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文章编号：1009-5519（2008）18-2841-02 中图分类号：R19 文献标识码：B
门诊药房社会化以及定点药店,OTC分类管理,使医院门诊药房的工作模式受到挑战.药房作为医院直接面向社会,面向患者的服务窗口之一,其服务质量的优劣、管理水平的高低、服务的程度、方式将会直接影响医院的品牌效益及经济效益.
1.制定完善的规章制度
科室要制定出科学、规范、可行的规章制度.如：药房工作制度,各级各类人员岗位职责制度,药品调配工作制度,差错事故登记制度等,以规范工作人员的行为,使各项工作的开展,做到有章可循,有据可查,以确保患者用药安全、合理、有效.
2.提高人员素质
2.1 专业素质：随着医院药学服务观念的转变,要求药学人员不仅知晓药学、药理、药化及药品的一般功能,还要掌握其在体内吸收、分布、代谢、排泄的药动学过程,了解各类药品特点,合理用药要求,药物相互作用,不良反应等知识.
2.2 职业素质：在药房工作中遇到最多的是患者的咨询,如何做到详细、耐心地回答患者问题,就要规范服务语言,讲究服务的艺术性,注重自己的语气语调以及沟通技巧,给患者一种信任感.
3.加强药品管理
3.1 普通药品的管理：按给药途径,药品作用的不同,一架、一层、一位定点存放,并注明药物名称、规格,需特殊存放的药品按规定存放,严格有效期管理.
3.2 贵重药品管理：登记在册,每天盘点,发现问题当日及时解决.
3.3 麻醉、精神、毒麻药品的管理：严格“五专”管理,做到日清月结,账物相符,处方分类装订,单独存放,调配时严格执行查核对制度.
3.4 制定效期药品登记制度：效期管理是药房工作的一项重要内容,为确保药品应用的安全有效,应将进库药品效期输入计算机内,每一种药品上效期警示牌,使其能在规定的期限日期之前的固定时间段内提出警示.
4.认真做好药品调配
4.1 严格按处方规范调配：认真辨别医保、自费处方是否符合要求,审核处方各项是否完整,所配药之间是否存在配伍禁忌或不合理用药,如有不符予以更正或拒配,调配时要精神集中,反复审核,若出现差错无法弥补,故须另一药学人员复核后发给患者,并建立发药差错事故登记本,及时记录,定期分析.
4.2 发药给患者时,除细心交待外,应给所配之药贴上用法标签,清楚写上用法用量,便于提高患者用药的依从性.
5.改变服务形式
5.1 窗口视线无障碍透明服务：门诊药房前台设计应选择敞开式吧台面对面服务,使患者直视药剂人员的举止仪态,让患者间可以面对面交流,解答各种咨询.
5.2 开设药物咨询窗口：随着药品种类的日益增多,药品不良反应也随之增加,如何安全有效地应用药品是药学人员工作的重点.药学人员要运用学过的药学专业知识,将复杂的药物作用机理,用简洁明了的语言,深入浅出的形式帮助不同层次的患者得到通俗易懂的用药常识,提示药品可能出现的不良反应.药学人员在患者咨询时,要注意用语正确恰当,吐字清晰纯正,以便与患者形成共同语言,并要有良好的聆听技能和沟通技巧.
6.实行微机管理
患者挂号就诊,医师开出处方,收费处统一划价收费后,配药信息传至药房微机打印出来,药房人员凭打印小票配药,此时患者未到,药已配好,形成药等人的格局.核对发药时,同时核对处方与打印小票,一并与药品发出,使患者几乎达到零等候.药品名称,数量,价格也可以让患者一票在手,一目了然.
收稿日期：2008-04-16