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【摘 要】目的：通过加强细节管理,强化优质服务理念,提高患者满意度.方法：对门诊患者输液环节、护理操作流程、病情观察、护患沟通等方面的细节管理.结果：门诊患者对护理服务、护理技术满意度有较大提高.结论：细节管理是进行优质护理的基础；能有效减少护患纠纷,保证护理安全提高护理技能及护理服务内涵.
【关 键 词 】门诊输液；优质护理；细节管理
【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所综合性甲等医院,月输液量2000多人次,工作量大、业务繁忙.作为医院服务窗口,服务质量是医院的生命,病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势,只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客.在以服务取胜的时代,如何适应病人越来越高的服务要求,摆脱传统的护理模式,沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视,尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义.我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面,从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务,以满足病人的身心整体需要.三年来,门诊护理组病人满意度均在90%以上,服务态度投诉为零,不安全隐患发生率为零,取得了较好的效果,受到院领导的肯定及广大病人的好评.[1]现介绍如下.
1.提高护士对优质服务的认识
根据现代门诊医学模式的特点,围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作,是适应现代医院发展的必由之路.护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化.以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要.工作中,以注重病人心理感受为前题,为病人提供热情主动的微笑服务,如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等.真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务.
2.具体开展措施
2.1 改变传统观念
在服务理念上,从体贴细微入手,让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务,服务措施落实到每一个人.这就要求我们提高认识,以患者为中心,细心观察,了解其需求,给患者更多的关心与人文关怀.要求护士转变观念,主动服务,见到患者要微笑服务,耐心观察,主动询问,解决患者实际困难,与其多谈心、多交流,最大限度地满足患者的需要.
2.2 热情问候初到医院病人
初诊病人往往对环境程序陌生,主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好,请问您哪里不舒服? 需要帮助吗?" 等礼貌用语,并热情指导病人去相关科室就诊,简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然,而且使他们备感亲切、温暖、自然,从而增加对医院及护理人员的信任.在培训中,以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手,逐渐形成常态,让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华.用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾,体现人文关怀.[2]
2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境
充分展示医院的文化特色,如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐,加强巡视,及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置.为保障良好的就诊环境,护士按要求提前30 分钟,方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架,免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方,方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用.加强巡视,减少呼叫器鸣响频次,加强巡视工作,及时发现患者的需求,并密切观察其病情变化,及时更换液体,发现问题及时处理.
3.体会
护理工作要做到“零缺陷”,不可忽视每个细微环节.从细节管理着手,增强护士的服务意识教育,给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念,使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动,注重护理服务细节的落实,满足患者基本需求.护理服务的细节不仅仅是行动和语言,还表现在一个眼神和一个微笑,护理服务在细节中见体贴,在细节中见真情.要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者,就必须梳理小节,注重细节,就必须在工作流程上以患者为中心,方便患者,做好身边的小事,从细微处入手,每项操作切实可行,加强护患沟通、护患了解,减少误解、减少纠纷,才能做到真正的优质服务.[3]