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由于历史沿革,国内绝大多数医院药房的建设模式多是小窗口式,药师与患者的交流只能通过一个小小的窗口,既显得生疏、陌生,也易产生误解,甚至引起医患冲突,更谈不上人性化服务及充分发挥窗口的咨询、指导用药等药学服务作用.随着构建和谐社会理念的提出和医疗行业服务质量的全面提高,这种小窗口发药的方式已经远远落后于时代的要求,难于满足和适应社会、患者对医院及药学工作者的要求.我院于去年晋级为医院,在相关的综合医院评审标准中的药剂管理中就具体提出了要“实行门诊药房大窗口或柜台式发药”,“未做到门诊药房大窗口或柜台式发药”扣相应分值［1］的要求.为此医院在新建门诊楼的过程中,充分考虑和参照了相关药房设置的要求,将原来的小窗口发药改为柜台式发药.作者在这里通过我院门诊药房实施柜台式发药模式运行一段时间来的利弊得失分析,就更充分的发挥医院药学人员相对集中,能更好的为患者提供优质的药学服务,使医院提供的服务更人性化、为构建和谐社会、和谐医患关系提供有益的尝试.
整体设置
按照相关药房设置的要求,结合住院药房调剂经验和门诊药房工作实际,将新建门诊药房分为调剂区和核对发药区两部分,两个分区内均设有微机显示屏,且与收费窗口等网络连接,以便于显示已缴费患者的处方信息等.调剂区工作人员按照显示屏所显示的已缴费患者的情况,准备好拟取药物,核对发药区药师核对药品,确认处方,发出药品.
取药程序
门诊患者根据有关规定和说明挂号后,按照导医提示在相应科室就诊,大夫诊断后,患者持普通处方在缴费处划价缴费,根据中、西药房的提示,分别在相应的药房和窗口取药.取药时,核对发药区的药剂工作人员不仅要详细核对患者姓名、诊断等有关信息,更主要的是核对所取药品名称、规格、数量,并详细叮嘱用药方法、用量、时间间隔、注意事项等,还必须面对面回答患者用药方面的相关疑问.
柜台式发药的特点
改善服务态度,提高工作效率：柜台式发药改变了因原来窗口式发药而设置的工作人员和患者之间的小小窗口,将工作人员的工作情况,乃至一举一动都放在取药人员的有意无意监督之下,更激发了工作人员改善服务态度、约束自己的言行、规范操作流程、强化了工作人员之间的分工、协作及团队配合意识,也减少了原来调剂、发药一次完成而造成的差错事故频发的状况,使工作效率、工作质量大为提高,彻底改善了取药窗口排长队的现象.
强化了人性化服务,增强了患者用药的依从性.在构建和谐社会的大环境下,医院的取药窗口就是一个更能体现医患和谐,甚至体现社会文明程度的主要窗口,柜台式发药使药学工作人员和患者之间近距离接触,更利于沟通、理解,更易形成默契,通过工作人员面对患者注明并详细交待药品的品名、规格、剂量、用法用量、注意事项、保存条件、方法、毒副作用、配伍禁忌及与食物的相互作用、影响等,增强了双方的亲和性,增强了患者按时、规范用药的依从性,从而达到更好的治疗效果,体现患者就诊的目的.
调动窗口药学服务人员积极提升综合素质,改善形象,达到更好服务的目的.
柜台式发药,改变了患者乃至社会上对药师“取药的”定位,是对药学服务人员是否具备全心全意为患者服务的崇高思想,有没有良好的职业道德素养,是否具备扎实的专业知识功底及与患者良好的沟通协调能力、实际工作能力等综合素质的一种全面检验,这就促使窗口药学工作者不仅要注意自身外在形象、服务态度、言谈举止等,更重要的是提升其内在综合素质,从基础的熟悉药品的功能、主治、分类、用法用量、注意事项、配伍禁忌等知识入手,纷纷看书学习,报考各种学历教育,加强专业学习,不断提升专业知识水平和业务素养,才能面对患者应对自如,避免一知半解,不能圆满完成工作任务,甚至在窗口工作中卡壳,遭受患者的白眼、嘲弄或投诉等情形,进而提升服务质量,达到更好服务的目的.当然具体配套的管理制度、措施,工作人员之间的监督、制约机制也一定要跟得上.
讨 论
柜台式发药模式是药房发药时,药师站在敞开式柜台前台核对发药及指导用药,药师与患者拉近距离,面对面平等交谈,共同解决用药有关问题.
为配合柜台式发药工作实施,在微机网络的支持下,医院将原来有关划价、缴费、取药的流程整合,尽最大努力减少中间环节,将划价缴费改为在收费窗口一次完成.由于药品的特殊性,这就要求,不仅取药窗口,包括缴费窗口在内的工作人员等,都要具备一定的药学知识,否则很容易出现药品名称、规格、剂型、数量等方面的差错,进而导致取药人员在各窗口间来回奔波、更正、甚至找相关管理人员签字,易引起其不满和误会,使工作效率打折扣,也难以体现构建和谐社会,为患者提供全方位、人性化服务的目的.为此,我们采取了以下措施：①根据国家和省内相关医院基本用药目录要求,每年修订完善医院《基本用药目录》,并专门下发文件,要求医院所有的诊疗检查用药必须严格遵循医院《基本用药目录》.②《基本用药目录》所载药品名称均为国家食品药品药监督管理局审定的药品通用名称,大夫开具处方、微机内存储名称规格、剂型等均以《基本用药目录》所载为准,且严格与药房药品一一对应,这就避免了一药多名而引起的不便乃至误会、纠纷等现象.③定期不定期组织相关培训,使工作流程中相关环节的工作人员对其工作内容、职责、特别是药品是否短缺、供求关系等动态情况了然于胸.通过各个环节密切配合,充分体现团队协作精神,更优质的为患者服务.④通过《医院药讯》、用药咨询窗口搭建沟通平台,定期发布用药信息,库存变化,新药引进,乃至用药指导,国家药品政策及临床、患者的相关疑问和要求等,形成资源共享机制,加强临床、患者、收费窗口、取药窗口等环节工作人员的沟通联系和协调,达到为患者更好服务的目的.
总之,门诊药房柜台式发药模式是大势所趋,也是相关管理制度的必然要求,受到包括患者、工作人员在内的相关人员和社会的肯定,体现出良好的社会效益、经济效益和发展前景.