参考咨询馆员的服务行为规范

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参考咨询馆员行为规范,“是图书馆向参考咨询馆员提出的一套完整的、详尽的、明确的、可操作的行为指南,是对参考咨询规章制度的具体细化”,“它以仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容”[1].在美国,参考咨询服务在各类图书馆得到广泛的开展,有关参考咨询馆员服务行为对服务结果的影响从实践和理论上都有深入研究.在我国,目前在理论研究、实践探索上,尚处于起步阶段,关注这一问题具有现实意义.

1 建立参考咨询馆员岗位服务规范的必要性分析

参考咨询服务,在图书馆工作中占有非常重要的地位,是图书馆服务水平、服务层次、服务质量和服务效益的最直接代表,参考咨询馆员是最代表图书馆的整体形象的群体之一.2002年11月15日,中国图书馆学会六届四次理事会通过的《中国图书馆员职业道德标准（试行）》和2003年2月,中国图书馆学会、程亚男主编的《图书馆文明服务手册》面世,在一般意义上,对馆员的行为规范制订了可以参照的准则,具有现实的意义.但从参考咨询工作特殊性角度,参考咨询馆员的行为规范,不仅包括作为图书馆职业应当遵守的仪容、仪态、服饰、语言等方面的通用规范,而且还包括参考咨询岗位技能的特殊规范.实践证明,服务是参考咨询工作的“魂”,而再好的服务,最终总是要通过参考咨询馆员的具体行为的发挥来实现的,对参考咨询馆员的服务行为进行规范,将有助于制订参考咨询馆员的培养方案、提高服务层次和建立有效的绩效评价机制.

1.1 岗位服务规范是制订参考咨询馆员培养方案的具体内容

参考咨询工作是图书馆工作的核心之一,如何培养合格的参考咨询馆员一直是图书馆界探索的问题.然而,从现有的文献信息来看,人们更多关注参考咨询馆员的科学文化素质而较少探讨参考馆员的行为；更多考虑图书馆工作的整体特征而较少探讨参考咨询工作的个性特征.在参考咨询馆员的培养过程中,对于培养什么、怎么培养,一直缺乏一套可行性方案.研究这一规范,并将其附诸实施,可以从根本上解决这一问题,使其纳入到参考咨询馆员培训和考核的一系列过程中,使得参考咨询馆员培养内容更具体、培养目标更明确,为参考咨询馆员提供一个切实可行的培养方案.

1.2 岗位服务规范是提高参考咨询工作服务效益的有效保证

有关研究表明,馆员的主动、热情帮助是提供成功咨询服务的关键.在实际工作中,不同的参考馆员对不同咨询服务问题的理解和解决服务中所遇到的具体问题的处理方式不尽相同.对参考馆员的行为进行规范,能促使其开展有章可循的服务,能使图书馆的参考咨询服务工作具有整体性、统一性和连续性,从而在服务能力、服务质量等方面保证提高参考咨询工作的服务效益.

从服务能力要求来讲,优秀的参考咨询馆员不仅要有广博的知识基础、良好的沟通能力,还需掌握咨询服务中的技能和技巧.参考馆员行为规范为馆员掌握参考咨询服务中所需技能与技巧提供了学习指导.

从服务质量要求来讲,用户对服务的总体感受除了来自于参考服务所提供的内容外,还来自服务提供的过程或方式.参考咨询服务的质量不能仅仅按照解答问题的准确性来衡量,即不仅要从传递的信息内容角度来衡量,而且要从用户与馆员交互过程所体现出的积极性或消极性来衡量.馆员在参考服务提供过程中所表现出的行为积极性与消极性,是用户可感知的参考服务成功与失败的一个重要方面.

2 参考咨询馆员服务行为规范的具体内容

根据上述讨论,参考咨询馆员在服务过程中,涉及仪容、仪态、服饰、语言和岗位技能等五个方面的行为,因此其规范研究的内容应从这五个方面展开.

2.1 参考咨询馆员的仪容规范

仪容是指一个人的外貌.就是个人装扮和卫生标准,以及在工作中达到什么程度可以被认为是适度.面部要形象端庄,注意修饰,注意干净、卫生、自然；化妆要适度；发部要求是整齐洁净.

2.2 参考咨询馆员的仪态规范

仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势,就是身体的各种具体造型,又叫姿态.仪态又分别表现为动作、表情与相对静止的体态,包括迎姿、面姿、坐姿、站姿、行姿等.参考咨询馆员的仪态能够直接展示自己的气质和风度,可能影响其服务效果.总体要求是：馆员在整个咨询活动中要表现得从容不迫,始终将注意力关注在用户身上；听取问题或与用户交谈时,应该面对用户；应保持或不断地用眼睛与用户交流；应通过口头的方式表达对用户需求的理解,例如点头、简短地解释或提问；馆员应用一种可接受的、热诚的和鼓励的方式与用户交流.具体要求是：

迎接姿势：轻盈快步先于用户起步,表现出迎接的姿态,让对方感觉到好客和礼貌.

面部姿态：要注意眼神,平视用户,保持自然微笑,表示谦恭、友好、适度、真诚.

入座姿势：入座前适当调整座位的距离,达到要坐姿端正,目视用户；离座要在用户之后,且起身要慢,行步要稳.

站立姿势：参考咨询馆员,作为与用户交流的主动方,头部要转向用户,双眼平视对方,肩放松,腰直立,呼吸自然,表现出对对方的尊重.

行进姿势：参考咨询馆员在陪伴用户行进时,要做到举步轻盈、自然,步幅适度,步速均匀,应用少量的语言,客气地、低声地与用户边走边交谈.要在接待过程中,体现出形体艺术与交谈艺术的结合美.

2.3 参考咨询馆员服饰规范

服饰是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称.服饰的作用：尊重服务对象,适应工作需要,塑造单位形象,提高并反映个人素质.对于参考咨询馆员的服装来讲,要符合“整齐干净、着装得体、色彩协调”.其具体的有三个基本要求：对于饰品而言,要符合身份、以少为佳、区分品种、佩带有方；对个人用品来讲,可佩带身份牌、书写笔、记事本等.

2.4参考咨询馆员的语言规范

语言是人类用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具.语言使用要谦恭、有礼、高雅、脱俗.在接待用户时,首先,要保证使用“同志、您好、谢谢、对不起、没关系”等礼貌用语.其次,要科学地使用“早上好、下午好、晚上好”等时效式问候语；“欢迎、欢迎光临、欢迎您来再见、欢迎再来、走好、慢走”等迎送语；“请、请等一下、请坐”等请托语；“可以吗、行吗”等征询语；“好的、知道了、不要紧、没关系”等应答语；“劳驾、拜托、请关照”等求助语；“谢谢、多谢、让您操心了、麻烦您了”等致谢语.第三,在接待用户过程中,准确使用咨询专业用语,能反映馆员的业务素质和水平和业务熟练程度,同时便于参考咨询馆员与用户之间的交流.

2.5 参考咨询馆员的岗位技能规范

参考咨询馆员的岗位技能直接影响着服务质量.从了解用户需求的过程、到解答用户问题的过程,再到服务效果的反馈都必须进行规范,重点是前两个过程.在现阶段,参考咨询与用户的交流方式有“面对面”咨询和借助于网络的“非面对面”两种方式,因此,研究参考咨询馆员的岗位技能规范,从这两个方面入手.

2.5.1 面对面咨询方式的服务技能规范

（1）了解用户需求.参考咨询馆员应当了解用户已掌握信息的情况、了解用户信息需求的内容与范围、了解用户希望获得信息的途径、保持用户信息的要求的客观性.在这一过程中,应让用户用他的语言完全陈述完其信息需求,应复述用户的要求、疑问、以让用户确认他所提的问题被正确、全面的理解,在其过程中,馆员应努力地澄清模糊的术语,并用开放式的提问技巧鼓励用户详述问题或提供更多的信息,比如说,“请告诉我更多关于这个主题信息,还有其它的相关信息吗?”馆员应用简短或清晰的方式来精炼用户的咨询问题,如：“你已经找到了什么信息,什么类型、什么范围、什么时间的信息是您进一步需要的,等等.在此过程中,馆员关于学科问题或问题的性质应保持客观性,以避免在咨询活动中插入评价性的判断.

（2）解答用户问题.参考咨询馆员应建立一个科学的、完备的检索策略,包括：选择与所需信息关联最大的检索项,确定与用户需求合适的信息源,这个信息源最可能包含与用户问题相关的信息,应向用户解释查询策略和检索顺序,以及要被使用的信息源范围,应尽可能的在用户指定的范围内做检索,适当的时候,应指导用户如何使用信息源,当最初的结果被找到后,应询问用户是否需要额外的信息.

2.5.2 非面对面虚拟咨询方式的岗位技能规范

在借助于网络系统的虚拟环境下开展参考咨询服务时,其“三个过程”的基本技能与面对面的服务要求不无二致,但在具体形式上,应突出网络咨询的虚拟特征.在其过程中,可以采用文字、邮件、同步浏览、扫描、传真等多种方式解答读者的咨询问题.在以文字为基础的情况下,馆员应保持或不断地用文字与用户交流以传达对用户问题的兴趣,如发送已写好或准备好的提示等；应以及时的方式确认用户的E-mail问题；在图书馆网站显而易见的地方清楚地陈述回答问题的过程和政策,在这里表明提问范围、提供答案的类型和问题反馈时间；在不危及用户个人隐私的情况下,馆员应用参考交谈或网页的形式收集尽可能多的关于咨询题的信息；当可能时用适当的技术,如同步浏览、扫描和传真等来指导用户使用图书馆的资源；如有必要,建议用户采用交流,或采用面对面的方式来进行,等等.

3 在实施服务行为规范过程中,参考咨询馆员的魅力构建

馆员的魅力,“就是读者对图书馆员自身形象的综合评价,是图书馆工作人员在工作中所表现出来的整体素质和人格魅力,并以此对读者产生的吸引力、感召力和影响力”[2].它反映了读者对图书馆员的认可程度,同时也是图书馆的声誉和社会形象的体现.参考咨询馆员魅力构建,包括人际交往魅力、学术魅力和创造思维魅力三个方面.

3.1 人际交往魅力的构建

人际交往魅力,除了仪容、仪态、服饰这些外表因素之外,还表现为馆员的人际交往能力、语言幽默能力、亲和力等内在因素.通过人际交往魅力的构建,使咨询馆员在实施服务行为规范的过程中,做到端庄而不拘谨、大方而不放任、谦恭而不媚俗,从而在馆员与用户之间建立一种“友好型”服务模式.让馆员自觉地、主动地实施服务行为规范,而不是被动地、无奈的接受服务行为规范的约束；使用户从心底接受馆员的服务,感受服务的热情和真诚.

3.2 学术魅力

具有学术魅力是参考咨询馆员的主要特长,要建立能够与其身份想适应的知识体系和能力体系,让用户口服心服地接受其服务.在参考咨询过程中,参考馆员能耐心细致地倾听用户的咨询,充分了解用户的问题,全面分析用户的需求、快速有效地提供解决方案.

3.3 创造、创新魅力

要具有激发用户灵感的能力,用各种信息去激活用户的需求.参考馆员与用户的交谈不仅仅是问与答关系,更是一种互动交流的关系,在这一互动行为中,馆员应能给用户以更多的解决问题的灵感,甚至超越咨询问题的本身.通过咨询活动,使馆员与用户之间的联系更加紧密、知识层次得到升华,达到相互学习、相互提高之目的.否则,采用“你问我答”就事论事的方法,必然显得枯燥无味,不能收到明显之效果.在工作中,要时刻留意和了解用户接受咨询的满意程度及需求变化,要更深一步地担当起用户的顾问角色,尤其关心用户占有信息后的利用情况,不断调整咨询策略,以用户满意为最终目的.

总之,通过魅力的构建,参考咨询馆员以其娴熟的工作技巧、丰富的专业知识,热情的工作态度辐射用户、影响用户,使用户因对馆员的工作满意,而由衷地尊重他们、欣赏他们,愿意接受参考咨询服务.

（作者单位：南京工程学院）