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【摘 要】护理人员以人为本,与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用,能满足患者的需要,使患者心情舒畅,机体功能增强,沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义,在医疗市场竞争日益激烈及医学模式转变的今天,只有掌握与患者沟通的技巧,善待患者,才能赢得医疗市场.
【关 键 词 】沟通；艺术；护理工作
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0262-01
1 对沟通的认识
沟通,是指人与人之间的信息传递和交流,它包括意见、情感、思考等的交换,借助语言、文字、表情、手势等方法来表达.包括非语言性沟通和语言性沟通.
1.1 非语言性沟通包括护士的面部表情、身体姿态、专业知识及技术、职业道德等.
1.1.1微笑是最美好的语言 在护理工作中,护士面带微笑,给患者营造一种亲密无间的气氛,会使患者感到欣慰.据统计：在信息传递和交流的总效应中,词语占7%,音调占38%,面部表情占35%.
1.1.2 熟练的专业知识、良好的技术是一个合格护士的基本条件之一 如果护士对于患者提出的一些专业问题及技术咨询,不能给以满意的答复,那么就失去了患者对护士的信任.
1.1.3 良好的职业道德是护士必备的素质之一 救死扶伤、一切方便于患者、服务于患者,用细致的爱心和高度的责任心,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,以“患者为中心”,真诚善待患者,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调动患者,使患者能积极主动配合各项治疗和护理.
1.2优美的语言沟通 语言是人们交流思想传递信息的重要工具,更是一种护理手段,当一个人带着病痛来院就诊时,常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下,对护理人员的每一句话患者是洗耳聆听的,对患者要将心比心、态度诚恳.
2 影响沟通的因素
2.1 情绪因素 情绪是一种主观感觉,如生气、焦虑、兴奋等.因此,护士应有敏锐的观察力,及时发现患者隐藏的感情和情绪,同时还要控制自己的情绪,以确保护患沟通的顺利进行.保持心情愉快,控制不良情绪,护士在护理工作中切忌把自己的不良情绪带给患者,要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格.
2.2认知因素 认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点.由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同,对人与事物认识的深度与广度就会有所差异,在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素,少用专业术语,多说形象比喻.这样才能被他们接受和理解.
2.3性格因素 性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征.性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通；而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通.护士要接触形形色色的服务对象,所以应善于把握各种性格的人的心理特征,因人而异地做好护理工作.此外,还应加强自身性格的锻炼,培养活泼开朗、热情大方的品格,以更好地服务于患者.
2.4文化因素 不同民族、不同地方、不同时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等.一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然,容易建立相互信任的沟通关系,而生活、习俗、信仰等有差异时,容易使沟通产生障碍.因此护士在与患者接触中,要充分了解尊重他们的文化传统,以建立良好的护患关系.
3 护理工作中不恰当的沟通方式
3.1 说教式 在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言,没机会让患者说出自己的感受,使患者感到不被重视.
3.2 任务式 护士在接诊时把有关的规定、注意事项在短时间内向患者讲述,不重视患者的接受、理解程度.
3.3 不恰当的保证 患者在得知存在危险的因素威胁自己的健康时,会感到害怕、焦虑,护士有时为使患者宽心,轻松地说出“不会有事的,放心”等不恰当的保证.
3.4 缺乏耐性 对患者提出的问题,只作简单回答“是”或“否”或不遐思索地作出结论,这样会阻断患者继续表达信息,不能正确理解患者的感受,从而不能发现真正问题. 正确运用沟通艺术
4 护士如何与患者沟通
4.1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要.护士应做到仪表端庄、举止大方、服饰整洁、步履轻盈、面带微笑、语言和蔼.因为良好的第一印象,能使护士在短时间内赢得患者及家属的好感乃至信任,对建立良好的护患关系非常重要.
4.2 交谈时注意交谈技巧 交谈作为护士与患者及家属沟通的一种重要手段,其不仅取决于护患之间的关系,还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧.而交谈技巧与沟通效果向来是密不可分的,只有将技巧的运用和友好情感的注入、信任关系的建立结合起来,才能充分地发挥交谈技巧的作用.
4.3敏锐的观察力 敏锐的观察询问,当信任关系建立以后,询问患者的行动、语气或姿势所代表的意义.如“看起来您今天身体好像很累”,通过询问可以更清楚地了解患者的心理和生理状态.
4.4 注意言语的规范性、情感性和道德性 说话是为了把信息传递给别人,因此言语要规范,在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言,多说普通话,少用方言,避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外,言语表述要具有科学性、系统性.
4.5 学会倾听 倾听在人际沟通中占有很重要的地位.认真倾听是对患者关注和尊重的表现.
4.6 适当反应 在交谈过程中,护士的反应非常重要,它是沟通达到目的的关键因素.
良好的沟通交流技巧是护士的一项基本技巧及能力.护理人员必须不断提高自身素质,具备良好的沟通技巧及方式,护士自身价值得以从分体现,为医院树立了良好形象.