我国商业银行金融服务存在的问题与

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【摘 要 】随着经济的发展,商业银行的内涵和外延已不断扩充,发展成为能提供最广泛金融服务的金融超级市场.从我国商业银行的金融服务现状来看,就资本规模或盈利能力而言,我国商业银行已跻身世界先进银行的行列,但从金融服务的范畴以及金融服务的创新角度看,我国商业银行的金融服务职能与国际大银行相比还存在较大的差距,这里面既有制度的原因也有我国商业银行自身的问题.本文从我国的商业银行金融服务的现状出发,基于我国商业银行自身的角度,指出目前我国商业银行的金融服务主要存在的问题,并针对这些问题从人员、制度、创新等角度提出一系列建议.

【关 键 词 】商业银行 金融服务 服务优化 服务创新

一、引言

(一)研究背景

金融是整个经济的核心和纽带,而作为吸收存款、发放贷款、开展中间业务的商业银行则是经济活动中最重要的金融机构之一.作为经济活动的中枢以及国家实施宏观调控的基础和重要渠道,商业银行也被赋予了相应的基本职能,如支付媒介、信用媒介、金融服务以及政策职能.

近几年,随着金融业的快速发展,人们越来越不满足于存贷款这样的传统银行的服务方式,同时外资银行的不断涌入,金融业竞争加剧,也迫使商业银行通过不断优化服务来提升自己的竞争能力,从而立于不败之地.通过提供这些服务,商业银行一方面扩大了市场份额,另一方面也获得了不少的中间业务收入,同时加快了信息传播,提高了信息技术的利用价值,促进了信息技术的发展.我国商业银行一直通过优化金融服务流程、创新服务产品、拓宽服务渠道等途径不断满足客户日益增长的金融需求,金融服务已成为我国商业银行的重要职能.

(二)文献综述

随着近年来商业银行金融服务的不断推广,学者们都对此进行了大量的研究并得出了相关的结论.佟静发在《我国商业银行的金融服务现状及创新改革措施》一文中指出目前我国商业银行在金融服务中存在管理和产品缺位的问题,同时提出优化金融服务的创新改革措施需要从金融服务本身的角度去改善.付武临在《金融服务创新与质量管理》一文中指出金融机构之间的差别不是所提供的产品,而是服务质量,只有服务质量才是金融业中难以复制的变量.葛兆强,王晓天在《中小企业的金融需求与商业银行的金融服务支持》一文从中小企业自身出发,同时也结合商业银行所能提供的服务角度出发,结合西方对中小企业金融服务的国际经验,对我国商业银行对中小企业的金融服务支持方向、重点以及战略措施提出了建议.

从以上来看,目前的研究主要集中于对中国自身的金融服务的产品创新和营销的角度来写,并未对我国商业银行的金融服务进行系统的分析,本文将从这个角度出发进行系统深入的讨论.

二、我国商业银行金融服务的现状

本文所指的金融服务是指除存贷款以外的金融服务,如国际保理、国际结算与清算、融资担保等业务.

(一)从金融服务的业务功能来看

近年来我国四大国有商业银行已开始开展投资银行业务,并取得了一定的成绩,但可以开展的投资银行的业务较少,这主要源于管理当局对分业和混业经营的限制,在一定程度上制约了我国商业银行金融服务的完善.

(二)从金融服务的业务收入来看

由于本文所讨论的是除存贷款以外的一些金融服务职能,而这些大部分可以归属于一国商业银行的中间业务,因此本文主要从商业银行的非利息收入角度来看我国商业银行的金融服务的现状.

美国银行业非利息收入占比2000年至2010年平均基本保持在40%左右,而国内银行业在20%-30%.从这个占比角度可以看出,我国商业银行目前的金融服务主要还是集中在存贷款这种基本的服务上,而其他方面的金融服务相较而言较弱.

(三)从金融服务创新的角度来看

我国商业银行的业务创新能力较弱,大部分业务创新还是借鉴国外商业银行70-80年代的产品,而市场化程度高,科技含量高的品种如部分衍生金融产品交易在我国还没有开办,由此可见,我国商业银行在金融服务产品创新上还有待提高.

三、我国商业银行金融服务存在的问题

由于银行业务的80%的利润是来自20%左右的优质客户,因此随着金融服务开放步伐的加快,通过提升金融服务的质量来争取这些优质的金融客户,将是金融战争中的主要战略.可是在其创新和尝试的过程中,我们也发现中国商业银行金融服务存在着一些问题.

(一)分业经营制约金融服务的完善

在西方已逐渐实现分业经营至混业经营的转化时,我国商业银行经营模式仍以分业经营为主.我国的金融管理政策面临着防范与化解金融风险,促进银行金融创新、提高银行经营效率与竞争力的双重目标选择.越来越多外资银行的准入以及国家对外资银行在银行、证券、保险等方面政策的放松,外资银行不断拓宽金融服务的范围,给国内的商业银行带来了一些冲击,动摇了分业制的实施基础,国内商业银行承受着越来越大的经营压力.

(二)金融服务管理和服务水平不高

金融服务管理水平低下.主要体现为缺乏能充分体现科学管理的服务评价体系和服务激励机制.银行属于传统行业,原有的规章制度陈旧、业务流程烦琐等的行业规则和管理体系在人们心中已根深蒂固.现阶段,各商业银行虽然加大了对服务工作的考核力度如实行满意度评价,实行了激励约束机制如绩效与工资挂钩,但这些都仅仅浮于表面,方法不够科学,奖惩机制力度不够.

金融服务水平有待提高.这主要体现在员工的素质水平上.经过这些年的重视与培训,我国各商业银行员工的整体素质有所提高,但跨行业来看,员工的素质水平仍存在较大的差异.目前很多员工在对新员工进行培训时,只是对一些基础的业务进行培训,并没有接收系统的、专业的培训,导致员工在刚上岗时自身的业务素质不够,进而导致业务处理效率降低,服务水平下降.

（三）金融服务的同质化程度比较高 当前,我国商业银行体制和金融技术虽然有所进步,但由于金融产品的可复制性极高,使得各商业银行的服务的同质化程度较高,缺乏核心竞争力.由于同一性,各商业银行有些怠于开发新的产品,即使创新也仅仅是停留在表面,开发一些技术含量较低的产品,不能满足不同客户的差异性需求.近几年, 客户对金融产品有了更高的要求,对金融产品的差异化、个性化需求明显增强,现有金融产品已明显不能满足客户需求.

(四)金融服务方式和服务手段滞后

随着科技的发展,一些新型的金融中介业务,金融创新业务如电子钱包,手机银行等对传统的银行业务提出了挑战,对金融市场的影响正在逐步加强,如办理金融业务的时间和地理界限将不再明显,网点费用下降,使金融机构（特别是证券公司和各类基金）更容易接受个人投资等零售业务.在此进程中,银行和网络银行扮演者有其重要的角色.但如今我国银行和网络银行的利用率比较低,这也间接造成了金融服务手续烦琐、效率低下的现象.

此外,我国商业银行还存在金融服务不规范和对客户诚信不到位等种种问题.

四、商业银行金融服务优化的对策与思路

为了帮助解决以上问题,促进中国商业银行金融服务的不断优化,本文综合相关资料,提出以下建议：

(一)拓宽营业服务范围,促进营业模式的转化

为了满足客户的需求,在与外资银行的竞争中占据有利地位,商业银行必然要提供更多的包括证券、投资、保险、信用卡、外汇等在内的有效金融产品,进一步锁定客户,满足客户的多样需求.商业银行必须根据自身实力和条件,针对客户层面特点,为客户度身订造各具特色的私人理财服务与产品,才能在日趋激烈的金融竞争中立足.商业银行要为客户提供一站式的金融服务,其自身也将融入证券化的浪潮,通过资产证券化等方式改善资产结构,分散风险,才能获取更多的收益.

(二)建立健全内部机制,提高服务管理水平

建立健全内部激励约束机制、强化用工管理及分配方式等方面的制度建设.建立健全内部管理机制,可以主要从健全有效的内部控制体系角度出发.对于金融服务从业人员要实施有效的监督,防止工作人员利用职务之便挪用客户资金或者骗取客户资金.同时可以实行以人为本的管理方式,增强员工对银行的忠诚度和责任感.如建立员工业务考核的奖惩机制,采用目标责任制形式,做到责任到人,将目标责任与考核奖惩挂钩,也可以从物质激励、事业发展激励等方面入手调动员工的积极性.

(三)提高服务人员素质,促进服务意识创新

在金融服务的服务人员方面,需要注重对金融服务人员素质的培养,为服务创新打好基础,银行的领导作为全行的典范更要注重对自身素质的加强,在完善自身的同时,督促员工规范服务；努力调整人力资源结构,提高工作人员的服务技能和服务技巧,可以适时搞个样板行建设等规范员工的服务.

在提高金融服务人员素质的同时,我们还应注重服务意识的创新.服务意识的创新,要树立“以客户为中心”的服务理念,只有认识到客户的重要性,在合规的情况下,本着一切服务围绕着客户的理念,才能留住客户进而留住客户的资金.其次是树立“服务创新”的思想观念,在做好基础服务的同时应根据市场需求的发展变化,开辟新的功能,拓宽新的服务渠道.如商业银行金融服务创新可以由系统地吸收存款、发放贷款和办理中间业务转移到全面支持社会经济的生产、分配、流通、消费等各个环节中去.最后是树立“主动服务”的服务理念,保持与客户长久的合作关系,主动关注客户的需求变化,并主动提供相应的服务满足客户.

(四)提高金融创新能力,提供特色金融服务

从整体看,只有创新才能顺应市场需求；只有创新才能在竞争中保持领先的地位,同时创新应结合客户的需求,脱离客户需求的创新是无济于事的,因此

在进军服务市场前,商业银行要广泛了解客户需求,进行市场调查,选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新,在政策允许的范围内,积极开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融项目,提供特色的金融服务.不断培育高科技人才投入到金融产品的研发中.每个银行可以成立专门的科研小组,尽可能多地创造金融产品,满足各种不同客户的需求.同时商业银行也可以通过改进现有的产品,对其进行优化升级满足市场的需求.

(五)加强信息技术利用,促进服务方式转变

现代信息技术的急速发展,为商业银行开办各种银行业务,提高经营效率提供了极大的便利.为适应社会经济一体化和市场需求的变化,商业银行可以把市场需求与信息技术紧密结合起来,针对客户需要及时设计相应的金融工具,如提供方便、快捷的旅游、订票、购物等社会服务, 拓展新的服务领域.商业银行也可以全力发展网上银行业务,减少网点的数量,减少成本,提高效率.

五、小结

目前中国商业银行的金融服务存在各种各样的问题,我们应实施人才战略,提高服务人员的素质,促进服务意识创新,同时应促进金融创新,改善金融创新的能力,从客户的需求角度出发,在明确市场定位的前提下,配合相应的技术措施,在制度允许的范围内进行金融创新,逐步提高我国商业银行的金融服务能力.