电子信息化在商务投诉中的重要性

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摘 要 ：文章介绍了商务投诉对于维护消费者权益的重要作用,能够很好地维护市场秩序,保证各种商务的正常发展.同时,将其与信息化技术相结合,能够在很大程度上促进商务投诉发挥其规范市场的作用.结果分析表明,只有实现商务投诉的信息化,才能使日益繁荣的市场经济发展满足消费者的需求,进一步完善市场机制.

关 键 词 ：信息化；商务投诉；维权；市场化

中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 08-0000-02

一、引言

在市场经济中,各个商家都处在一个自主生产或经营的状态,它们之间的竞争都相当激烈,为了在竞争中获利,都相应地采取各种措施来降低成本,其间不乏一些缺乏道德的商家,会利用一些不正当的手段来获取利益,这就会损害消费者以及其他商家的利益,因此,建立商务投诉制度是很有必要的,它是维护消费者权益的重要手段和方法,更好地规范市场秩序,保持市场的良好发展态势.尤其在我国目前阶段,假冒伪劣产品充斥了整个市场,商家的服务质量普遍不高,究其原因是多方面的,但是其中很重要的一个因素就是缺乏对于消费者权利保护,同时,缺乏对那些损害消费者权利行为的严厉惩罚.如果政府能够做好切实保护消费者权利的工作,那么,那些依靠制造一些假冒伪劣产品,欺骗消费者来赚钱的企业与个人就没有办法生存下去.这样,大多数企业的合法权益也能够得到充分地保护,从而就会在全社会形成那种依靠正当经营,通过公平竞争而提高自己经济效益的良好的商业道德.这样才有利于促使各个企业努力地加强管理,并且不断地提高产品质量与服务质量,从而提高经济效益,加快推动社会进步.

二、市场经济中的商务投诉

(一)现状介绍

从近些年的情况来看来,商务投诉的比例在有了减少的趋势.但是消费者的投诉意识进一步增强,目前全国各地主要的投诉途径是通过的投诉.消费者的商务投诉下降的原因分析起来主要有以下几个方面,第一个就是有关的政府行政部门加强了职能的进一步转变,对于消费者申诉机构,加强了对其监管措施并加以完善,使得受理消费争议,解决各种问题的渠道相应增加.第二就是各级相应的组织推进商务投诉的和解机制等方面的建设,同时又开展例如投诉不出门店一类的活动,从而就促进了经营者和消费者之间的协商与和解.另外还鼓励企业都自觉地履行自己的社会责任,保护消费者的权益,这一点也得到了越来越多的企业的认同,它们都积极响应.第三就是消费者自身的素质有了很大提高,大家都讲究理性消费与科学消费,这样就加大了对那些信誉良好、服务到位的商品的选择力度,对于消费争议事前的防范意识有了进一步增强,这一方面原因也导致了消费者商务投诉的减少.第四点就是更多舆论监督使得市场进一步规范了,如一些行业协会以及其他的一些社会组织,广播新闻媒体等都加入到了保护消费者的权益的行列.分析目前的各种商务投诉的投诉内容,其中数码产品和汽车占了很大一部分比例,基本都是对于其质量问题的投诉.究其原因是来自多方面的.第一就是近些年来,各种数码产品层出不穷,质量也都参差不齐.许多数码产品大多数情况下都是刚开始进入市场的势头迅猛,广告宣传异常华丽,而且其更新换代的速度也非常快,但是,正是由于其发展太快,在设计制造的过程中经常会因为考虑得不周到而留下一些隐患,加上一些生产厂家为了很快获利,省略对产品必要的试验周期,这样,存在的问题就不能及时发现并解决,等到了消费者手中,产品就很容易出现各种质量问题.据有关资料统计,在对电子产品的商务投诉中,照摄像产品的产品质量投诉增幅最大.

第二个方面则是表现在汽车投诉上.其中反映出来的问题主要是在以下几个方面：一是国家汽车的立法不完善,汽车三包的规定与质量担保制度还迟迟没有出台,使得汽车质量纠纷问题的解决缺少具体的规定,在办理退换手续时很麻烦.而目前各个汽车企业对于自行承诺的三包服务大多数只能停留在包修方面,大部分情况下都将部分责任推给消费者,声称是自己使用不当,这种情况下,企业承诺的退车条款将很难真正实现.二是汽车检测机构少,而且检测的时间长、成本很高,使得消费者难以完全实现维权取证.三是营销合同的上升.这就表现在市场上一些汽车销售商刻意隐瞒汽车真实情况、非法地将翻新车或者事故车翻新后当作新车再卖给消费者,严重地侵犯了消费者的合法权益,因为他们的这些行为并没有事先消费者声明,而且目前对于如何界定销售商的这种行为,运用何种法律来进行调整,一直都没有明确的规定.四是在接到消费者的商务投诉后,一些汽车生产企业通常是与销售企业之间存在互相推诿、逃避责任和拖延时间的现象.有些汽车企业自己指定的特约维修商可能会不遵守规定,拒绝向消费者提供应有的维修清单以及维修的出厂合格证,设置比较高的维修价格.五是汽车的售后服务质量差.具体表现为在保修时没有兑现售前的承诺,维修过程中故意将小故障夸大,使消费者不得不多花冤枉钱,还有就是使用非原装的低劣配件,而且维修费用很不合理.基于以上几点原因,消费者对于汽车销售的营销合同商务投诉日益增长.总之,目前我国的市场经济还存在很多不完善的地方,一些经营者利用很隐蔽的欺骗手段,这种诱骗手段对市场的危害性很大.从消费者的商务投诉的情况来分析,对于一些营销合同投诉,其比例大幅度增加的一个很重要的原因就是其消费合同大多属于格式合同,通常,部分经营者会利用自己能够制定格式合同的特权,对于某些条款设置一些文字陷阱,而多数情况下,消费者对法律知识以及相关专业知识又不是很熟悉,这样就造成了各种纠纷,引发商务投诉.

(二)商务投诉的市场作用

正因为我们的市场中存在着各种各样的问题,市场秩序有待进一步改进,所以必须发好商务投诉的作用,对商务投诉要妥善处理,加强商务执法力度,以规范市场.处理好商务投诉的关键就是要加强行政执法,要使商务主管部门的职能加快转变,实现其加强市场监管的作用, 满足其社会管理以及公共服务职能这些方面的内在要求；同时加强商务执法也是维护社会主义市场秩序、从而实现行业的健康发展,净化我们的消费环境、努力保障群众的消费安全、 真正做到建设和谐商务和为民商务.总之,加强商务执法的一个主要目的就是为了使得法律法规能够有效地实施,各种违法违规的行为能够得到及时的纠正,有力地维护市场秩序,有效保障民生利益.要真正做到这些,就要充分利用现代社会中先进的电子信息化技术来保障商务投诉的质量,因为目前商务投诉的途径有限,只有实现其电子信息化,才能保证商务投诉的质量和效果,让投诉人能够受益. （三）商务投诉中的信息化

在当今社会中,事物的发展瞬息万变,特别是互联网和信息技术的发展,极大地推动了社会的变革,各行各业都在进行着信息化的建设,以提高自己的工作效率.当今社会是信息社会,只有充分利用好信息资源,才能谋求良好的发展出路.搞好商务投诉工作也不例外,只有实现好其电子信息化,充分利用现有的各种信息技术,才能更好地处理商务投诉,发挥商务投诉在规范市场竞争中的重要作用.

目前,商务投诉主要是通过建立呼叫中心,以连线的方式来进行的,但是,这样的方式处理问题的效率还不够高,不能满足日益增多的商务投诉现实,很多情况下会因为呼叫中心繁忙,无法接入而使得消费者投诉无门,其合法权益得不到有效维护,商务投诉的作用也得不到发挥.

作为现代化的一种顾务手段,呼叫中心技术的完善对于提高商务投诉的质量有重要作用,该技术将计算机与通信技术有机地结合在一起,以顾客为本,将企业的发展战略渐渐地提升到了一个全新的高度.近年来一些西方国家的各类公司都实现了呼叫中心来进行商务投诉的运作,都给企业带来了很直接的效果,而且产生了很好的正面影响.但是,呼叫中心的完善还是很有必要的,因为客户在与公司接触时,不仅需要通过,而且有时还需要通过电子邮件、甚至是以太网、以及因特网上的一些话音和视频方式来与公司接触.呼叫中心要有比较完备的技术解决方案.总之,在提高服务质量方面,呼叫中心的作用已得到大多数企业的认同.要建立一个好的呼叫中心解决方案才可以提高企业自身的服务质量、显著地降低呼叫中心的各种运营费用、同时降低呼叫放弃率、并缩短商务投诉的平均应答时间、最终缩减每个业务代表占用率.近年来国内市场也有很多公司开始采用呼叫中心技术,纷纷建立了自己的呼叫中心,但是总的说来,这些呼叫中心普遍规模不太大,还需要进一步的完善与发展.因此,有必要在商务部门的统一部署下成立专门的投诉中心,建立商务综合行政执法队伍,着力解决商务执法中存在的执法缺位、执法力量分散、执法效率低下、执法不规范等问题.这样才能规范运作投诉的公益服务体系,搭建商务主管部门和企业、社会公众沟通交流的平台,畅通社会投诉渠道,整合现有资源,从而充分发挥社会监督作用,更好地服务商务工作大局.同时,作为面向社会服务的窗口,提供商务领域有关事宜的咨询、指导,树立商务为民的良好形象.对于投诉中心的建设,要充分运用现代先进的信息技术,可以包括投诉的语音呼叫平台和投诉网站.商务投诉网站的建立也是信息化建设商务一个很重要的方面,因为目前网络技术已经渗透到每个人的生活中,网上投诉能扩大消费者进行投诉的途径.通在网站上公布当地所存在的一些市场不规范以及商家的违法行为等问题,让消费者对市场情况有更多的了解,从而做出明智的选择.及时在网站上公布商务执法的情况,对市场检查结果予以网上公布,以更好地监督商家的行为.完善投诉及工作交流平台,使得消费者有更多的发言权和监督权.同时,也要加强对投诉网站的管理以及对投诉信息的处理,使得各个投诉都能得到有效的解决,以真正发挥商务投诉的作用.

三、结论

实现商务投诉的信息化,要结合现有的呼叫中心技术,同时利用强大的网络信息技术,才能把这项工作落到实处.从营销的观点来看,企业的利润来源于客户, 同时客户也是企业的风险来源.只有真正为客户解决问题,处理好商务投诉,才能趁着客户投诉的大好机会来努力完善企业自身的服务能力,以改善服务质量,从而提高客户的满意度.