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文章编号：1009-5519（2008）12-1885-01 中图分类号：R19 文献标识码：B
近年来,我院针对重症监护室陪伴探视引起的种种纠纷问题,本着“以人为本”,采取人性化管理措施,使这一问题得到了较为圆满的解决.
1.纠纷主要原因
1.1 科室自身存在的问题：管理制度不严,对待探视人员不能一视同仁,引起大多数陪伴不满.
1.2 监护室设施过于单一：病人探视只能靠进入室内才能看到,没有观望台或电视监控设备,给探视带来了极大不便.
1.3 时间安排欠合理：24小时只允许探视1次,陪伴与病人见面机会少、时间短,特别是有的陪伴从很远的外地或农村赶来,不能及时与病人见面,造成心情焦急,甚至情绪激动化.
1.4 探视人数上存在争议：从院感及病人病情考虑,监护室探视病人每次只能进入1个陪伴,但有的根本不听医务人员劝告,违反探视管理规定和正常医疗秩序.
1.5 陪伴管理难度大：有的陪伴,缺乏起码的医学常识,不戴帽子、口罩,不穿隔离衣、鞋套,就进入室内,全然不顾其它病人安危,严重影响医疗安全或院内感染管理规定.
2.方法
2.1 制定强有力的陪伴探视管理制度或处罚规定,特别是针对本院职工或上级部门领导的熟人,要求一视同仁,不搞特殊,科室与职能部门一起做好协同管理,保证制度落实到位.
2.2 改善科室环境设施,新增电视监控设备及对讲设备,方便陪伴及时了解病人情况.
2.3 建立合理的工作布局：基础设施建设注重科学、合理、人性化布局,严格遵照院内感染管理规定,进出监护室按工作流程进行,病人区域之间设物理隔离屏障,避免影响其它病人,每区标识醒目,路线及人流、物流、气流单向流程,各行其道,采取强制通过方式,不得交叉逆行.
2.4 凡在探视时间内科室指定专人维持秩序,由工作人员引导陪伴更衣、戴帽、戴口罩、套鞋套等再进入室内,对违反规定者一律拒之门外.
3.措施
3.1 建立科学、规范、人性化的探视制度,特殊情况特殊对待,灵活掌握,既考虑陪伴需要,又要保证不违反医院医疗秩序或院内感染管理规定,让医、陪双方都能遵照执行的可行性管理制度.
3.2 搞好宣传教育,将重症监护室工作概况,相关知识、管理流程、注意事项及要求,做成精美温馨提示卡,便于陪伴随时取用,熟悉并掌握进出重症监护室的管理规定,自觉维护医院各项规章制度和管理规定,配合医务人员维护好正常医疗秩序,自觉服从管理.
3.3 医院本着“一切为了病人,以人为本”的服务理念,为病人或家属着想,积极改善环境和条件,满足陪伴需要,在重症监护室内安装了多功能旋转式电视监控设备,并采取分时、分段、个体播放,及时解决陪伴探视难的问题.
3.4 提前做好帽子、口罩、鞋套、隔离衣等物资发放准备工作,并按顺序叫病人姓名再进入,避免出现秩序紊乱局面,医疗安全或院内感染得到了有效保障.
3.5 加强医务人员素质教育,组织培训学习人际关系,语言沟通与技巧或医务人员职业修养等相关知识,强调遇事要冷静,考虑问题要周全,注重医务人员形象,任何时候都不能将矛盾激化,要换位思考.事实证明,只要解释细一分,说服多一分,就能够得到大多数陪伴的理解和支持,避免产生矛盾和纠纷.
收稿日期：2008-02-20