传播“国家电网”品牌的与实践

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摘 要 ：以客户为中心,提供优质服务和创新服务,提升客户价值是“国家电网”品牌传播的关键.本文分析了“国家电网”品牌传播的重要性,并以邵阳电业局为例,探讨了如何传播“国家电网”品牌,强化优质供电服务的具体对策.

关 键 词 ：国家电网 品牌传播 优质服务

近年来,国家电网公司强力推出品牌发展战略,致力开展“国家电网”品牌建设与实践.那么,如何落实国家电网公司品牌发展战略,提升优质供电服务水平,理应成为我们基层供电企业思考和探讨的重要课题.

1.对“国家电网”品牌传播重要性的认识

众所周知,成功的国际知名企业,无不拥有强大的品牌作为支撑.成功的企业必然拥有成功的品牌,这既是企业发展的客观规律,更是一种潮流与趋势.目前,我国众多的产品产量已位居世界第一,但一些我们引以为豪的名牌,在世界上的地位还不是很高.近年来,“国家电网”品牌价值虽在中国500最具价值品牌中名列前茅,但公司的知名度、美誉度和影响力与国际一流企业相比,还存在较大差距.

正因如此,近年来,我国致力实施品牌化战略,旨在鼓励更多的民族企业强化品牌意识,打造自己的品牌.2010年,国家电网公司以塑造“诚信履责、可靠信赖”的一流“国家电网”品牌为主线,全面开展了“品牌传播年”活动.而作为地方电网企业,加强“国家电网”品牌传播,既是国家电网公司品牌建设总体目标的要求,更是基层电力企业自身发展的内在需要,具有现实和长远的意义.一是外部环境催生品牌传播.随着市场经济的不断完善,客户对供电服务的要求越来越高,政府对供电监管的力度越来越大,供电企业承担着极大的压力.尤其是近年湖南在电网负荷紧张的形势之下,维护品牌、打造品牌任务艰巨,只有从规范服务行为、提高服务质量,赢得广大客户的信赖,才能创造良好的企业信誉.二是企业自身发展需要品牌建设与传播.随着电力企业不断深化改革,强化服务,只有牢固树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,才能赢得市场,促进发展.所以,强化服务、塑造品牌,不仅是市场竞争的要求,也是电网企业自身生存发展的需要.三是和谐社会建设需要加强品牌传播.电力工业是国民经济的重要基础产业,是生产生活的必需品、经济发展的源动力和社会的稳定剂.因此,加强“国家电网”品牌建设就是为了更好地服务于社会主义和谐社会建设.为此,国家电网公司推出的“四个服务”和“十项承诺”都是服务和谐社会建设的有力保障.

2.“国家电网”品牌建设与传播离不开优质服务与创新服务

品牌建设与传播是一项系统工程,其目标是实现品牌知名度、认知度和美誉度的全面提升.本质上,品牌是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、优秀的企业文化、卓越的管理成果等所形成的一种评价和认知,是企业投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任,而产品质量和服务质量是品牌的基础,也是品牌的生命.供电企业不仅要向客户提供优质的电能,更要向客户提供优质的服务,优质服务是国家电网生命线.

当然,品牌不是企业自己能够做出来的,它需要消费者的认同.在商品经济时代,市场营销经历了一个从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的转变.随着全球经济一体化和竞争的加剧,低成本、好产品已不再是企业立于不败之地的护身符,产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段.企业唯有别出心裁地满足个性化需求,甚至超越客户的预期和价值体现,并对不断变化的客户期望迅速作出反应,这才是企业成功的关键所在.只有赢得无数客户的关注和认同,才能有效维持、发展和提高客户占有率,才能在市场竞争中赢得主动,把握先机.因此,企业的经营运作必须围绕“以客户为中心”来进行,通过提供优质服务和创新服务来更好地满足和实现客户的个性化需求,以此来有效提升企业的核心竞争力.所以,从电力市场营销的角度出发,国家电网品牌传播的关键在于为客户提供优质服务和增值服务,最大限度地提升客户价值,使客户认知、认同“国家电网”品牌.

3.邵阳电业局优质服务的实践探索

近年来,邵阳电业局秉承“真诚服务、共谋发展”的服务理念,牢固树立“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观,坚持以市场为导向、以客户为中心,进一步强化服务意识,对“国家电网”品牌进行了有效传播.

一是以客户为中心,实行“零距离”服务,相继组织开展了“和谐电力,服务社会”、“绿色电力,共建和谐”、“青春光明行”以及“服务进社区”、“客户――电力零距离”等一系列主题活动.二是以市场为导向,创新服务手段.对原有的业扩报装制度重新进行了修订,在业扩流程的环节督导、时限控制、保障制度等方案均有了较大的改进.对市重点建设项目,政府有承诺时限的重大招商引资项目,政府督办的重大活动项目以及其他社会影响力较大的用电项目等,简化运作流程,缩短服务时间,提高服务效率.针对各类突发事件对电网安全稳定运行可能造成的严重威胁,建立了应急指挥中心,编制了各级事故处理预案,市、县、乡联动,成立了应急组织机构和抢修队伍,实现了地区全覆盖,确保一旦发生电网故障造成电力设施受损和设备事故,全体联动、快速反应,及时准确处置,及时恢复设备供电的效能.同时,采取领导分片负责制,领导亲自上门调查客户需求,确保“将隐患消除在事前,把问题解决在内部”.并严格执行“禁止侵害客户知情权和选择权,禁止无资质或资质不全单位参与业扩工程,禁止自立收费项目或擅自调整收费标准,禁止无故拖延报装接电时间,禁止为自身及利益关联者谋取私利”等五条禁令.三是建立长效机制,提升品牌形象.把长远规划与年度目标相结合,引入责任和考核相结合的奖惩机制.实行“党政一把手总负责,分管领导主管,业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系.广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议,主动接受社会监督.同时,着力于服务社会和履责相结合的共赢战略,积极组织开展“节能减排谋共赢”专题活动,宣传绿色照明、节约用电,增强全社会的节能意识.