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【摘 要 】医院门诊,作为医院的一个组成部门和重要的窗口单位,其服务质量如何,不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务质量.而且也会给病人最直观和最深刻的印象.因此, 如何进一步提高门诊的护理工作质量,对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的现实意义.本文现就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些积极探索和有益尝试,与同仁进行交流和探讨.
【关 键 词 】门诊 护理工作 创新服务
中图分类号：R471 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-299-01
医院门诊,作为医院的一个组成部门和重要的窗口单位,其服务质量如何,不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务质量,而且也会给病人最直观和最深刻的印象.因此,如何进一步提高门诊的护理工作质量,对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的现实意义.本文现就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些积极探索和有益尝试,与同仁进行交流和探讨.
1.理念创新
“情系民生、追求超越”是我院的办院理念,同时也是门诊护理工作长期以来孜孜以求及所遵循的准则,其深刻而丰富的内涵,阐述和表达了医患之间的情感和我们所追求的目标.在这个理念的指导下,门诊护理工作努力适应社会环境和医疗市场的日益发展变化,我们在原“以病人为中心”的基础上,进一步提出和拓展了“以社区人群的健康服务为中心”.在充分尊重和关怀门诊病人的同时,更关注亚健康人群,例如,通过对社区单位所定期进行的人员集体健康体检.发现潜在病人.并为之建立健康档案；在门诊进行卫生科普知识宣传,对专科病人开展专题讲座；开辟健康教育宣传栏等.在护理实践中,我们越来越深刻的感受到,作为门诊护理工作人员的责任和义务,就是要让我们的服务对象在一跨进医院门口时,就能享受到最热情、温馨和周到的服务.
2.模式创新
从一切更有利于和方便病人的角度出发,从2005年1月开始.我院对门诊的专科设置进行了改革和重新布局,新设置了专科专治门诊、优诊门诊、便民门诊.同时.在门诊大厅,将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示,并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明,病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生.这样,不仅增强了病员的择医自主权,而且也可以少走弯路.此外,我们还在门诊开展了“一站式”服务,即病人划价、交费、拿药的一条龙服务.在门诊收费处,为了尽可能的减少和缩短病人排队等候的时间,医院还专门聘请银行工作人员代行收费,由此,既节约了人力资源,又解决了找零之苦.
3.人文关怀创新
为了给病人营造更好的服务氛围,充分展示和体现我院的文化特色和办院理念,门诊护理工作围绕“以人为本”这个宗旨,努力实践对患者的关怀之情：我们强化了护理人员的礼仪服务,病人上下电梯有专门的服务人员从旁帮助.在咨询台,病员的困难和疑惑在任何时候都可得到最热情和真诚的释疑和帮助.在门诊大厅,除有免费提供的茶水和费用查询服务外,滚动播放的健康教育宣传资料和专科健康教育片,使病员在就诊过程中了解和增长了健康的有关基本常识.在候诊处,播放的轻柔悦耳的音乐,更具轻松和家庭化服务的氛围.
近几年来,门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊部行政的领导下,开展了“为病人多说一句话”、“视病人如亲人 微笑服务”、“十佳护士”、“星级护士站”活动,举行了女职工风采赛、歌咏及演讲比赛等活动.所开展的创新服务工作.在得到病员认可和好评的同时,也在一定程度上增强了医院品牌的含金量.作为一名门诊的护理工作者.唯有以此时时警醒自己,才能在体现自己价值的同时,向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务.