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【中图分类号】R952
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2008)-11-0082-02
随着医疗制度的改革和医药市场竞争的加剧,以及民营医院和药店的大批出现,迫切要求社会福利性医院门诊药房对传统的工作模式进行改革.为此门诊药房应与时俱进,实现“一切以患者为中心”的宗旨,提供优质的药学服务.
1.在软件上狠下功夫
1.1 全院微机联网提高工作效率 患者就诊,医师开出处方,收费处统一划价收费后,配药信息传至药房打印出来.药剂人员凭打印票配药,放入配药器中,此时患者未到,形成药等人的格局.校对发药时,同时校对打印小票,一并与药品发出,使患者几乎达到零等候.药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心.
1.2 窗口视线无障碍透明服务 我院门诊药房前台设计选择了玻璃幕墙并设窗口,使患者直视药剂人员的举止、仪态,从而监督了药房的工作.取药高峰时患者看到药剂人员繁忙情况,可增进理解并耐心等候.患者直视药品储存状况配药环境,对所取药品放心使用.
1.3 实行标准化热情服务 我院不仅要求员工文明话服务,说话“请”字当头,对仪容、仪表、坐姿,站姿、语气措词具体语言都有标准,对药学人员进行培训,树立良好的形象,加强与患者的沟通,提供优质的服务,让患者感到亲切,解除紧张情绪,增加患者对医院的信任.在嘱咐用法时,我院采用不干胶贴签,签上印有每日／次,每次/粒(片)等字样,只需填写数字即可贴到相应药品包装上,清楚表达用法用量,规范了服务,更提高了患者用药的依从性.
1.4 开设药物咨询窗口 随着药品种类的日益增多,药品不良反应也有增多的趋势,如何安全、有效、经济地应用药品是药学专家、药师工作的重点.药师可以详细了解患者用药史,以防新过敏反应的发生和药物相互作用；可以向患者提示药品可能的不良反应；还可以根据患者的经济情况,运用药物经济学知识向患者推荐疗效好、费用低的药品等.
2.加强药品管理
2.1 药品管理科学、安全、有效利用网络技术,实现药房从金额管理向数量管理的转变.量化管理可查询患者的就医全过程,包括时间、接诊医师和药师、处方内容、具体药品生产厂家.当患者在用药前、用药时、用药后进行咨询时,可以做到有据可依,及时答复,使用药安全有效.同时也能防范不规范行为.
2.2 药品维护建立药品定期盘点随时抽查制度,有利于及时发现或堵住收费差错.药品库存不足时申领二级库领药单,经库管药师修改和确认后发至一级库,一级库即组织药品配送.做到药品领取,验收双人校对避免差错.跟踪效期药品、脱签、破损、变质药品,保证患者的用药质量.
3.加强人员管理
3.1 提高药剂人员专业水平 过自学远程网络教学和各种形式的考核、测评,强化门诊药房工作人员业务素质,要求药师不仅要熟悉药品的一般功能,还要掌握其在体内吸收、分布,代谢、排泄的药动学过程,了解各类药品特点、合理用药要求、药物相互作用、不良反应等知识.
3.2 加强思想素质教育 开展诚信服务大讨论活动,评选优质服务明显,开展药学道德、药理伦理学教育,强化服务意识.要求药学人员在工作中善于换位思考,多从“弱势”的患者角度出发,诚信服务.
3.3 药师与患者沟通技巧的改善 沟通作为一种社会活动,仅有专业知识远不能满足实际工作的需要,药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识.做到相互尊重,平等交流.掌握聆听的技术,使用通俗易懂的语言,善于利用语言的心理治疗作用,充分利用各种途径加强与患者的交流.随着经济的发展,人民群众生活水平的提高,人们对卫生保健需求不断增加,今后还需逐步开展药物经济学研究,提供个体的给药方案,开展不良反应监测等.总之,作为医院医疗重要组成部分的药学工作,应该顺应发展,实现功能转变,通过药品和药学技术手段向患者提供更加周到的药学保健服务,更好的为患者服务.