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摘 要：分析急诊科护理纠纷发生的原因,通过提高专科应对能力,提供以患者为中心的优质护理服务,以减少急诊护理纠纷的发生.
关 键 词：急诊；护理纠纷；防范
【中图分类号】R473.74【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)08-0516-02
急诊科是医院的窗口科室,患者病种多,病情危急,抢救几率大,护理操作频繁,工作预见性难,患者及家属情绪激动,且患者及家属与护士沟通时间有限,缺乏信任感；同时随着社会的不断进步,人们生活和水平的提高,患者的自我保护意识增强.因此护患之间极易产生矛盾,甚至纠纷.预防急诊医疗活动中与护理相关的纠纷,最根本的对策是加强急诊护理工作,提高服务质量.
1护理纠纷原因分析
1.1急诊科性质：急诊科患者发病急、病情重,需要以最快的速度得到抢救、诊断,而由于急诊工作量大,工作预见性难,环境嘈杂,看病配药手续繁琐,人员配置紧缺等种种客观原因造成患者没有得到合理的安排救治,而患者及其家属本身由于病情危急,情绪易激动,护患双方的互不理解造成冲突.
1.2患者及家属自我保护意识增强,期待值过高：近年来,社会上的一些媒体、舆论对医院的诸多不客观、不真实的负面报道,导致社会公众对医院的不信任,使患者自我保护意识表现为站在医院的对立面.他们期望一方面在最短时间内用最少的费用获得最好、最全面的治疗效果,另一方面又能享受高质量的护理服务.而现实中急诊患者的病情变化难以把握与预料,一旦与期望有差距,就认为自身利益受到损害,护患纠纷随之增多.再者,相对于住院患者来说,急诊病人对依靠医务人员的治疗时间较短,没有畏惧感,因此常把小问题扩大化,上升矛盾.
1.3医疗费用问题：急诊自付比例大,抢救时器材好用多、费用高,费用也就成为患者及家属关心的焦点.急诊多是先开处方后取药进行治疗,好多患者认为这样很麻烦且耽误治疗时间而有怨气.当有危重抢救后,有些家属缴费时看到各种监护及抢救费用高时而拒付,导致冲突发生.
1.4兼具教学工作：教学医院护士在完成本职工作的同时还要做好实习生的带教工作.在急诊科复杂的工作环境下,缺乏经验的实习生很难灵活应对各种事务,解释工作和操作水平不到位,发生护理缺陷,从而造成患者的不满.
1.5护患沟通缺乏：急诊患者及家属情绪容易激动,对健康知识及就诊流程又缺乏,因此常重复问一些琐碎的问题,且常把不满发泄到护士头上.而护士与患者沟通的时间往往比较仓促,如果缺乏沟通技巧,不能有效地疏导不良情绪,则很容易发展至护理纠纷.
1.6护理队伍年轻化：近年来,护理人员流动大,因此,护理队伍越来越年轻,专科培训时间短,缺乏经验,应急能力不足,缺乏对复杂情况的判断,稍有处理不当即可导致纠纷发生.
1.7专业知识缺乏,操作技能不熟练：面对危急重症患者,若无较强的抢救能力和熟练地操作技术则可能延误病情,增加患者的痛苦,引起纠纷发生.
1.8工作责任心不强,服务意识差：在繁重的工任务下,护士一方面可能不按规定操作查对,导致护理差错,另一方面面对患者及家属缺乏耐心,态度差.这也是引发护理纠纷的一大重要原因.