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【摘 要 】目的：探讨注射室护患纠纷的原因,进行分析处理,和谐护患关系.方法：对2009年8月~2011年10月期间的护患纠纷环节分析总结.结果：护患纠纷的因素医务人员方面的为查对不严、技术不熟练、沟通不到位等；患者方面多为对护士要求过高、患者疾病本身、思想观念落伍等.结果：避免护患纠纷需提高护士综合素质,有效护患沟通,和谐护患关系.
【关 键 词 】注射室；护患纠纷；预防
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1004-5511（2012）06-0176-01
门诊注射室是医院面向社会的重要窗口,其工作质量直接关系到医院的信誉和形象.但随医保覆盖范围的扩大,注射室输液病人多,护理人员少,基本成为各大医院的共性,随之而来的护患纠纷、护理差错也偶有发生；为了减少护患冲突,使患者能在理想状态下接受输液注射,得到有效的治疗,为此我们对我院发生的护患纠纷进行分析,探讨防范措施,现将经验报告如下：
1.原因分析
1.1护理人员的原因
(1)核心制度落实不到位,未严格执行三查七对原则；相关资料报道“三查七对”执行不严而引发的差错占45.7%,严格执行“三查七对”可减少50%的护理差错发生率［1］.个别医嘱与处方不符,查对程序不像病房那么完整,没有严格的查对双签名和交接制度,因而很容易出差错进而导致护患纠纷.
(2)个别护理人员服务意识差,有职业倦怠感；对患者缺乏服务热情,语言过于简单,语气、语调生硬,解释问题不耐心,仪表、体态、手势、面部表情等心理活动传递给患者不良的信息,造成护患冲突,引发纠纷.
（3）操作技术不够熟练也是诱发纠纷的主要原因之一.新招聘的低年资护士缺乏经验,专业技术操作不规范、不熟练,沟通不到位,年老体弱患者穿刺成功率低导致护患纠纷.
（4）人力资源缺乏,护患人员配置不足 输液高峰期,常常出现患者等候处置时间过长,巡回护士不足致使输液换瓶、拔针不及时；出现护理缺陷导致患者不满产生纠纷.
（5）输液微粒导致纠纷 有一位患者在头皮针处发现细小皮塞,当班护士未能及时沟通解释,引发纠纷,给医院造成不良影响,遭受极大经济损失.
（6）其他方面 诸如医生的大处方,患者担负过多的医疗费用,而病人对治疗效果又不满意时,转而把情绪发泄到护士身上；注射室环境嘈杂,影响病人的情绪；意外情况的危重病人抢救,医护人员不能熟练的操作抢救仪器等,都会影响医疗质量,引发纠纷.
1.2患者方面的原因a维权过度 媒体的不当宣传,患者对医护人员的要求越来越高,患者通常把自己当作特殊的消费者,认为自己所有的要求都是合理的而应该得到满足,部分患者对医院失去信任,加大了护理工作的难度,而间接影响了护理工作［2］.b患者疾病的原因 发烧病人血容量不足,血管不充盈.易导致穿刺不能一次成功.c落后的农村,偏远地区,疾病严重时就医,要求要求医务人员少花钱,治好病等不现实不合理的要求,不积极配合治疗,恶语伤人,一旦治疗不能达到要求效果与医护人员吵闹甚至诱发“医闹”,像社会流传的“要致富,找大夫”!到医院寻衅滋事!
2防范策略
2.1加强自身学习,提高业务能力 低年资护士加强基本功的练习,提高穿刺成功率；针对出现的问题组织全科护士学习讨论,成立质控小组、关注细节,力求护理服务无缝隙.
2.2 严格执行核心制度 遵守操作规程 重点三查七对,仔细查对患者的的门诊病历、注射证、注射药品,存在有疑问或差错的,应直接与诊治医师或药房核对无误后方可执行.严格无菌技术操作,坚持审慎的工作态度,严格洗手,预防院内感染的发生.
2.3 尽可能满足高峰时人力配置,避免因人员不足发生纠纷 护理弹性排班［3］,根据工作量情况排班,设置听班,技术力量尽可能均衡,注意交接班的衔接,确保高峰期工作人员的需要减少纠纷、差错发生.
2.4 避免输液微粒事件发生 使用侧孔针头加药,尽可能避免橡胶塞混入药液,使用质量有保证的输液器,加强加药环节管理,输液过程加强观察,避免类似事件发生.
2.5 强化服务意识 提高职业素质 患者对健康意识和生命质量的要求越来越高,护理人员应有以病人为中心的服务理念,爱岗敬业,满足患者合理需求,尊重患者的人格,维护患者权益,在同一平台沟通,取得相互的理解与信任；同时加强法律知识的学习,提高防范意识,注意语言艺术.
小结 护患纠纷是个社会性的问题,也是颇具争议的问题,构建和谐社会,和谐护患关系是美好的愿望；要重视易引起护患冲突的各个环节,以科学的态度对待和处理护患冲突；以人为本,加强护理人才队伍建设,努力实现护理服务的规范化、专业化、人性化、提高护理服务水平,就能减少甚至杜绝护患纠纷的发生.