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素质是决定一个人的整体能力和整体价值的最基本的物质因素和精神因素,它具有先天的遗传性和后天的养成性.素质是知识内化和升华的结果,单纯具有知识不等于具备一定的素质,知识只是素质形成或提高的基础.随着经济社会的高速发展,在基础设施得到不断完善、高端设备不断得到更新的前提下,医务人员的素质越来越受到人们的关注,成为医院发展的决定要素之一.从我院近三年来发生的服务投诉、医疗纠纷等梳理出医务人员队伍素质中存在的问题,并在实践中总结出了一些好的做法.
一、医务人员队伍素质存在的问题
1.思想道德素质有所滑坡.医疗行业高风险、低收入,部分医务人员甚至出现收受医药回扣等不当行为.
2.人文关怀缺失.目前以上医院学科间分科越来越细,在促进技术快速发展的同时,部分医生更多关注疾病的生物学方面的问题,集中表现在对客观能测量的疾病数据及体征上有浓厚的兴趣.对患者及家属人格的尊重、人性的关注,以及尊严的维护有欠缺.
3.医院偏重技术水平的提升.医疗技术水平高低直接影响医院业务（门急诊人次、手术数量）的发展.医院偏重职工专业知识、操作技能的提升,轻忽人文素养的培育.
4.社会对医务人员的素质要求越来越高.经济社会的不断发展,使得人们对医疗服务质量的要求越来越高,不仅要求医务人员的技能精湛,对医务人员的语言、态度、就诊环境,甚至隐私保护等提出了更高的要求.
二、素质提升的主要做法
1.优服务,赢口碑,努力提升员工服务意识与品质
（1）开展新员工服务流程体验活动,规范窗口服务.选派新招录员工为就诊体验者,感受各个窗口的服务情况,写出就诊体验报告,以及对医院服务流程的意见建议,体验报告在医院局域网公开.门诊部、放射科、检验科等窗口结合服务品质科督查意见、新员工就诊体验,制定标准化服务规程,尤其是门急诊医生的服务流程的改进,经医院素质提升工程督导小组审核通过后,各窗口部门严格按规程执行,严格落实首诊负责制,增进医患沟通,最大限度满足患者需要.
（2）分析讨论纠纷,模拟还原展示,提高沟通意识与技巧.一是医院根据以往行风服务投诉或医疗纠纷中出现的沟通障碍、沟通缺陷主要环节,选取几个典型案例,员工进行现场模拟表演,由在场职工指出案例中存在的服务缺陷并提出标准化的服务方式,评委现场点评并打分.二是由医务科牵头对医院近年来发生的有典型意义的医疗纠纷案例逐个进行分析点评,并请在座医生发言点评,教育医生充分认识诊疗中的不足,从中吸取经验教训,不犯类似差错.
（3）开展服务明星示范教育系列活动,树立主动服务、微笑服务意识.由医院年度服务明星、优秀医生、护士等身边的先进人物作示范讲演,教育员工应如何为患者提供优质的服务,同时充分体现先进员工的标兵作用.积极倡导医务人员开展微笑服务,规范使用服务语言,主动服务患者,组织开展寻找“最美丽微笑”活动,积极发动职工、患者参与,感受美丽微笑服务带给人们的温暖,并在医院网站、微博上进行展示,并大力宣传.
（4）推广优质护理示范病区,充分发挥“号岗”的示范作用.加大优质护理示范病区考核奖励,落实“无缝隙护理服务”,严格执行出入院规范,为患者提供多项便民措施,推广省第一批优质护理示范病区妇科病区的先进经验.同时充分发挥党员先锋岗、青年文明号、巾帼示范岗、工人先锋号等“号岗”的示范作用,为病人提供规范、温馨、技术过硬的护理服务,提升医务人员整体素质.
（5）加强细节管理,优化患者就医环境.良好的就诊环境能增进患者的舒适感.尽管医院搬迁在即,为促进患者有序就诊,节省人力,保护患者系统,医院在主要门诊区域（内科、外科、妇产科、儿科、超声）设置了电子叫号系统,为患者提供安静、温馨的就诊环境.新医院投入使用后,优美、便捷、智能化的门急诊系统将给患者就诊带来舒适的就诊体验.医院对保洁、水电管理、停车等工作的加强督导,加强细节管理,以贴心、细心的服务努力弥补老院区落后的医疗环境给患者带来的不便.
（6）开展健康宣教,规范患者回访,提高患者满意度.加强出院患者及体检回访、意见征集工作,做到出院回访率、体检回访率100%、回访及时率100%；对体检有异常者主动提供健康干抒,提醒及进复检,重大检查安排绿色通道,并对患者的意见、建议,督促相关科室整改.加强对健康教育力度,加大预约服务力度,指导患者正确择医、就医,并理解医疗工作特点.
2.强质量,创品牌,努力提升医院医疗技术水平
（1）加大绩效考核力度,培育核心技术.医院绩效考核实行以来,有力地促进了各项工作的开展,成为医院管理指挥棒.今年加大了各专科较高技术水平的手术、疑难危重症的救治奖励额度,鼓励医务人员开展新技术新项目,以激发医务人员的工作热情,从而培育核心技术,逐步提升专科核心竞争力.
（2）开展多种形式的学术活动,努力营造医院学术氛围.医务工作的性质决定了医务人员必须不断学习,提高专业水平.长期以来,医务人员的业务学习仅流于书面形式,没有起到应有的作用.医院在落实职能科室负责制的同时,落实专人负责某项学习活动,大到如研究生论坛、青年医师沙龙、疑难病历讨论等学术交流活动,小到某一项操作,如心肺复苏,多科协作、专人负责的模式增进了学习方式的多样性,使学习不再流于形式,增进学习效果,形成了良好的学习氛围.
（3）开展多种形式的技能比武,提高员工基本技能水平.爱因斯坦说：“关心人的本身,始终应该成为一切技术上追求的目标”.开展多种形式的技能比武,涵盖医技、护理、技工、财务人员、保安等,以提高员工的专业基本技能水平,增进患者对医院医疗技术的信任度.
（4）开展“人文医学与人文医生”主题月活动.人文文化关系民族存亡,人文文化可以提高幸福感[1].增进医务人员的人文素养,是社会对医务人员的要求,也是现代医学模式对医务人员提出的新课题.医院举办“人文素养-现代医生的必然追求”主题讲座,开展人文医生演讲、先进事迹汇报、全院性的服务理念及服务礼仪培训等人文医学与人文医生教育学习活动,加强医德医风教育和核心价值观教育,树立正确的人生观和价值观,提高员工的人文素质. （5）加强社区服务,持续开展名医进社区活动.随着社会的老龄化,空巢老人日益增多,而现有的社区卫生服务却不能满足这些老人的医疗服务需求.医院积极开展义诊、健康学校、健康知识村进社区、名医进社区等志愿活动,提供健康知识、健康干抒,尤其对行动不便老人的上门深受老人们和社区工作者的欢迎.为社区居民提供形式多样的志愿服务,在老百姓中为医院赢良好口碑,促进和谐医患关系.
（6）落实科室中层责任,充分发挥科室中层的执行力.中层干部的执行力,是医院管理指令畅通的重要环节.医院加强科室中层的管理培训,选拔后备学科带头人,支持、帮扶科室开展各类学术活动,使科室中层成为科室的管理者、学科的带头人、科室成员的榜样,使科室持续良好发展.
3.工作启示
素质是一种相对稳定的心理品质,是知识累积和内化的结果.没有知识做基础,素质的养成和提高就不具有必然性和目标性.但有着丰富知识的人并不一定代表有较高的素养.医务人员的学历水平普遍较高,也就是说只有丰富的医疗水平并不等于具有较高的素质.因此,医务人员在医疗服务过程中除了不断提高自己的业务水平、医疗服务质量外,还要不断增强自身的素质,真正用实际行动处理好医患关系,促进医院的和谐发展.
一是进一步提升满意度的有效途径.自今年5月开展“素质提升工程”以来,群众对我院的满意度逐步提升.院内调查显示,第二、三季度门诊满意度分别较第一季度上升1%、0.25%.7月,区卫生局对我院进行第三方满意度调查,我院再次名列第一.11月以来,政民平台及市12345先后转来5封表扬信,显示社会满意度也得到了一定程度的上升.在微博上展示医务人员“最美丽微笑”时,许多网民跟贴赞扬我院医护人员.
二是进一步提升职工凝聚力的有效方法.在素质提升工程中,我院广泛开展了职业道德、医院精神、核心价值观教育,“用心服务、关爱病人；崇德精医,追求卓越”的理念逐步扎根,形式多样的学术交流、文体活动及院内良好的学习氛围增进了职工间的互动,进一步增强了凝聚力、向心力.
三是进一步增强执行力的有效载体.在医院开展的人文活动月中,职工们学、赶先进标兵,对照负面典型找不足,知道了在服务中要为病人做什么,怎么做.增强了主动服务意识,工作效率也得到了进一步提升.如内分泌科在世界糖尿病日前主动找职能科协调义诊、健康教育课堂、社区讲座、健康行走等活动,增强市民的糖尿病防治知识.
四是进一步提高职工素质的有效平台.素质提升工程推出后,医务、护理、保卫、财务、营养等岗位进行比武,内容涉及心肺复苏、除颤、输液、病历书写等20项内容,提升了专业素养.优质护理示范病区的社会效益进一步显现,10月,妇科病区获得省第一批优质护理示范病区称号.在医疗服务中,关心病人,尊重信仰,保护隐私成为医务人员的共识,职工人文素养得到了进一步提升.
（作者单位：浙江省杭州市余杭区第一人民医院）