门(急)诊优质护理服务的实施

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【摘 要】目的：介绍门（急）诊优质护理服务的实施.方法：通过加强学习,统一思想,更新服务理念；落实门（急）诊护士能级培训制度；完善各项应急预案及绿色通道；开展便民惠民服务及健康教育；改变排班模式,优化人力资源配置；优化门（急）诊输液的流程；护理服务文化建设等措施实践优质护理服务.结果：实施优质护理服务后,提高了病人的满意度提升了护理质量.结论：门（急）诊开展优质护理服务有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量.

【关 键 词】优质护理服务；门（急）诊；满意度

【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0659-02

人性化服务是现代护理的发展趋势[1].随着医疗卫生改革的进一步深入,为病人提供安全、优质、满意的护理服务越来越受到社会的关注[2].门（急）诊是医院的窗口,是医院医疗护理、治疗的缩影,在门急诊开展优质护理服务尤为重要.自从2011年7月份以来门（急）诊开展落实优质护理服务后,患者及其家属的满意度明显提高,并受到了上级领导及来访者的好评,取得了较好的社会效益.

1一般资料

1.1基本资料

我院为国家甲等老年病专科医院,门（急）诊共有护理工作人员28人,主管护师6人,护师14人,护士8人,其中门诊10人,急诊18人.主要工作内容包括：导医、接诊、分诊门（急）诊各项治疗和护理、院前急救、急诊危重患者的抢救及转送住院检查等.

1.2护理人员对优质护理服务的认知情况

对我院门（急）诊28名护士采用问卷形式调查进行,即发放100份,收回96份,结果显示本科学历护士对优质护理服务的知晓率为100%,大专为76%,中专为52%；中级及以上职称对优质护理服务的知晓率为89%,初级为72%.护士获取优质护理服务知识的途径有医院的文件资料,医学杂志,网络查询,全体护士都希望深入了解并开展优质护理服务.

1.3门（急）诊工作特点

门（急）诊护理工作具有病人人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、看病时间短、候诊时间长、护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾等特点[3].较高的公众期待也使得门（急）诊护士工作压力日益增加,因此提高门（急）诊护士综合素质,改变服务理念,采取人性化护理管理方法,对提高门诊护理工作质量具有重要意义.

2方法

2.1加强学习,统一思想认识,更新服务理念

组织门（急）诊护士学习“优质护理服务示范工程”精神,分析门（急）诊存在问题、安全隐患和不和谐因素,正确评价护士认知上存在的问题,理解优质护理服务的内涵,贯彻以“患者为中心”的护理理念,使患者得到最佳的护理服务治疗.强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性,消除部分护士轻视门（急）诊工作的抵触情绪,端正态度,增强责任感.教育大家树立门（急）诊窗口意识和服务意识,认真领会优质护理服务的内涵,改善服务态度,强化主动服务,本着病人的需要,真心诚意把病人的事做好.

2.2落实门（急）诊护士分层级管理方案

为适应优质护理服务的要求,2012年开始实行门（急）诊护士分层管理方案,开展护士能级培训计划.护理人员在转变观念、理论提升的基础上,以高标准严格要求自己,发现工作中存在的问题,探讨解决方法.

2.3完善绿色通道制度及各项应急预案

协调放射科,检验科,输血科,收费处等各职能科室确保绿色通道的畅通,确保心跳骤停,重型颅脑损伤等急危重病人得到最快的治疗检查,保证患者的生命安全,体现了“以人为本”的精神,完善急性心肌梗死,急性脑卒中,有机磷农药中毒,群体伤,集体食物中毒等的应急预案.有效进行预见性护理.

2.4开展便民惠民服务及健康教育

设立便民箱,友情提示语,无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、纸杯、卫生纸等,及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失主.必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系,方便咨询.适时做好一对一的健康教育指导,如高血压、糖尿病等患者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等,在门诊大厅安放自助刷卡机,方便领取化验检查结果单,充分运用LED显示屏、板报、传单等,紧跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教.

3结果

门急诊2010年7月-2013年3月实施优质护理服务与2009年9月-2011年6月常规护理方法比较,护理投诉明显减少,应急能力,抢救成功率,患者及家属的满意度等方面均有提高（表1）.门急诊获得全院应急预案演练竞赛优秀奖,急诊科获2012年度先进科室,优质护理服务开展以来,打造了一支优秀的护理队伍,树立了良好的社会形象,广西电视台新闻在线、南国早报等省、市新闻媒体相继对我院门急诊的优质护理服务活动进行了报道.

4讨论

优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱,在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、讲究仪表、言谈,执行操作规范、工作标准[4].优质护理服务的开展,对门急诊护士提出了更高的要求,门急诊优质护理服务的开展不仅满足了病人的需求,还让护理队伍重新塑造自己的形象,增强了职业成就感.

门急诊护理工作是一门具有挑战性的工作,也是一门需要不断总结加以提高的工作.国务院2011年公立医院改革《工作安排》中,在推行惠民措施上要求：改革群众就医服务,普遍开展预约诊疗服务,优化医院门急诊环境和流程,广泛开展便民门诊服务并推广优质护理服务.充分说明了在门诊开展优质护理服务的重要性.优质护理服务虽在我院门急诊已取得一定成效,但仍处于探索实践阶段,面临诸多不足或困境,优质护理服务的开展不仅涉及到护士,还涉及到医院的环境、布局、政策、绩效考核及其他医务人员的配合[5],如何更进一步科学开展门急诊优质护理服务,做到“患者满意、社会满意、政府满意”,赢得经济和社会效益双丰收,需要进一步努力.