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【摘 要】随着信息技术的发展,电子商务应运而生.电子商务的快速发展正在影响着企业、个人生活的各个方面.而物流企业和电子商务有着密切的关系,物流是电子商务交易过程中的一个必要的环节.
本文首先简单的介绍了韵达快递公司,其次调查阐述了电子商务环境下快递行业的现状以及韵达快递在电子商务环境下的现状,韵达现阶段的优势和存在的问题等等,最后结合电子商务对快递行业的要求提出了适合韵达的发展策略.
【关 键 词】ISO质量管理体系运输管理系统业务流程
目前,电子商务在我国具有广大的市场与发展空间,然而其蓬勃发展已明显受制于低效率的物流体系,低效的物流体系已成为电子商务发展的最大障碍.当前,电子商务物流以民营快递公司为主力,顺丰、申通等民营快递三甲,占据了近一半的市场份额.然而电子商务行业整体物流需求很大,单一订单规模小,且地域分散,因此对快递公司有着更高的要求.
随着快运市场的不断发展壮大,EMS、顺风、宅急送、申通、圆通等民营快递行业竞争加剧,韵达的发展压力越来越大.通过调查,笔者发现韵达快递中存在了很多问题.
1.韵达简介
韵达快递品牌创建于1999年8月,注册于上海虹口区溧阳路109号,是一家以经营快递为主的国内民营企业.公司经过不断发展壮大,已形成集物流、速递为一体的民营企业,并在国内同行业中名列前茅.
韵达公司于2005年通过ISO9001：2000质量管理体系认证,并获得2005年度“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”、“2006年度中国最佳快递企业”的荣誉称号.而且为了更好的给客户提供优质服务,创国内一流的民族品牌,韵达在全国各全国各城镇建立了1450多个分公司,吸收1821余家加盟网点,全网络有员工23500多人.并且在北京、上海、广东、杭州等地,设置了1万到2万个仓储场地,为客户提供更多仓储快速流转服务.
韵达快递网络现有20余个集散中心,分别设在北京、上海、广州、南京、无锡、杭州、金华、临海、泰州、成都、温州、济南、潍坊、南昌、淮安、盘锦、芜湖、南通、宁波、合肥等.187余家加盟公司,4个全资子公司包括上海、南京、杭州、武汉,1个在北京的控股公司,快递网络分布在国内1200多个城市,设有3000多个网点,形成了以珠江三角洲、长江三角洲、环渤海湾地区为重点的快递网络布局,为客户提供全年360天的服务.韵达快递自创立之日起,始终遵循“客户至上”的服务理念,为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务,并为客户提供以“次日达”为主的服务产品.总部为客户提供快件信息查询系统,强化了对快件运行整个系统的监控[1].
公司为了更好的给客户提供优质服务,创国内一流的民族品牌,于2005年投入了巨资,在上海北青境内购置100余亩土地兴建了“韵达总部基地”,又购置了科技含量高的现代化分拣流水线和物流软件信息网络管理系统.新公司已于2005年12月30日正式投入使用.一个全新的现代化、智能化的民营物流、速递企业已呈现在世人面前.
韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能和帮助客户完成他们的目标,以成为客户的长远互利的合作伙伴.
2.电子商务环境下快递行业的现状分析
据调查统计,2012年“双十一”,天猫和淘宝销售额达到190亿元,是去年这一天的3.65倍.可以说,电子商务正在快速发展.电子商务的发展与快递行业有着密切的关系,物流是电子商务交易过程中的一个必要的环节.然而据了解发现,目前我国快递行业还存在着许多问题,主要问题如下：
2.1霸王条款
快递业属于新兴的产业,至今还没有相应完善的法律法规,因而行业中出现了许多“霸王条款”现象.
调查发现,快递公司存在着赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期、滞留货物等诸多霸王条款.消费者意见最大的是索赔时间限制,有47.2%的消费者反映快递公司限定索赔时限.几乎所有的快递公司均规定,快递物品一旦损坏、丢失,顾客的索赔时间只限于在货品到达之日起的30天内,过期视为托运人主动放弃权利.对于赔偿金额限制,消费者意见也颇大,有31.67%的消费者反映,在投递贵重物品时,快递公司没有事先提醒或明示要求消费者作保价投递.如果物品传递中损坏,消费者要求赔偿时,快递公司往往以消费者没有做保价投递为由,只给予最低100元的赔偿.
2.2丢失赔付问题
据调查,不少快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后,非但没有主动告知消费者,甚至还欺骗消费者.遇到纠纷时,快递公司往往以各种理由来推卸责任,或者与消费者磨蹭,或象征性地给些补偿等等,让消费者在筋疲力尽后自认倒霉.有的快递公司因本身是加盟外地快递公司的,因此在快递物件丢失后,往往将责任推到外地公司,给解决纠纷添加了许多难度.
2.3投递不及时
调查发现,快递不快,也是消费者反映最多的问题之一.按目前快递服务业内规则,国内同城快递服务时限在24小时内,国内异地城市在72小时内,但不少快递公司往往不遵守承诺,快递延误一两天成家常便饭.有37.68%的消费者反映,快递公司存在快递延期现象.如一些快递明明已经到了本地,快递公司因各种原因无法及时、快速送往消费者手中的,就寻找理由请消费者自己上门领取,这样来来回回,就耽误了许多时间.
此外,少数快递公司还有失职业道德,他们利用航、陆快递资费差异较大的特点,擅自将已受理的航空快递改用铁路、公路寄递,从两者收费差价中获取利益,导致货品到达时间延迟；更有一些规模偏小的快递公司,因为缺乏竞争力,利用一些虚假的承诺去吸引顾客.而后再转手给资费较低的快递公司寄递,从中赚取差价,导致快递变成了慢递.
2.4收费没有标准由于缺乏规范的服务标准和相应的职能监管,目前快递行业还没有统一的服务定价标准.而随着快递公司的不断增多,收费混乱现象也日益突出,同一件物品送往同一地点在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍.本次调查显示,23.5%的消费者反映快递企业有乱收费现象.快递公司随意增加快递收费标准的情况常有发生.如一些快递公司在投递海外快件时,实行双向收费,而他们事先并没有向消费者说明；快递业务员一般不向消费者提示快递价格,一旦达成协议,收费额则在保价额的3%～5%,远远高于中国邮政同类快递保价1%的快递费.比如,100元的物品,中国邮政的快递保价费是1元,一些快递公司却要收取5元.
甚至还有一些企业,为了提高竞争能力,利用节假日,就会降低收费.虽然减少了费用,但是服务水平确是大幅度降低,为消费者带来了许多不便.
3.电子商务环境下韵达的现状分析
3.1韵达业务流程
调查发现,目前韵达快递的业务流程,简单归为以下5类：
3.1.1打叫送货员来收货：
（1）数据整理；
（2）业务部填取货单交公司；
（3）公司安排投递部配合取货,取货后,取货单交公司督察部；
（4）业务部填写数据打印申请表.
3.1.2送货员把货拿回公司：
（1）打印签收单（3小时内数据部交业务部,特殊情况例外）,打印完毕后将数据打印单交督察部；
（2）业务部填写投递通知单.业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外）；
（3）投递部接单后安排投递.投递部48小时内将签收单、投递通知单交于督察部（特殊情况例外）；
（4）抽查完毕后交数据部进行数据整理.督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档.
3.1.3运输：交给运输部,确定货物已送出,签收单据.
3.1.4中转：中途可能遇到转运,例如海陆空联运,从一个城市转运到另一个城市.特别是在中小城市转运更为明显,还有村镇的转运.在途中都会有单据的记录,确保货物的安全.
3.1.5目的地送货员送货：当到达客户的地方,就会分送到各个送货员手中,分配任务,在送达客户手中[2].
3.2韵达当前服务优势
3.2.1同城当天件
韵达快递在成都市区以每小时一个频次,数百个快递员为客户提供准确、快捷的快递服务；在远郊区有专线快递员将快件直送站点,让客户以优惠的价格,享受到特别的服务.
3.2.2成都地区次晨加急件
成都地区当天下午限时交接的快件,第二天上午即可到达客户手中这就是韵达推出的重庆以及四川省内两地的次晨加急件.
3.2.3快速
韵达快递的空运能够保证省外市区2天到达,当然省内市区亦能保证1天到达.
3.3韵达快递存在的问题
但是,调查发现,韵达快递仍存在许多问题,如下：
3.3.1派送货物大多不能时效保证
由于韵达快递网点覆盖面没有涉及到偏远地区和农村,所以有一些地方无法到达.而且由于在派送过程中靠的只是个人的摩托车或电瓶车等运输,无法做到区别对待以及保证时效.
3.3.2派送货物破损赔偿无法保证
由于快递公司的野蛮运输以及不专业的装卸搬运和堆码,使得货物在运输过程中,遭受到损坏；公司内部制度的松散,丢失现象频繁发生.货物运输过程中产生了损坏、丢失、污损等一系列问题赔偿事宜分歧众多.
3.3.3最致命的物流公司中搬货物人员
不管是不是易碎品还是特殊货物搬运过程多是视而不见.也就是专业的物流技能还不够,没有专业的物流个方面人才.
3.3.4资金的匮乏
由于没有雄厚的资金,再加上快件收费的低廉,使得快递公司为了获取多一点的利润而不敢多买点专业的运输设备以及招聘专业的物流人员.
4.电子商务环境下韵达的发展策略
电子商务物流配送所面向的是最终的消费者,因而在时间、空间、客户需求的多样性方面都体现出其自身的特点：
一是配送地点分散.
电子商务直接面向的是终端的消费者群体.只要是网络所能触及之地,消费者能够进行网上购物,对于电子商务企业来说都有可能产生业务,所以配送地点也就会高度分散.
二是订货时间不同.
电子商务企业提供的使24小时,全年无休的服务.所以任何时间都可能会有消费者光顾网站,也就需要时时刻刻的进行物流服务.
三是商品种类不同.
电子商务企业所经营的商品种类繁多,大至家电小到首饰、钱包等.因此,就要求快递企业要区别对待.
四是配送批量小.
电子商务企业的消费者通常只是购买一件或者几件少数商品.
五是时效性不同.
每一个消费者对于商品的期待值并不相同,急需程度也不同,也就是说,电子商务企业对于时效性的要求也是不尽相同的[3].
电子商务企业对于快递行业有着较高的要求,然而以韵达的现状来看,还难以满足.所以,笔者认为,韵达快递要想实现真正的发展,就应该做到以下方面：
4.1抓住机遇,提高企业自身竞争力[4]
4.1.1重视消费者的要求,提升企业的形象
作为企业,所服务的对象就是消费者.所以,企业要想发展,首先就应该重视消费者的要求.对于消费者担心的霸王条款问题,韵达应该做出回应；当快递物品一旦损坏、丢失,要快速及时的进行处理；在投递贵重物品时,韵达有责任事先提醒或明示要求消费者作保价投递；如果物品在传递中损坏,消费者要求赔偿时,公司应当做出合理的赔偿；收费应当有一定的标准,努力营造消费者满意价格,提供消费者满意的服务,从而提升企业自身形象
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.4.1.2加强培训,提升人员的业务素质加强提升企业内部人员素质,特别是一线业务员、员、配送员等,他们的业务素质直接影响到服务质量.此外,快递物流企业的部分高管人员也需要加强培养和素质提升,从而更好的服务客户.
4.1.3实施奖惩政策,提高客户满意度
在电子商务环境下,和顾客或者下游客户真正相接触的只是企业的员工,对企业内部员工实施奖惩政策,可以提升员工的积极性,更好的服务客户,从而赢得更高的客户满意度和忠诚度.
4.1.4无时间限制
企业应当全天24小时营业,可以任何时候为顾客送货,满足网上消费者的“即购即得”的要求.
4.2积极推进物流企业信息化建设
在当前的电子商务环境中,要求物品能够准确、快速的交付客户手中.然而要想做到这一点,就一定要积极推进企业信息化建设.企业的信息化建设,除了射频技术、条形码、全球卫星定位系统、地理信息系统、电子数据交换等物流各作业环节中的重要标志,还要利用无线网络或等方式,及时的在快递员在收件的同时,把信息传入网点,进行一系列的信息处理.这样做不仅能使信息处理及时,还能使各个网点对将要发送的快件进行准确的配送准备,更加便捷、快速的完成快递的全部过程.
4.3大力扩展运输范围
目前,我国电子商务企业绝大部分规模较小,有些地区难以普及.但是,随着信息技术的普及与高速的发展,我国的电子商务企业也会逐渐增多,发展壮大,将会需要更有配送能力的快运公司.因此,韵达企业应当扩大配送范围,发展农村物流,积极的与其他企业进行合作,借鉴他人的经验及教训,建立更加完备的运输管理系统.
4.4推进品牌战略[5]
电子商务时代下,消费者的各种选择都得到极大的满足,包括物流企业的选择,如何让消费者在众多的物流企业中选择自己并且固定下来,除了价格和质量上双方满意之外,用户的认知度和忠诚度也非常重要,因此,韵达需要大力推进自身品牌的建设.虽然,现阶段韵达企业实力较弱,无法在市场推广上与国外大企业相比,但也应对品牌建设加以重视.
未来的电子商务时代即将到来,韵达应当充分借助电子商务的东风,提高企业自身竞争力,加快信息化建设,拓展配送范围,实施品牌战略和绿色物流战略,扎根农村市场,就一定可以在激烈的市场竞争中占据一席之地.
5.总结全文,笔者在此得出以下结论
要想企业有更好更快的发展,快递物流企业需要综合考虑电子商务企业和终端消费者两方面的需要,除了加强公司内部的管理,发展理念的现代化,提升员工专业化的培训,还要确定公司发展的方向,健全公司的制度.当然,最关键的还是调整机构,起用能人,并设重奖,激励员工为单位的发展做贡献.只有不断开发各种新型服务项目,认真履行服务义务,才能在竞争激烈的快递物流行业占据一席之地,并逐渐发展壮大.
注释与引文：
①李秋亚,韵达运输有限公司运输业务流程问题分析,天津冶金职业技术学院毕业论文,2011,1
②李秋亚,韵达运输有限公司运输业务流程问题分析,天津冶金职业技术学院毕业论文,2011,2
③曾兰丽,B2C电子商务物流浅谈,东方企业文化,2011（14）
④焦建红,电子商务环境下物流企业发展的对策研究,河北青年管理干部学院学报,2012,24（1）
⑤焦建红,电子商务环境下物流企业发展的对策研究,河北青年管理干部学院学报,2012,24（1）