脑在日常工作中的运用程度,减少和优化工作步骤和流程环节.
2.强化职工的服务意识
要搞好优质服务,就要全面树立全心全意为人民服务的思想,树立全员服务意识.让企业每一位职工都明白,供电服务质量是以提供安全可靠的供电和优质的电能为基础的,通过规范和真诚的服务行为将电能传递给社会,供电质量和服务质量两者缺一不可,这是全方位和全过程的服务观念.供电服务质量的好坏,直接反映企业的整体素质,也是衡量整个企业社会形象的重要标志.每一个职工的行为,都与企业的形象密切相关,都有可能对供电服务质量产生直接影响.如果每一个职工都主动以满足客户的需求为目标去从事和规范自己的工作,就会主动去改革那些不方便客户,阻碍提高工作效率和服务质量的机构设置、职能分工、业务流程等传统的管理模式；就会去发扬团队精神而减少部门之间的相互推诿、相互扯皮而漠视客户存在的问题发生.
3.培养一支高素质的职工队伍
如今,单一的微笑式服务已经不能满足客户日益增长的需求,客户需要的是更快捷、更方便、更细致、更周到的智能化服务,而智能化的服务需要一支懂技术、业务能力强的高水平职工队伍来实现.因此,不断的培养职工的职业道德、文化素养等综合素质,更新职工的业务知识以适应电力市场营销工作,重视供电营销环节的人力资源开发,加强对营销人员的岗位培训工作等等都尤为重要.在保持营销队伍相对稳定的前提下,对营销人员适时、定期进行轮岗,做到一专多能.
四、结束语
电力企业的出路在于改革,改革的中心在于市场营销,营销工作是全体职工的共同任务.而优质服务又是电力营销的一个重要环节,只要我们坚持用十六大精神武装头脑,努力实践"三个代表",在建立和完善管理体系上下功夫,就能使企业及时掌握电力市场的变化,了解电力市场需求,制定正确的营销策略,实现让客户满意和称心的优质服务从而获得最佳的社会效益和经济效益.这样,企业必定能在激烈的市场竞争中得以生存和发展壮大.