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摘 要 ：如今各种经济型快捷酒店大量的涌现出来,如家快捷经济酒店作为其中的佼佼者以惊人的速度迅速发展着,成为中国经济型连锁酒店第一.为此,如家快捷酒店的服务营销策略成为大家关注的焦点,其将情感渗透到服务的每个细节,并强调客户关系管理的重要性以期获得顾客的信赖与支持.如家成功的秘诀不仅仅是发现了经济型连锁酒店这一巨大的市场空缺,其在人力资源,尤其是其日渐成熟的一套服务营销策略,推动了整个企业的讯速扩张.
关 键 词 ：如家快捷酒店；服务营销；营销策略
中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-00 0-01
一、引言
如家快捷酒店是如家酒店集团旗下3大品牌之一,是温馨舒适的商旅型连锁酒店品牌,通过标准化、简洁、舒适的酒店住宿服务,使大众商务以及休闲旅行宾客收获温馨、便捷的住宿体验.
如家快捷酒店是国内商务酒店品牌中规模最大的品牌,在全国300个城市拥有近2000家酒店.如家酒店多年获得中国金枕头奖“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣.2014年,如家快捷酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强,居酒店行业之首.
在一些同行还没有反应过来的时候,如家已经全国布点、遍地开花,扩张速度之快令业界瞩目.许多同行和观察者对“如家模式”的成功仍然充满好奇,尤其是对如家在高速扩张的同时能始终保持服务优良、价格经济非常感兴趣.从某种意义上说,服务营销战略是如家不可战胜的法宝.
二、如家快捷酒店服务营销战略分析
产品策略.如家始终以顾客满意度为基础,以成为"大众住宿业的卓越领导者"为愿景,与其他一些大型酒店不同,如家不太注重餐饮和其他过量服务,其将主要精力都集中在为顾客提供一个舒适温馨的居住环境.如家也积极寻求各种方法以降低其成本,一般来说如家的大堂都不是很大,装修也并不豪华.
低价策略.规模经营,平民路线,从打造大多数人住得起的酒店出发,如家把他的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中.从高层管理到普通员工都最大限度的发挥其作用,以减少其费用.在保证服务质量的前提下,在非关键的方面也尽可能少为.该花钱的地方绝不吝啬,该砍下的成本也绝不手软.这些措施都为如家降低了整体服务价格,提高了服务水平和效率.这样如家就有一个低成本的优势.
渠道策略--多样化连锁化营销.店业的特殊性使得连锁的价值更大.连锁的价值,就在于客人即使没有去过某一家新店,但他在同品牌的别的店的体验会告诉他,这家店的服务和去过的店是一样的.连锁方式可以提高企业的竞争优势,具体来说,就是能够分担风险并获得规模和范围经济、提升企业的竞争力,所以企业必须借助连锁的资源共享效应,尽可能将研究开发、生产和服务的周期压缩到最低限度,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地.如家酒店连锁采取的正是多样化连锁形式,如直营店、管理合同、加盟连锁、特许经营四条路线同时并进.这四种经营方式都有其优点和不足.如家酒店在对这四种方式充分认识的基础上灵活运用.
促销策略.如家在酒店外表的装扮方面独具一格,黄色的外表,给人以醒目的感觉,易于消费者发现.同时如家根据不同的地区,不同消费人群,不同时期开展不同的消费活动,例如,在五一时期,针对大学生消费人群,采取半价的促销策略.如家这一灵活多变的促销策略,能够使如家能够更好的适应市场的变化,根据市场和自身的变化作出相应的调整,这样不但有利于提高自身的竞争力,更有利于得到消费者的认可,进而提高消费者的品牌忠诚度.
人员策略.“以人为本,员工第一”的原则是服务业公认的原则.如家同样坚守这一以”人为本的原则”. 如家非常注重企业文化的建设,尊重员工的意见,把对员工的关心落实到实际行动中.“草根会议”营造沟通氛围管理员工关系,必须首先了解员工的真实需求.在成本控制和服务品质上,如家非常严格、锱铢必较；但从文化氛围和员工关系上看,如家始终是一个简单、平等、温暖的组织.正是这种与业务经营相匹配的管理模式与文化特点,支撑和推动了如家的快速发展.
服务过程.所有的工作活动都是过程.过程包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作.如家始终坚持标准化服务一――标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战,服务只有标准化了,服务的质量才能统一,如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统.在如家的发展过程,规模的不断扩大对管理的考验也愈来愈严峻.如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论.外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销,它们是显形的、可以被看到和复制的；内部三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力,有效地管理管理层、员工以及顾客,这些是隐形的,是看不到也难以复制的部分.如家建立了自己的服务标准,“所有酒店,提供‘近似于’相同的服务."这在最大限度上进行了标准化,控制了风险.
有形展示.从酒店设计开始,就以满足顾客为准则.因此,如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市,而在城市中的选址又讲究交通的便利性.如家的干净、方便、温馨、安全满足了长年出差在外的商务客人及普通游客的需要.如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”,这个名称包含了几层意思：第一,如家像家,出差或者旅行在外,住的酒店像家,这一点既满足了顾客的心理情感需求,同时也传达给消费者了解如家的产品特点；第二,快速,通过预定中心、或者免费、网络都可以订到如家的客房；第三,便捷,如家的地理位置都处于交通比较方便的地方,而且是特别容易找到的地方,这样宾客可以方便、迅速的找到如家.几年中,如家在逐步完成从追求品牌知名度向追求品牌忠诚度转移.
虽然如家快捷酒店具有一定的优势,但其自身的缺陷较多.巩固优势,拓展海外市场,正视自己的不足,向优秀国外连锁酒店学习,加大管理与创新,通过各种竞争战略的合理运用,如家快捷酒店势必能在世界各地开设自己的分店,为更多的公众提供便捷、优质的服务.