本站原创本文是一篇酒店论文范文,酒店类有关研究生毕业论文开题报告,关于基于心理体验视域下的精品酒店服务质量管理提升相关毕业论文参考文献格式范文。适合酒店及客人及环境质量方面的的大学硕士和本科毕业论文以及酒店相关开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
摘 要：注重客人的网络评价是酒店业发展的趋势之一.客人对精品酒店服务质量的心理体验在客人的网络评价中起着至关重要的作用.客人的心理体验是客人情绪表达的心理实体,支配和影响着客人的酒店行为.本文基于心理体验视域,分析精品酒店优质服务质量的具体体现,并提出提升精品酒店服务质量的途径.
关 键 词：精品酒店心理体验感受和评估提升途径
在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中,所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大,它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用.这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响,对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视,客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线.因此,客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉,它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益,更能为精品酒店赢得无价的社会效益.
1.心理体验视角下的酒店服务质量
情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应.因而,客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验.客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的,是带有特定色彩的一种感觉状态.这种状态导致自我觉知,从而外导并加强或抑制客人的行为.
服务的英文为service.不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释,但每个字母所代表的主要含义是一致的.即：S（ile-ileforeveryone）,微笑,要发自内心的微笑着接待每一位到访客人,E（excellent-excellenceineverythingyoudo）,出色,每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀,R（ready-readytoservecustomers）,准备好,随时准备好为客人提供服务和帮助,V（viewing-viewingeverycustomerasspecial）,看待,将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP,I（inviting-invitingyourcustomertoreturn）,邀请,在每一次结束接待服务时,都应怀着敬意的心态,主动邀请客人再次光临,C（creating-creatingawarmatmosphere）,创造,想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围,E（eyecontact-itshowsthatwecare）,用热情友好的用眼光关注客人的一举一动,了解客人的心理变化,预测客人的需求,使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视.总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现.
而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为,更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致,或者超越客人心理期望值的心理体验.酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面.有形产品质量首先是酒店的各种设施设备,它是酒店生存的基础,是酒店各种服务的依托,既反应了酒店接待客人的能力,也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分,其次是酒店的实物产品质量,它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量,最后是服务环境质量,要求整洁、美观、有序和安全.无形产品质量指的就是酒店服务质量,它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等.优质的酒店服务质量是规范化的个性服务,是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务.
2.精品酒店优质服务质量的具体体现
客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中,根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价,这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应.客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成.酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的,因此,精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上.即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感,物有所值感.
2.1娴熟的服务技能
酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两个方面.服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准.服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间,根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作,达到良好的服务效果的能力.由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点,因此,酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求,又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求,这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义.
2.2优良的服务态度
服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向.酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚.在面对客人时,酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼,应体现出酒店员工对客人的尊重与友好.在接待客人的过程中,酒店员工要始终面带笑容,要具备保持微笑的职业本能和习惯,从内心深处表现出真诚的微笑,使客人获得美好的心理体验.
2.3高效的服务效率
酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置.酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务.如,当客人步入餐厅就座以后,餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人,为客人点菜,客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间.高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误.避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验,降低客人的满意度.高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质,更体现出酒店的管理效率.2.4健全的安全卫生
酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证.安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全.根据马斯洛的需求层次理论,安全卫生是人们的基本需求,也是客人在酒店的第一心理需求.酒店及其服务产品应能带给客人安全感,只有这样才能得到客人的认可和接纳,才能获得客人的信任与满意.因此,健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础,是酒店提高服务质量,争取客源,开拓市场的基础.
2.5完美的服务环境
由环境心理学的相关理论可知,客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象,将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价.完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验,并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许.如上海的某家五星级酒店的自助餐厅,当客人刚走进餐厅,首先映入眼帘的是很明亮的大厅,灯光与墙壁装饰相得益彰,体现了该餐厅的环境质量,让客人感觉很华丽、很宽敞,餐厅内的桌子椅子感觉很舒适.优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验,有利于客人第一印象的形成,也能增强客人对酒店服务质量的信心.
3.精品酒店服务质量的提升途径
21世纪是口碑传播的数字化时代,用户网上评论的重要性已经不言而喻.用户评论网站的力量已经不容小觑,如在大众点评网上,我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈.由于客人消费心理的日趋成熟,客人的心理需求日益呈现多样化和个性化,客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性.提升精品酒店服务质量,是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径.
3.1以培训为抓手提高员工素质
针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况,提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急.酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念,加强对员工服务意识的培训,培养员工形成换位思考的思维模式,能从客人的角度想问题,充分理解客人的需要,深切认同“客人总是对的”服务理念.同时,酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识.将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起,全方位提高员工的素质,为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障.
3.2以管理为助力提高员工满意度
酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感,体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面.员工满意是酒店服务质量提升的保证.提高员工的满意度,有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围,有助于稳定员工队伍,从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用.因此,酒店应进一步健全管理制度,并加大宣传力度,使员工尤其是基层员工了解酒店制度,特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度,为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障.同时,酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅,为员工制定个人的职业发展计划,寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点,形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围,降低酒店的人才流动率,保证并提升酒店的服务质量,实现酒店和员工的“双赢”.
3.3以硬件为支持体验优质服务
酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分,也是酒店服务水平高低的外在表现.客人到酒店消费,除了满足吃、住等基本生理需求之外,更关注的是舒适的心理体验,酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估.相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的.酒店应尽其所能使客人获得安全感,酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态.酒店应加强对设施设备的质检与维护,使各设施设备处于正常运转状态,只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下,才能给客人创造一个良好的消费环境,为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障.
本文是一篇酒店论文范文,酒店类有关研究生毕业论文开题报告,关于基于心理体验视域下的精品酒店服务质量管理提升相关毕业论文参考文献格式范文。适合酒店及客人及环境质量方面的的大学硕士和本科毕业论文以及酒店相关开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
互模型[J].旅游科学,2000,（2）.[3]兰欣.基于S视角的酒店餐饮服务质量对策研究――以WT大酒店为例[J].现代商贸工业,2013（2）.
[4]康芬,马玉倩.酒店服务质量问题研究――以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究,2012（10）.
[5]王博文.顾客对酒店产品质量的评价研究[J]商业经济,2012（19）.