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企业在提供服务的同时,也在向客户传递着品牌和文化.因此,企业服务之道,在于品牌和文化,这是一种极高的服务境界.
一个好的服务品牌,能够提高企业的行业辨识度,能够让消费者建立清晰的服务感知,能够让消费者留下和保持深刻的印象,能够激发社会公众的品牌联想,能够向社会诠释企业的风格和思想深度,能够给企业带来稳定而丰厚的回报.
同样,一个好的服务文化,承载了积极的社会责任,倡导了健康的社会风尚,能够传递美好的情感,能够体现宽宏的人性关怀,能够激发和凝聚员工的服务动力,能够提升消费者的参与度和认同感,能够激励创新、持续发展,能够凝结深刻的服务信念,
总之,服务的品牌和文化,正逐渐成为企业核心竞争力的源泉.今年我们将报告的主题定为：塑品牌·扬文化!它表达了两层意思：第一,售后服务是企业竞争的一张重要王牌,打造大品牌,必须用优质的售后服务赢得更高的顾客忠诚度与顾客满意度；第二,追求高水平的售后服务应完全融于企业文化之中,服务理念的提升、服务模式的创新、技术方法的改进等方面,均是企业文化的具体化内容.
报告将通过对2012年中,我国售后服务的行业管理情况、售后服务的媒体关注度情况,售后服务投诉的受理情况、主要行业的售后服务存在的问题,引人关注的售后服务热点问题,以及优秀企业的服务案例等几个方面的概括和总结,向您呈现我国企业售后服务的品牌形像和文化精神.