实现图书馆科学观的

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摘 要：图书馆员的服务态度决定着图书馆工作质量、水平及其总体的评价,但作为生活在社会现实中的图书馆人,各种不愉快及烦恼也会伴随左右,如将这些不愉快和烦恼带到工作中,就不可避免的发生与读者或同事之间的摩擦,从而影响了图书馆形象及对它的评价.究起原因,都是情绪惹的“祸”.情绪化作为人人熟知的话题,更需要对其有一个把握和了解.以便实现图书馆的最大效益和避免不和谐的现象发生.

关 键 词 ：图书馆形象 情绪 服务

情绪化,是一个人人熟知的词汇,它反映着人们对待客观事物的态度.是人所共有的一种心理形式,并且都对它有着切身的体验.长期在图书馆工作的人们知道,工作中不时会出现一些不愉快的场面,这是我们一个不容和无法回避的问题.经科学研究表明；情绪才是个人真正的控制者.从感知外在世界这个看似平淡的认知活动,到认识内在自我这个丰富而复杂的思考进程,处处都可见到情绪对人们心理的每个层面的重大影响.也正是这个职业的特殊性,决定了馆员与读者之间；在服务与被服务,思维模式与方式的运用上,发生的主观与客观、理想与现实、个人与社会之间的摩擦和碰撞的必然结果.好的情绪让人心情愉悦、是值得赞赏和发扬,而坏的情绪却让人烦燥、失落才是人们要切实关注的.

1.情绪产生的特点

情绪,它是由情感所表现出来的过程,着重体现着情感现象的过程和状态,是人所共的一种表现形式.正像人人都有性格一样,人人都有情绪.现代情感心理学研究表明；情绪是在大脑皮层的主导作用下,皮层及皮层下的神经过程协同活动的结果.尤其是类扁桃体的反应；高兴、厌恶、害怕和发怒都发源于此.但是,情绪作为一种涵变量很大的综合情感因素,它的稳定与否,直接影响着人的正常交往和工作效率及质量.所谓的情绪化；一是指积极热情与快乐向上的精神状态；一是指情绪低落或消极郁闷的烦恼状态,这也正是我们要把握和了解关键：

1.1它具有先天性.人作为一个有血有肉的自然之躯,是人体的生理结构与功能,内在的决定了人所共有的情绪表现.有些人天生的就容易冲动,天生的就情绪化.虽然说情绪是使人类得以生存和发展的基本技能,是人类具有了认识世界和改造世界的能力.不良的情绪会抑制和干扰着一个人的各种认知过程,使原有的处理能力无法得到正常施展.不稳定的或者说是冲动性的、甚至是攻击性的情绪化,它不仅会带来严重的负面影响,而且会成为不堪设想的行为开端.

1.2它具有阶段性.人有年老、中、青,时分春、夏、秋、冬,就是每天的早上、中午和晚上的时间段,每个人情绪结构也是有所不同的.它会随着人们的心态变化而改变.但是,情绪却是随着个人的文明精神的提高而得到控制的.

1.3具有主观性.情绪化说到底,就是个人认识的系统上判断出的结果.对于同一件事情,不同人的反应就可能有很大的不同.在通常情况下,却是因一些不当行为的刺激而发生的,它使人变得非常的脆弱.我之所以生气绝不是因为事情揪着我们不放,却是因为我们揪着事情不放.

2.人类情绪的发生可能存在着多种模式,它不但能促进人际之间的思想交流及沟通,而且还能引起对方的情绪、情感的反响与共鸣

在图书馆工作中,作为表演角色的图书馆员,其行为方式和情感表现,始终都传达着他们对人与事物的态度,也决定着其情绪化的发生和发展,即“以境生情”和“以情生情”.

2.1“以境生情”.它是指一个人在客观事物的作用下,产生情绪的心理机制.这也是人们通常认为的受到刺况下而引起的情绪反应,实际上却不是.经科学研究表明,情绪发生根本不是因为外界人、事、物的出现所发生,而是本人的认识系统的产物.只要有了这样的观点,我们才能重新建立起自己对情绪的处理方式.在图书馆工作的人们都知道,图书馆的开架借阅拉近了读者与书刊的距离,密切了馆员与读者的关系,却也带来了部分读者不守规矩的乱拿乱放.作为服务对象的读者,人数众多,素质、性格参差不齐；有些读者难以做到尊重、理解和规范自己的行为,乱拿乱放等现象时有发生.艰苦的劳动得不到尊重,导致了馆员的内心不平和不公.而此时的你如果心情好,就会将此视为正常,耐心劝说一下,得到纠正就可以了.而一个正处在烦躁、郁闷的图书馆员,恰好遇到一个随意拿放书刊的读者,就不由得脾气骤起,“怒火中烧”,也顾不得对方的感受了.就像“沉默的火山爆发”而变的不可收拾.激烈的言辞、冲动的姿态突然而至,争吵随之发生.可这些不愉快的事情发生,正是大多数人在无意识的状态下,选择了不清醒的处事方式.因为这是我们的生存状态,在此情况下收到了意识外思维模式的指引所形成的固定世界观,他忽略了或者说没有意识到其他可能性的存在.就如同“一条鱼意识不到它自己是生活在水中一样”.此时的馆员,正好也处于一个混沌的状态,而忘记了自己的角色.更没想到会激起读者的激烈情绪.因为“上帝也是有情绪”的呀!这也正是作为图书馆员所要必须了解的情绪发生原因.

2.2“以情生情”.它是指一个人在他人的情绪的作用下而产生情绪的心理机制.大家知道,人的所有活动,其情感既受精神状况的制约,同时也受肉体状况的制约,并“以无数的、而且有时是觉察不到的方式来渲染和感染人的”.这也正是情感现象不同于其他心理现象的一个重要特点.作为情感过程,在一个人身上发生时,不仅会有个体的主观体验,而且会出现相应的身体内部的明显的生理上反应.口、耳、眼、面部以及身体姿态等都在传递着当事人的情绪信息,并为对方所观察和所知觉.这时的双方都感到自己的自由受到威胁,人性受到压抑,从而导致当事双方缺少了理智的控制,其情绪就像脱缰的野马,决了堤的江水而变的糟糕.长期的服务性的图书馆工作,时刻考验着馆员们的韧性和耐力,也决定着他们情绪的发展取向.情绪行为往往带来的都是一时的痛快而事后悔意.曾有人说；“爱是一切教育的源泉”.爱工作、爱读者,才能做好和完成各项工作.绝不是居高临下,摆出一副“师道尊严的教育架式”.服务就是指为他人做事,并使他人从中收益的一种有偿或无偿的活动.而学会宽容,允许其犯错误.并留有他们改正错误的余地,满足他人的某种需要是为服务也!作为一个提供服务为职业的图书馆人,不管是自己选择了这个行业还是行业选择了你,提供更高更好的服务,也正是我们和各类服务行业的最大追求.

3.消除不良情绪产生的对策

大家知道,图书馆自产生之日起,就担负着继承和传递人类文明的使命和实现与满足人们信息知识需求为己任的,并通过人们的努力,将我们的工作转化为生产力.但是,作为生活在社会现实中的图书馆人,是无法回避生活与工作中的酸、甜、苦、辣,时不时也会有情绪的产生.就如同“感冒”一样,几乎人人都会遇到情绪问题.这里既有参差不齐的服务对象和千差万别的表现行为、；也有身体不适导致的心情烦闷；更有家庭矛盾带来焦虑和工作压力造成的心理脆弱；如对自己的情绪如果不加以关注和控制,就可能产生有害的作用.这是图书馆人首先要具备的心理素质,更是适应众多服务行为与对象的基本保障.

3.1要把握分寸.在图书馆的各项服务中,流通与阅览环节是直接面对读者的窗口,是读者直接感受和体验到的一种服务.以“读者为中心”是图书馆整体服务的重要标志,也是社会和读者评价图书馆的焦点.要知道,我们的服务和读者供求关系的矛盾是永远存在的,而其目的就是如何的去缩小和化解可能产生的矛盾.时至今日,已有提一些教育部门出台了《情绪回避》制度,就是当教师在教学过程中,受到不良情绪的干扰而导致情绪失控或低落时,可申请暂时回避教学现场的休假制度.谁都知道,如果教师带着不良的情绪进行教学工作,不仅对学生会产生不良影响,对自己的身心健康也是有害而无益的.这种体现对教师的人文关怀,是值得人们借鉴和赞赏的.而作为在图书馆工作服务多年的馆员,来自于社会、家庭和工作之上的多种压力,也导致了一些人的心理危机,也有“载不动的许多愁”.情况虽是如此,长期的工作和生活,却不容馆员们得到休息和调整,只能靠自己来调整了.首先要想到我们所处的岗位,有许多事情是不能按照自己的想法去运行的,受到的所谓刺激也是不可避免的.因此,我们就要独善其身,不要让自己过多的在意那些烦扰自己的事请.尽量做到心平气和,冷静对待,说话要有分寸,少用或不用刺激性的、挖苦性的语言去批评对方,切不可因为情绪的变化而造成自己及他人的不快.这是因为,我们的工作和生活、精神的寄托与发展都离不开这个行业.这是一个个性需求及个性发展的并永无止境的行业.其分寸的把握,就是热情而不失庄重,严肃而不失情趣,矜持中不失风度.

3.2要力戒急躁冲动

一般说来,当人处于困境或逆境时才会产生不良情绪.但要肯定的是,绝不能为自己不好的情绪寻找任何托辞,以便放任自己无以驾驭的冲动.出现矛盾这不奇怪,对自己的情绪进行控制却十分重要.要知道“言者无心,听者有意”,激怒的语言,冲动的姿态,其杀伤力却是巨大的.首先带有情绪化的语言是传递个人情感的直接表现,它能听让听话人,直接觉察到你的难以掩饰的情感心态,从而激起对方的火气起来.其次,显著的面部表情是一种征兆,它展现着说话人的心态及感情,表达着你的情感意图并传达给了他人.面部表情就是作为口头语言的附加语而加重了当事人的“愤怒”情绪.再次,身体姿态的变化与情感变化在细微层次上的一致性,也影响着双方当事人的情绪发生.因为,由于特殊心态所引起的身体姿态,它不但决定着语言与声调的变化,更影响着面部表情的变化.这就是人所共知的姿体语言所表达的意义.而如果我们能换一种思维,采用不一样的行为方式,其结果就完全不同了.当我们放下和看开了就会发现,惹怒自己的竟是一件非常简单的事情.切不可因急躁和冲动对我们产生坏的影响.

3.3要学会放松心态

在平常的生活和工作中出现矛盾也是正常的,而对待矛盾时情绪失控才是最可怕的.情绪失去控制,矛盾会更加尖锐,会把事情弄得更糟.此时的你,放松心态和调控情绪就显得十分重要了.放松心态,就是摆脱消极情绪,培养自己的积极清绪.这才是保证人际交往得以正常进行的必要条件.心态稳定、情绪积极,就会行有分寸和风度得体,就容易跟交际对象从感情上进行沟通,从而达到思想和看法上的一致,这也是一个图书馆员在服务岗位上必备的内功之所在.

总之,在图书馆工作管理中,最复杂的因素是对人的管理,而馆员的喜、怒、哀、乐,却是决定图书馆工作水平和服务质量主要因素.如何处理工作和生活压力,化解消极情绪,确保图书馆发挥其积极作用,是图书馆情绪管理研究中的一个主要课题.作为一个具有了深厚文化内涵和现代科技知识的图书馆人,更应加强自己的综合素质修养,切实把握自己与他人的情绪发生和发展.也就是能提高自觉力,随时随地认识自己所处于的情绪状态,把握自己的感受,增强解脱控制自己情绪的能力,而进入一种更有帮助的、良好情绪的状态中.用范仲淹的话说：“不以物喜,不以物悲.”不正是表达了人要具有的情绪化管理吗?