提高电力营销服务质量

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【摘 要】随着服务业的迅猛发展和消费者观念的变化,越来越多的企业认识到,在产品同质化的今天,提高服务营销的质量和水平成企业寻求长远发展的重要着力点.电力企业应改变传统的营销服务模式,保证产品质量的同时,不断挖掘消费者的内在需求,提高顾务的水平和质量.本文建立在电力营销发展现状的基础之上,针对电力服务营销中出现的问题,为我国电力行业的的营销服务提出了一些解决策略,希望对电力行业的发展有所启发.

【关 键 词】电力营销；服务；不足；策略

一、电力营销服务过程中存在的不足

随着市场经济体制改革的推进,电力行业逐步市场化,正面临着前所未有的挑战.电力行业想要适应市场经济发展的需要,获得良好的经济效益,就必须高度重视电力营销服务,不断的挖掘消费者的需求,提高企业的营销水平.电力行业在实际的营销过程中还存在着许多的问题,突出表现在以下四个方面：1、服务营销理念不明确,存在供电企业以自己为中心,忽视了消费者的需求的现象；2、提供的服务存在着趋同性,电力企业没有对服务细分,存在落实不到位、不细致问题；3、服务的品牌意识不强,电力企业商标意识、市场竞争意识不强；四、服务人员素质低,电力企业人员的服务理念不突出.

二、电力行业加强服务营销的对策

1.建立健全服务机制,提升服务质量

建立专业、优质服务机制,是提升服务质量、推进电力营销服务发展的重要途径.电力企业传统的生产模式以安全生产为中心,没有站在消费者的角度从事生产,导致电力企业和市场经济发展的步伐不相适应.新时期,电力企业应逐步改变发展策略,确立以服务为中心的发展方向.为了提高服务水平,电力企业应合理划分内部各部门之间的职能,重视营销部门在企业发展中的作用,切实加强和客户之间的交流和沟通.

①建立柔性化服务模式.柔性化服务模式要求电力企业把顾客看做是独立的需求个体,突出不同层次的顾客价值,用更短的时间回应顾客的要求,以精确的方式满足顾客的需求.在产品开发阶段,电力企业应做好消费者调查工作,按照消费者的需求进行产品的研发.在和消费者接触的过程中,电力企业要为消费者购买产品提供便利和优质的服务.关注售后服务的质量,并及时获取消费者对产品的反馈.

②建立客户经理机制.建立客户经理机制是电力企业做好营销服务的关键一步.电力企业通过客户经理,可以加强与客户之间的沟通,了解客户的需求.客户经理应做好和其他部门的协调工作,及时将客户需求传达给生产部门和营销部门,同时对外宣传本企业的经营理念,提高企业的知名度,树立良好的企业形象.

2.树立正确的服务营销理念

推进营销服务的发展,首先树立正确的服务营销理念.现代服务营销理念是围绕顾客需求而开展的、贯穿于售前—售中—售后全程服务的营销活动,它力求满足消费者的需求,提高顾客满意度.电力企业应把经营重点放在为顾客提供全程服务上,建立“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想,致力于用真诚的服务解决消费者的问题,提高企业的知名度和美誉度.

电力企业应在正确服务营销理念的指导下,确立全面优质的服务定位.电力企业应为消费者提供快捷化、保障化、简便化、多样化的服务.这就要求电力企业适应市场的需求,勇于参与多层面的市场竞争,为用电顾客提供全方位、优质、一条龙的便捷服务,为顾客创造及时、方便、放心用电条件,简化服务流程,创新服务体系,提高市场竞争力.企业要把优质服务水平的理念体现在整个生产经营的全过程和各个环节中,把提高服务水平作为促进企业发展的长足动力,强化员工的服务理念,与顾客建立起一种和谐良好、共同发展的新型供用电关系.

3.建立高效的电力营销队伍

营销队伍的能力和水平是影响电力营销服务成败的关键所在.电力企业应建立起一支高效的电力营销队伍,提高营销服务的效果,推动电力企业长足发展.

首先,完善培训制度,提高营销人员的实力.在了解营销人员培训需求的基础上,合理安排培训课程.结合电力行业的市场运行状况,开发一些针对性、实践性强、有趣味性的培训教材,培训的内容要突出服务理念,主要涵盖电力行业文化、终端销售知识、和客户沟通的技巧等相关的知识,授课者以行业内营销师为主,辅助于一些外聘讲师.其次,要加强营销团队建设,提高营销服务的效率.电力营销人员的个人能力是有限的,整个营销团队要相互合作、互相交流经验,才能促进营销工作的顺利发展.电力行业可以采用服务部的形式,构建营销服务团体.服务部采用产品经理的形式,不同的小组负责不同的产品线.这种形式有利于引入适当的竞争,调动小组成员工作的积极性,推动小组成员不断的提高服务质量.

具体可以从以下几个方面建设：要加强营销服务团队的的培训,提高团队的综合素质；建立健全团队的制度建设,明确人员分工,提高营销团队的执行力；创造团队文化,推动团队的文化建设.最后,要建立健全激励机制,调动营销人员的积极性.要按照“分类管理、明确分工、落实薪酬”的原则,综合运用多种激励机制,为营销人员提供发展空间,吸引并留住人才,从而调动营销人员的工作积极性.

4、建立电力营销与服务标准,推进电力服务营销的信息化

建立电力营销与服务标准有利于加强对电力营销工作的监督,使营销服务的理念落到实处.营销工作有章可循,有利于营销管理部门按照营销标准对不正当、不合法的营销行为及时给与纠正.营销服务标准主要用于对营销服务人员进行定期或不定期的考核,调动营销人员工作的积极性.对于电力营销人员违章操作行为,要按照标准施以惩处,保证电力营销服务机制的顺利进行.

同时,要完善电力营销的信息管理系统.综合运用先进的计算机技术和电力信息技术建立完善的电力服务数字智能系统,简便业务操作流程,为用户提供方便、快捷、人性化的服务,满足不同电力用户的不同需求,如用户可以通过网上银行、刷卡的方式实现电网缴费.也可以在电力营销信息管理系统的基础之上构建电力营销电子商务信息化网络互通系统,对各种营销业务（电力咨询、包装申请、付费和查询等）实现信息化、可视化、便捷化的处理,扩大电子商务在电力营销服务中的应用.

我国的电力行业逐步走向买方市场,是市场经济发展的必然趋势.电力行业要顺应时代的要求,真正重视起服务营销在电力行业中的重要作用,应树立正确的营销服务理念,深层次分析用电客户的需求,制定科学合理的营销策略,进而推动电力行业的长足发展.在我国电力行业营销服务的过程中,还存在着许多问题,需要广大电力行业不断的研究,找出解决问题的对策,推动电力行业实现市场经济体制下的转型.