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文章编号：1009-5519（2007）24-3782-02 中图分类号：R19 文献标识码：B
心理干预是了解患者的一般自然情况,进行有效心理沟通,消除患者对医护人员及环境的陌生感,消除紧张心理,增加患者的信任度.在护患纠纷发生的前后加强沟通、加强心理干预,可有效预防纠纷的发生,并在护理纠纷发生后防止患方采取过激行为,利于纠纷的处理,降低纠纷处理的难度.
1.纠纷发生前
疾病作为一种应激原在人的生命过程中是不可避免的.耐心细致的心理护理措施能有效抑制甚至去除应激因素的影响.患者在患病期间,其生理、心理、行为都会出现相应的变化,形成恐惧、抑郁、愤怒、焦虑等负性情绪状态.作为患者,忍受着躯体的痛苦,带着对疾病的恐惧和焦虑来到医院,其求医行为隐含着对医方的希望和信任.他们对医护人员极其依赖,满怀热情和感激,此时,患者是饱受病痛折磨的弱势群体.
2.干预措施
2.1 护理人员精神饱满,衣帽整齐,医疗措施、护理措施执行迅速、及时、准确.以良好的第一印象、扎实的知识、娴熟精湛的护理技能,取得患者及家属的信任.信任可使患者有安全感,使护患之间产生支持性气氛,从而促进护患关系,减少护理纠纷.
2.2 对患方的信任,护理人员应予正面反馈,热情接待患者及其亲属,采用心理支持、心理疏导等疗法解除患方的恐惧、抑郁、愤怒、焦虑等不良心理状态,恢复心理平衡；掌握良好的沟通技巧,应用语言及非语言沟通技术,运用倾听、证实、自我介绍等技巧与患者沟通,多了解患者的健康状态、心理感受及想法,了解患者最需要什么,尽量满足患者的要求,从而增加患者对护理工作者的信任度和依赖感,促进护患关系的发展.医院的人性化关怀会使患者心生感激,有效预防敌对情绪的产生.
2.3 维护患方的知情权：在医疗护理的同时,简要介绍患者的病情、医护措施、医疗风险,及时解疑答问,取得患者的认同,避免误解的产生；增加收费透明度,为患者提供一日制清单,面对患者及家属对收费的疑问,要耐心解释,且解释尽可能详细具体,不可含糊.
3.纠纷发生后
失误和误解是护患纠纷产生的温床,此时有两种情况：（1）患者已经受到了伤害；（2）患者以为受到了伤害.此时患方有强烈的挫折感,失望、悲伤、愤怒、抑郁是患方的主要心理体验,既复杂又强烈.大多数人在强烈的精神刺激下均有轻度的精神应激反应[1],处理不当,容易产生过激行为.
4.干预措施
4.1 及时开展心理援助：运用认知领悟疗法向患方说明相关的医学知识,对于患方可能存在的对护理误解的地方予以澄清,帮助患方理智的认识事件的发生原因,这时应遵循简短、通俗的原则,既可让患方迅速理解,又不让患方以为医院在推卸责任；组织心理专家对患方进行相关的心理治疗,恢复健康的心理状态,以理智的状态控制自己的情绪,以便开展下一步工作.
4.2 及时开展事件调查,以实际行动让患方看到院方处理问题的公正性和重视态度,给患方留下公开、公平、公正的好印象.调查时可酌情请患方代表在场.
4.3 建立信任：护患关系的基础是信任,取得信任首先要成为有效的倾听者,认真倾听是对患者关注和尊重的表现.倾听不只是听对方的词句,而且要通过对方的表情、动作等非语言行为,真正理解患者所要表达的内容,体会患者的真实感受.听对方讲话时必须做到：聚精会神,距离适当,眼睛看着对方,保持眼神的交流,不打断患者的说话,适宜的重复,让患方觉得自己被重视、被理解.其次,在交谈中恰当运用复述、澄清、沉默、移情等反应技巧,发挥非语言行为的辅助作用,它是使沟通达到目的的关键因素.
4.4 建立信心,掌握主动权,控制事件的发展方向：纠纷事件当事人首先应明确纠纷的原因,确有失误的应明确自己错在哪里?如何补救?预后如何?有误解的应确定引起误解的原因,该怎么解释?何时何地在何情景下面对患方?有所准备才能掌握主动,预防患方消极行为的发生,使得纠纷能顺利高效的解决.
护患纠纷的发生原因,有护士方面、患者方面、管理缺陷、社会因素等.纠纷发生前后,患方的心理变化具有一定的规律,只有在变化的关键环节予以心理干预,才能有效缓解患方的不良心理症状,预防其消极行为的产生,降低纠纷解决的难度和成本.当然,我们应当从纠纷中获取信息,接受教训,受到启发,引起思考,从而完善自身,提高服务质量,杜绝纠纷的发生.