形象礼仪和沟通技巧在优质护理工作中的作用

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【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）01-0261-02

随着现代医学的发展,传统医学模式向生物―心理―社会现代医学模式的转变.护理事业在不断向前发展,救死扶伤实行社会主义的人道主义,是医务人员的根本任务和职业特征,也是医务人员实现全心全意为人民健康服务的途径和手段.1953年国际护士会议采纳的《护士伦理学国际法》中规定：“服务是护士的首要职能,也是护士职业存在的理由”.1949年世界医学会采纳的《日内瓦协议法》宣布“我庄严的宣誓,把我的一生献给为人道主义服务,”由此可见,古今中外都把服务视为医业的根本属性.当今社会为了更好的满足患者的治疗护理需求,各级医院都在积极推行优质护理服务,即：要求护士必须24小时全面的对病人负责,除认真执行医嘱外还要深入到病人床边,了解、观察、分析病人的心理需求,解决病人生活和疾病变化的各种问题,这就要求护士必须具备良好的职业形象和服务礼仪、沟通技巧.

1　形象礼仪服务：

1.1　外在职业形象：外在的职业形象是与病人交往的基础,建立良好的人际关系,首次印象非常重要.一个形象美貌、有品位、有风度、言谈举止得体,礼貌礼节到位,懂得人情世故,文质彬彬,高雅友善,积极向上的护士走到病人面前,给病人的第一印象是美的享受,护士优美的职业形象是行为美的重要标志,同时也是一个人内在气质道德情操精神世界的体现,也是修养内涵内心美的自然流露,会给病人心理上产生愉快的感觉,增加信心感.遇事不慌从容不迫,工作状态步履轻盈,操作熟练,给病人以认真负责“腹有诗书气自华”,精神饱满有活力有信心的感觉.护士浓妆衣着不整不洁则会给病人一种轻浮缺乏信任等不良印象,特别在病人病情危重时,稳重镇定的情绪对患者和家属更是十分重要,在病人面前不能流露出无法救治的言行,避免病人失去无法治疗的信心,外在的职业形象,举止礼仪是一种不说话的“语言”,很大程度上反映一个人的素质受教育程度以及能够被人信任的程度,再者仪表美也是文化修养的体现.

1.2　内在形象：内在职业形象是在实践中所表现出来的,是指人心灵的美和精神世界的美,在优质护理服务中,护士24小时置身于病人中和她们朝夕相处,这就要求护士在内心环境中不断地塑造自己的精神世界,培养自己的优秀品质,笔者体会到：除了高尚的医德外,还要有一颗善良的心,温和的性格,想病人所想,急病人所急,用慈母般的爱去温暖每一个患者的心,用娴熟的技术为病人解除病痛,用天使般的双手为病人创造一个舒适的环境并得到良好的修养与护理,充分体现出优质护理的优越性,笔者认为护理技能是护士最重要的基本功,是理论知识与临床实践经验的集中表现,南丁格尔指出：“人是各种各样的,由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度不同,所得的疾病与病情也不同,要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需要的最佳身心状态,本身就是一种最精细的艺术.”笔者认为这一论述说明只有外在美和内在美是不够的,还必须有扎实的理论基础和丰富的临床经验以及熟练地操作技术.

2　语言沟通：在优质护理工作中,语言是护士与病人及家属交往的基本工具,是护患沟通思想情感的重要媒介,掌握语言艺术是提高自我修养和业务水平的重要途径,笔者认为在交谈中要注意：态度谦虚诚恳,亲切自然,语调平和沉稳并讲究表达技巧,表达护士的心声,病人可通过语言来评价护士的工作,根据病人的实际情况对其进行主动讲解,安慰体贴病人,用恰当的语言回答病人的提问,用温和的语言劝导病人,俗话说“一句好话三天暖,态度生硬三天寒”温暖体贴的语言会使病人对护士增加信任感.护患沟通一定要牢固树立“一切以病人为中心”的思想观念,内心要有“假如我是患者”的自省思维.

在护理工作中,护士不仅要注意语调的平和-语言的清晰-明了-还要注意语言的效果,如在给病人灌肠时,常常说“插管时,请不要用劲!”听起来这句话很正常,但在实际工作中起不到应有的效果,因此话无形中给病人一种提示,首先是病人体会到“劲”的感觉.情绪激动或精神紧张时,外来的刺激并未经大脑仔细-严格的审查,而是直接就产生了相应的效果.如将此话改为：“要勇敢,要坚强,插管时要张口呼吸.”这样效果会好一些.再如产妇分娩过程中情绪紧张焦躁,我们要耐心安慰,语调平和的说：“你马上就要做妈妈了,可爱的宝宝就要出来了,你要坚强,配合我们的工作,这是女人人生的喜事.”这样可稳定病人的情绪,增加其信心,安然分娩.

随着护理模式的转变,护士的职业形象也越来越被人们所重视.因为它不仅影响人们对护理工作的看法,还影响医院的形象和护理科学的发展.而语言的好坏,语言的效能,取决于护士细心地观察和具有广泛的知识.作为一名护士只会机械的进行护士操作,是满足不了临床需要的,还要深刻了解病人的心理动态,激发她们战胜疾病的积极性,取得配合工作.笔者认为,护理质量的提高与护士的形象-礼仪和语言沟通的技巧有重要意义.